網路消費

　　□ 丁寧

　　“雙11”過後，網購糾紛投訴此起彼伏。如何高效解決糾紛投訴，就成為消費者的必修課，本期特為廣大讀者帶來相關內容。

　　京東商城：電話線上軟體都行

　　作為國內B2C平臺領軍企業之一，京東商城在客戶投訴方面的處理速度還是非常令人滿意的。其中400-606-5500客服電話在處理糾紛投訴時最為迅速，電話客服不僅會在第一時間接聽電話，還會把相應的處理結果儘快回電告知消費者。消費者所要做的就是告知電話客服詳細訂單號，並詳細描述糾紛投訴的具體內容即可。此外，考慮到京東商城已有越來越多第三方賣家入駐，所以京東商城還開通另外一個400-610-1360第三方賣家客服熱線，可以更直接地解決問題，從而給消費者最為滿意的答覆。

　　而如果消費者遇到不太講理的第三方賣家，那麼也可通過京東官方400-606-5500客服電話進行投訴，並反饋自己的訴求。京東商城客服人員通常都會扮演一個“中間人”角色與雙方進行溝通，從而避免糾紛雙方“直接交火”，也可給消費者減少不必要的煩惱。此外，對於那些電話費突然吃緊的消費者，京東商城的“購物指南”頻道當中還有一個“聯繫客服”選項，在這個選項當中提供一個“預約電話服務”。可以預約5分鐘之後，24小時之內任何時間，京東商城都將主動給消費者回電。

　　至於線上客服則是京東商城處理速度第二迅速的渠道，通過一個名叫“京東咚咚”的線上軟體，消費者可以通過文字更準確地反饋糾紛投訴資訊。對於不善於語言表達的消費者來説，絕對是非常不錯的渠道。此外，通過訂單詳情的“返修/退換貨”通道，同樣可以實現糾紛投訴，但解決效率就要相對差一些，京東客服往往還需電話回電才能實現與消費者的完整溝通。

　　蘇寧易購：三種途徑都高效

　　相對於京東商城來説，蘇寧易購的三種糾紛投訴途徑都很高效，但最高效的卻並不是電話客服而是線上客服。消費者只需通過線上客服人工服務輸入詳細訂單號，並反饋具體投訴內容，即可在第一時間獲得比較滿意的答覆。而如果是稍微棘手的問題，線上客服還會轉給電話客服，並在幾分鐘之內回電給消費者，並實現與消費者的完整溝通。不過需要注意的是，蘇寧易購線上客服僅提供早9點到晚22點的用戶投訴，如果超出時間則需撥打24小時4008-365-365客服電話來進行糾紛投訴。值得一提的是，蘇寧易購第三方賣家糾紛投訴也可通過上述客服電話完成溝通。而如果不願意與第三方賣家“直接交火”的話，那麼同樣可以讓蘇寧易購客服人員扮演一個“中間人”，效率同樣高效出色。

　　此外，在蘇寧易購訂單詳情當中還有一個“申請售後”通道，同樣可以接受糾紛投訴，但必要時消費者還需上傳相關證據圖片才行。且這一通道只接受15天退換貨期內的糾紛投訴，超過則無法通過這一渠道進行受理。

　　國美線上：第三方糾紛低效

　　相對於前面兩家電商來説，國美線上的B2C糾紛投訴處理能力就相對弱一些。其中4008-708-708客服電話絕對是最高效的，至於線上客服也相對還算不錯。反觀訂單詳情當中的申請售後通道，則在時效性方面存在一定問題，不如前兩種渠道來得高效。

　　值得注意的是，國美線上平臺內雖也已引入很多第三方賣家，但在糾紛處理方面卻不如前面兩家電商。國美線上電話客服總是鼓勵消費者自己聯繫第三方賣家進行溝通，而不是更為積極的充當一個“中間人”的角色。如此一來，消費者一旦遇到不太講理的第三方賣家，維權就相對複雜很多，所耗費的精力也要明顯多於其他電商。

　　天貓商城：效率不高糾紛不停

　　相對於其他B2C電商來説，天貓商城的自營範圍只有天貓超市等少數幾個頻道，所以天貓商城店舖也主要以第三方賣家為主。首先要説的就是4008-608-608客服電話，由於“雙11”是一年當中最為重要的購物狂歡季，再加上天貓商城平臺成交量極大，所以這個客服電話幾乎就是“擺設”。消費者多數情況下就只能聽到語音提示，而無法真正撥通獲得人工服務。與此相倣，天貓商城的線上客服也就是阿裏旺旺軟體，也只提供第三方賣家客服通道。一旦遇到不太講理的第三方賣家，則乾脆聯繫不到天貓商城官方客服人員。更值得注意的是，諸如“雙11”這樣的購物狂歡季，天貓平臺上的商品幾乎清一色都提供免費贈送運費險。因此，很多天貓賣家也都有恃無恐，即便是因為品質問題發生退貨，也不用天貓賣家支付退貨運費。所以“雙11”之後那段時間，也幾乎是天貓商城售後服務最差的時間段。但凡消費者有什麼賠償訴求，天貓賣家都會以“申請退貨吧”來進行回復。諸如延遲發貨、缺貨斷貨、錯發漏發等應該賠償消費者訂單總金額30%的問題，也一併都以“申請退貨吧”進行搪塞。

　　此外，可能是為儘量減少天貓商城官方客服工作量，所以消費者雖可以在訂單詳情的“退款/退貨”通道進行糾紛投訴，但卻必須在申請發起3天后才能申請天貓商城官方客服介入。而3天過後的漫長等待期過了之後，則進入到更為漫長的買家賣家雙方舉證期。如此一來，這個舉證平臺就成為買家與賣家互打嘴仗的文字平臺，反倒更激化矛盾。即便投訴糾紛之後經過十多天漫長等待之後，由天貓官方進行最終判定，但買賣雙方也會經常因此而結仇。買家的報復方法通常只是超出事實的惡意評價，而賣家的報復方法則可能是暴露買家個人資訊或騷擾電話等更加惡意甚至違法的手段。更為重要的是，天貓商城糾紛維權必須是在訂單確認收貨15天之內進行“退款/退貨”。否則，就會失去維權通道，即便日後撥通400-860-8608客服電話也不再受理。