網路消費

　　□ 丁寧

　　由於網路購物看不到商品實物，所以經常會遇到退貨問題。當然，退貨還分為有理由退貨和無理由退貨，至於如何操作還是相當有説道的。

　　品質問題主流電商好退貨

　　目前，除天貓商城外，包括京東商城、蘇寧易購、噹噹網、亞馬遜在內的主流電商，都已籌建自有物流。所以一旦商品出現品質問題，退貨還是非常容易的。以京東商城為代表的電商，甚至還可以提供自有物流的到府取件服務。至於具體操作流程，則應首先登陸京東官網並進入“我的京東”，點擊客戶服務下的返修/退換貨，出現返修及退換貨首頁，點擊“申請”即可操作退貨。在這之後，申請單會由售後專業人員審核，期間消費者可能會接到售後客服專員來電詢問商品狀況。審核通過後，京東商城會安排快遞員到府取件，並完成退貨流程。此外，還可撥打電商的400客服電話完成退貨申請，溝通更加高效。

　　不過需要注意的是，國家“三包法”規定，商品品質問題7天包退15天包換。也就是從簽收之日起，如果7天內出現品質問題，應該及時聯繫電商客服進行退貨。否則，一旦超出7天包退期，退貨權力將會失去，即便是品質問題也只能換貨。此外，如果電商無法提供到府取件服務，則需消費者墊付郵費並自行郵寄退貨。至於到付件電商通常都會拒收，所以最好還是墊付郵費為宜。

　　非品質問題天貓好退貨

　　相對來説，天貓商城雖是主流電商，但由於並不具備自有物流，所以退貨流程還是有著明顯區別的。如果是快遞暴力運輸所造成的商品破損品質問題，只需開箱驗貨時選擇拒收即可，千萬不能簽收。而如果是非破損所造成的品質問題，消費者則需拍攝視頻或圖片作為證據，並通過旺旺這一聊天軟體進行溝通。通常情況下，只要是很明確的品質問題，天貓賣家通常都會同意退貨。但與主流電商相同的是，天貓賣家在退貨環節同樣拒收到付件，所以也需消費者先行墊付退貨運費才行。

　　無理由退貨最好拒收

　　除品質問題方面的退貨外，國家法律還規定，網購商品可以提供7天無理由退貨服務。不過，需要注意的是，除天貓商城之外，主流電商在這方面做得並不算太好。消費者如果需無理由退貨，首先需通過電商官網或400客服電話申請7天無理由退貨。其次，還需檢查商品的外包裝是否完好，配件是否齊全，是否影響二次銷售，發票是否還在。最後，如果是電商自有物流到府取件的話，還需消費者負責單向退貨運費。以蘇寧易購為例，客戶需承擔的到府取件費會從退款中扣減，小件商品收取8元/件，大件商品收取30元/件，具體取件費金額可在頁面提交退貨申請時查看。此外，當商品郵寄回電商庫房之後，通常還需漫長的審核期和退款等待期，所以效率方面並不算高。

　　如此看來，消費者如果在主流電商購買了可有可無、退貨可能性很大的商品時，最好選擇開箱驗貨時便決定是否無理由退貨。如果開箱驗貨後對商品並不喜歡，那麼就直接拒收，讓電商快遞員直接按無理由退貨處理。如果開箱驗貨後對商品還算滿意，那麼就直接簽收，並徹底打消無理由退貨的念頭。

　　天貓更易無理由退貨

　　雖出身於C2C平臺，但天貓商城的7天無理由退貨服務卻是最為給力的。消費者在簽收貨物後7日內，在不影響二次銷售的前提下，均可申請無理由退換貨。非包郵商品，買家承擔來回郵費；包郵商品，買家承擔退貨郵費。此外，天貓商城還特別推出“運費險”，只需很低廉的投保，即可針對網路購物看不見的實物這一問題提供最大保障。比如説一件1公斤以內的服飾，通常運費險只有1元。如果消費者選擇退貨，則可以獲賠12元退貨運費。雖從客觀角度來説，“運費險”還有一些細節需要改善，比如説只保退貨、不保換貨。但不得不説的是，這樣的服務在電商當中，仍是出類拔萃的。更何況很多天貓賣家都會免費贈送運費險，所以消費者連投保的錢也一併省下了。

　　至於天貓商城退貨的具體流程，則需首先通過旺旺與天貓賣家溝通，提前徵得賣家的退貨同意。然後再點擊“已買到的寶貝”的“退款退貨”功能，並選擇無理由退貨。接著便在旺旺上告知天貓賣家已申請退貨，並要求對方確定退貨。最後，當天貓賣家點擊同意退貨之後，便可以通過快遞公司把無理由退貨的商品郵寄回去。一般來説，服務態度好的賣家在收到退貨無問題後便會立刻同意退款。如果是服務態度略差一些的賣家，在收到退貨無問題後也不會刻意刁難，但也不會立刻同意退款。而是等待10天之後，系統自動完成退款給消費者。此外，如果購買了運費險，那麼消費者在旺旺溝通時也無需刻意貶低商品品質。只説不喜歡無理由退款即可，以免引起賣家反感。

　　自提點退貨最繁瑣

　　目前，很多電商為了給消費者提供更好服務，紛紛在各大城市設立自提點。相對於常規訂單來説，自提服務最大的優勢就是免運費，消費者無需湊單即可把商品免費運送到自提點。且一旦是在自提點申請無理由退貨，消費者也無需承擔退貨運費，只需在自提點完成退貨接收即可。

　　不過需要注意的是，上述種種便利其實只是自提點的表面優勢。實際操作上，還有很多問題無法回避。首先，大多數電商的自提點都是先款後貨，而不是一手交錢一手交貨，所以消費者難以實現快遞送貨到府時的開箱驗貨。即便遭遇商品開箱破損，也是在交款之後再辦理退款，極為麻煩。其次，大多數電商的自提窗口與退貨窗口並不是在一起的。所以消費者如果需要在自提點完成無理由退貨，通常就需要先在一個窗口完成自提，並把商品搬到另一個窗口辦理退貨。最後，以京東商城為例，商品到達自提點後僅可保留三個自然日，時間也比較跼踀。