網路消費

　　□ 丁寧

　　“雙11”眼看就要來了，但兵馬未動、糧草先行。本期筆者特為讀者帶來電商平臺“服務響應”的調查詳情。

　　京東商城：售後100分，1年到府取件

　　隨著電商競爭的逐步加劇，京東商城的售後服務也逐漸脫穎而出。就目前來看，京東商城的售後服務主要有兩大優勢，其一是售後100分承諾。客戶購買京東自營商品15日內如出現故障，京東售後服務部收到故障品並確認屬於品質故障後開始計時，在100分鐘內（工作時間每週一至週五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定節假日、停電等無法正常處理情況除外）處理完客戶的售後問題。處理完的標誌是為客戶提交換新訂單、補發訂單、補償申請或者退款申請。如果客戶不同意以上解決方案，協商時間則另計。並且以上承諾若京東未做到，除故障商品全額退款外再給予客戶京東賬戶1000個京豆作為補償。就筆者調查來看，1000個京豆其實僅相當於人民幣10元。客觀來説，補償金額略顯吝嗇。不過相比其他電商來説，服務響應“超時”便可享受補償的承諾，仍是獨一無二的競爭優勢。

　　至於京東商城的第二大優勢就是到府取件。客戶購買京東自營商品收到商品之日起15日內，因品質問題提交退換申請且審核通過，在京東商城自營配送範圍內，京東商城將提供免費到府取件服務。除此之外，自商品售出一年內，如商品出現品質問題，京東商城仍將提供免費到府取送及原廠授權維修服務。

　　蘇寧易購：120分鐘響應，15天到府取件

　　與京東商城100分鐘服務響應有所不同，蘇寧易購承諾的是7*24小時服務，120分鐘快速響應。根據已有的資訊來看，蘇寧易購在全國已擁有近3000個客服坐席、5000名專業客服人員，為顧客提供7*24小時服務。並且蘇寧易購鄭重推出“一站式服務，首位責任制”的承諾，疑難問題120分鐘快速響應。120分鐘響應是指在工作時間週一至週日，9:00至20:00，客服會在120分鐘內給客戶回電，確定受理相應事件，法定節假日、停電等無法正常處理情況除外。

　　除此之外，蘇寧易購還承諾商品故障24小時內解決，維修質保90天。目前，蘇寧已在全國擁有3000個售後網點，近3萬名專業售後人員，近5000人擁有國家安全培訓機構資格證書。作為全國售後服務十佳單位，蘇寧通過培訓和職業資格考核方式，不斷提升終端一線安維工程師作業品質，確保在24小時之內快速響應顧客需求，並針對同一故障、同一部件提供90天維修質保期。大家電（電視、冰箱、空調、洗衣機）報修後24小時內響應到府，生活小家電、3C（手機、電腦、數位）直接送至蘇寧維修點即可。針對15天之內的品質問題退換貨，蘇寧易購則提供完全免費的到府取件服務。

　　易迅網：極速1小時，15天到府取件

　　自騰訊入股京東之後，易迅網的人氣便大不如前。但就服務響應來看，易迅網的極速1小時和到府取件承諾還是非常令人關注的。所謂極速1小時服務，是指客戶收到易迅自營商品之日起15日內出現品質問題，經易迅網檢測確認故障問題後，1小時內處理完客戶的售後問題。處理完的標誌是為客戶安排換新品、換其他商品、退款、送修或送測申請。服務時間則為週一至週日9:00至18:00，18:00之後的售後單在次日10點之前處理完畢。如果客戶不同意客服給出的處理方案，雙方協商時間另算。

　　至於到府取件承諾，則是指客戶購買商品後15日內因品質問題提交退換申請且審核通過。在易迅網支援快遞取件範圍內，提供免費到府取件服務。法定節假日、停電、天氣等不可抗力情況除外。值得注意的是，京東商城的到府取件時間可長達1年，易迅網的到府取件時間則只有15天，所以相比之下還是高下可分的。

　　天貓商城：全國聯保“少”，到府退貨“難”

　　與其他電商幾乎都支援全國聯保有所不同的是，天貓商城的平臺是由C2C轉成B2C的。所以要想實現其他電商輕而易舉的“全國聯保”，對於天貓商城來説仍是“難於上青天”的事情。就目前來看，天貓商城的部分商品已開始推廣“全國聯保”服務。按照天貓商城官方提供的品牌列表來看，目前僅有TCL、長虹、東芝、飛利浦、海爾等30個品牌提供“全國聯保”承諾。至於國內市場中其他數以千計的知名品牌，則似乎並未與天貓商城達成全國聯保服務承諾。至於“服務響應”，則是指消費者報修24小時之內才能得到響應，遠遜於其他電商1至2小時的服務承諾。且如果返修商品需要郵寄的話，報修之後30天內進行資訊反饋則均屬天貓官方規定之內。

　　除此之外，極少數天貓店舖會提供到府退貨服務。當買家購買帶有“到府退貨”標識的商品，如因商家原因導致的退貨，商家將為買家提供到府取件退貨服務並承擔退貨運費。但就筆者的調查來看，提供“到府退貨”的天貓店舖幾乎沒有。筆者的朋友也算是天貓商城中的購物達人，但在她曾經購買過的數百件天貓商品當中，甚至沒有一件商品承諾“到府退貨”，可見這一服務目前還處於“紙上談兵”階段。