樂信發佈2023消費者權益保護報告：成立消保委員會、全年反詐安全提醒超7550萬次

　　近日，樂信發佈2023年度消費者權益保護報告。報告顯示，一年來，樂信成立消費者權益保護委員會，升級“5S守護體系”，消保工作正朝著更精細化、更長效化方向發展。

　　制度建設方面，新成立的消保委員會統籌部署消保整體工作；開啟全員消保專題培訓和考核，並將消保考核結果納入綜合績效考評體系，從制度層面夯實全員消保意識、完善消保長效機制。

　　具體措施上，樂信持續迭代升級“5S消保體系”，積極通過AI、大模型等新技術提升用戶體驗，客服評價滿意度達99.61%；全年為用戶進行反詐安全提醒超過7550萬次，智慧識別和攔截2.1億次數據安全攻擊，歷史累計避免用戶損失金額超過5.8億元；聯合多方力量打擊金融黑灰産，全年打擊各類黑灰産案件百餘起，有效保障消費者的正當權益。

　　完善消保長效機制：成立消保委員會、開啟全員培訓和考核

　　2023年5月，樂信在此前消保合規工作組基礎上，正式成立消費者權益保護委員會，CEO肖文傑擔任委員會主席。消保委員會從全局層面強化消保在公司的戰略位置，推動消費者權益保護工作積極、有序開展。

　　為了更好培養全員消保意識，公司開啟涵蓋從基層到中高管等全體員工的消保培訓機制和考核機制，考核結果將納入到部門和個人的綜合績效考評體系之中。具體來説，通過將消保工作拆解成多維度的具體考核指標，設置一定權重的考核分數，定期進行考核與通報，有效發揮監督、引導作用。

　　2023年樂信共計開展4次涵蓋全體員工的線上消保宣導，以及6次針對業務相關部門的線下培訓，夯實全員消保意識。

　　數據安全與反欺詐體系再升級：累計避免用戶損失金額超5.8億元

　　數字金融時代，消費者的資訊安全無疑是消費者權益保護的核心內容之一。

　　2023年，樂信基於自身數字金融平臺的特徵，搭建和完善《樂信資訊安全管控體系》，構建了由組織管理、合規治理、技術防護“三部曲”組成的覆蓋數據全生命週期的防護與治理體系。這其中，為強化數據安全管理，樂信還更新發佈了《數據安全管理制度》，明確數據生命週期中採集、傳輸、存儲、使用、共用及銷毀等各個環節的管理原則，確保各環節的用戶資訊安全。

　　2023年樂信修復了257個數據安全相關漏洞，攔截2.1億次數據安全攻擊，數據防護與治理體系保持上線以來的0數據洩露紀錄。

　　智慧反欺詐方面，樂信通過十年積累的海量欺詐案例數據庫、迭代升級的技術能力，以及全流程的防護策略，針對平臺上潛在詐騙行為進行全流程、多節點的用戶提醒勸阻和智慧攔截，加強對消費者資金安全的保護。

　　2023年，樂信為用戶進行反詐安全提醒超過7550萬次，平臺網路欺詐攔截自動化率不斷提升，用戶遭遇被騙呈下降趨勢，截至2023年底，樂信歷史累計避免用戶損失金額超過5.8億元。

　　客戶服務方面，樂信積極通過AI、大模型等新技術，迭代升級“智鳥”智慧客服系統，強化智慧預判、智慧應答、智慧預警、智慧路由等技術能力，提高客服效率、提升用戶體驗。2023年用戶對樂信客服評價滿意度達99.61%，並榮獲2023中國客戶服務節“最佳明星班組”的榮譽。

　　金融素養培育與打擊金融黑産兩手抓：全年打擊各類黑灰産案件百餘起

　　金融素養培育近年來成為金融行業健康發展的重要議題。去年10月，國務院印發《關於推進普惠金融高品質發展的實施意見》，《意見》明確提出“要提升社會公眾金融素養和金融能力，健全金融消費者權益保護體系”。

　　樂信依託自身超2億的龐大用戶基礎和平臺優勢，通過官方App、公眾號和社交媒體等多種渠道，積極普及金融常識、倡導理性消費、提供法律援助服務等，有效助力消費者提升金融保護意識。

　　除依託線上優勢外，樂信還聯合包括北京反詐中心等機構，走進公園、商場等線下人流密集的場所，通過年輕人喜聞樂見的市集、反詐短劇等形式進行反詐宣傳活動，提升消費者權益保護意識，培養年輕人理性消費理念，讓消保工作更有溫度。

　　打擊金融黑灰産方面，樂信積極探索多種方式，包括與監管機構積極聯動、聯合多地警方深度打擊、攜手行業協會和信貸同行共用治理經驗等。近期，樂信還主辦了打擊金融黑産研討會，與來自無錫、嘉興、武漢等警方代表，中國政法大學、西南政法大學、西北政法大學等法學界代表，以及招行信用卡中心、度小滿、平安普惠、美團金融等數十家業界代表，共商如何進一步嚴打債鬧黑産、共促數字金融健康發展。

　　2023年，樂信聯合多方力量成功打擊各類黑灰産案件共計百餘起，其中涉及債鬧黑灰産案件共計19起，對21名違法犯罪嫌疑人進行了刑事或行政處罰。

　　消費者權益保護是一項長期的系統性工程，樂信還將不斷探索新科技和新服務，持續迭代長效機制、升級服務體系，承擔更多責任，保護好每一位消費者的正當權益。

　　(圖為樂信授權中國網財經使用)