中國經濟網上海5月6日訊(記者 李治國)“未來消費競爭的關鍵在於把握為瞬間。”在埃森哲發佈《把握微瞬間，成為2015年中國新型消費者的“智慧助理”》報告的圓桌會上，埃森哲大中華區産品製造事業部總裁黃偉強認為。

　　根據歐睿資訊諮詢的數據，從2014年到2019年，中國的消費品市場將從3540億美元增長為5630億美元，這也意味著，到2019年，中國將佔據亞太消費品市場的45%。到2020年，中國消費品行業的市場規模將增長2000億美元，佔到整個亞太市場的六成。

　　儘管新興市場的經濟充滿了挑戰，但全球投資者仍然看好中國的消費市場，其中最大的原因即迅速崛起的中産階級消費群體。

　　基於美國智庫布魯金斯學會(Brookings Institution)的最新數據，2009年，中國的中産階級僅佔12%，絕大部分都是溫飽人群。但隨著經濟的發展和收入差距的緩解，大量中國溫飽人群將進入中産階級，預計到了2030年，中國的中産階級將佔總人口的70%。

　　在大數據和網際網路時代，這些中産消費者將成為新型消費者。如果無法滿足新需求的消費品企業，必將面臨流失客戶的風險。

　　埃森哲通過覆蓋1301名中國消費者的《2016全球消費者動向調研》報告發現，2015年，83%的受訪中國消費者因客服品質低下而更換商家;在中國商家流失的客戶中，超過四分之一(27%)將永遠不會再次光顧。

　　從全球看，中國市場由於客服品質欠佳而造成的客戶轉換成本達1.5萬億美元，約合人民幣10萬億，僅次於美國。上述報告還發現，如果服務商能夠提供更高水準的客戶服務，79%的受訪者表示願意為購買的商品和服務支付更高價格。

　　資訊爆炸時代隨著電商的發展，催生了“選擇爆炸”的時代。埃森哲認為，最近幾年人們的購買表現出現了決策品質下降、滿意度降低，甚至面對太多選擇最終不作為的特點。上述報告稱， 63%的受訪者希望更容易並且更便利地獲取客戶服務，65%的人希望企業加快客服速度。

　　黃偉強在上述圓桌會上表示，2025年，消費者希望的是企業的行動快於他們的思考，可以定期甚至超前地給客戶提供需要的商品和服務。這需要企業成為客戶的“智慧助理”——依託多渠道平臺的智慧型互聯設備感知客戶的需要。因此，未來的消費市場在技術上將轉為全渠道支援，並最終達到購物先於“思考”。

　　針對新型的消費群體和購物特點，埃森哲産品製造事業部亞太區總裁、全球副總裁范博歐(Fabio Vacirca)在當天的圓桌上提出，為了在消費者短暫而複雜的購物選擇中脫穎而出，企業需要介入每一個影響購買決定的微瞬間。

　　和傳統的行銷流程不同的是，數字化的時代，企業要做的完整閉環有6個步驟:

　　第一，吸引多渠道的流量，包括移動、網路和實體;第二，設計具有相關性的體驗;第三，提高客戶的轉換率和參與度;第四，完成電子商務的銷售服務;第五，對客戶的數據資訊進行可行性洞見和預測性分析;第六，轉型成為社交型企業。

　　因此，企業要在新型的消費時代獲得成功，范博歐向企業提出了“六計”:

　　一、實現“即時滿足”。《埃森哲亞太地區電子商務數字化調研》結論顯示，消費者線上購物的推動力部分源於“産品智慧在網上找到”、“産品能夠個性化定制”以及“更大的便捷性或價值”。

　　二、消費者購物籃中75%～80%的商品都會被重復，只有20%～25%的商品是出於嘗試目的。因此，消費品企業需要利用訂期購模式讓自己的産品也放在購物籃中。

　　三、消費品企業需要利用物聯網來為消費者構建一種無界面的購物未來，也就是創造不依賴購物流程的購買方式。以亞馬遜的訂購工具為例，它可以幫助消費者自動補充家居用品。在未來，物聯網將促進這一補貨過程的自動化。

　　四、零售業的未來將是線上和線下共存的模式，因此企業需要用全渠道的戰略來把握這兩種環境。但線下的實體店應該更加注重體驗和社交，甚至娛樂的功能。通過提供講解與娛樂、刺激或放鬆，部分零售商正在採取“超越交易的思維”。

　　五、隨著消費者轉向移動界面，企業需要採用優先考慮移動渠道的方法。比如，讓資訊內容更適合螢幕展示，設計更有吸引力的圖片和細節，從搜索到結賬都力求簡單和便捷，採用靈活的支付方式以及簡明的搜索功能等。

　　六、要與當地數字化顛覆者協作，它們可以幫助企業充分利用生成的數據，並將能力延伸到更廣泛的消費者中。

　　除了上述的“六計”外，范博歐告訴記者，目前多數的傳統企業仍然對傳統的行銷渠道投入過多，建議更多側重新型的行銷渠道。在這一方面，黃偉強認為，新業態下對人才的培養重點也應不同，企業應當更加關注分析消費者行為的能力和技術。