編者按

　　本報記者 吳家躍 本報通訊員 汪品霞 楊 彪

　　從今年3月開始，自治區工商局正式啟動“網際網路+市場監管”新模式，一個全區上下一體、反應快捷的工商執法指揮體系正在形成，這是工商部門主動適應經濟發展新常態，創造我區良好營商環境的創新舉措。

　　A 多級聯動快速辦案

　　一名消費者向防城港市城西工商投訴稱，自己在淘寶買了一套茶壺，收到後不喜歡，商家同意他無理由退貨。然而，在退貨時卻遇到麻煩。投訴人將茶壺寄出時已在快遞單據上註明是易碎品，可商家收到貨後發現茶壺已經碎了，就以退貨的商品損壞為由不予退款。

　　這個案子應該怎麼處理？城西工商所一時難以斷案，防城港市工商局12315指揮中心對這個消費投訴也把握不準，於是通過視頻系統向自治區工商局12315指揮中心請求幫助。

　　經過幾分鐘的研究，自治區工商局12315指揮中心迅速給出處理意見：消費者網購的茶壺是符合《消費者權益保護法》第25條規定的七天無理由退貨的條件。根據《合同法》有關規定，買賣貨物一經交付，風險即發生轉移。如果商家已經簽收了，退貨行為已經完成，商家應該將貨款退還給消費者；如果商家在簽收茶壺前發現破碎並拒簽，則責任在快遞公司，消費者可以找快遞公司索賠。

　　“有了視頻快速辦案平臺，如今在網上辦案，真是快捷方便。”城西工商所陸所長感慨道，“以前手工辦案要層層請示彙報，最快起碼有幾個工作日才有結果，現在幾分鐘就搞掂了。”

　　據了解，去年以來，自治區工商局以“網際網路+工商監管”的思維和理念，加快推進12315體系項目的實施和建設。目前，已初步建成一個集投訴舉報呼叫、市場天眼監控、應急指揮于一體，各項業務可綜合利用、多元化的綜合資訊化平臺。

　　記者在自治區工商局“網際網路+市場監管”指揮中心看到，自治區局工商人員通過高清視頻系統，可聯通各市工商局應急指揮中心、12315指揮中心、市場天眼監控中心。

　　自治區工商局長張虹介紹，“網際網路+市場監管”指揮中心具有消費投訴舉報多渠道受理、快速轉辦分流、全程跟蹤督辦、統一指揮調度、遠端音視頻互動、實時統計分析、績效考評等多項功能。它的建成改變了過去市場監管工作依靠眼看、手摸、鼻聞“經驗式監管”，依靠“人盯人”、普遍撒網“運動式執法”，依靠人工記錄、歸檔、查詢等“手工式辦案”的陳舊方式，已初步實現了監管執法資訊化、網路化、整合化。

　　B 實時監控市場交易

　　市民韋阿姨在南寧官塘菜市買了兩斤雞蛋，拎在手中感覺比平時輕了少許，於是找攤主理論。攤主振振振有詞地説，“你離開攤位那麼久，短斤少兩的事情誰也説不清楚了。”

　　韋阿姨找到了市場管理員，調出視頻監控錄影，證實韋阿姨是在這個攤位買的雞蛋，併發現攤主在稱雞蛋時電子稱顯示的重量並不夠。有了市場交易監控錄影，攤主無法抵賴，不僅賠償韋阿姨的損失，還接受市場管理的處罰。

　　據了解，我區各地工商局依託建成的遠端視頻監控平臺，對轄區各類農貿市場實施層級管理。通過監控視頻第一時間發現問題，第一時間督促整改。交易監控系統是利用設置在經營場所內的大量錄影機組成的監控網路，對交易活動過程實施全程、全週期監控的應用系統，是工商部門對交易活動進行高效監管的一個重要手段，是規範交易秩序的有傚法寶。通過監控平臺，可對主要交易市場、重要交易場所、投訴熱點部位、廣告密集發佈區域等進行24小時實時監控。

　　南寧市青秀區以監控視頻截取到的經營戶失信行為或違法違章行為為證據，工商執法人員牽頭，聯合城區有關職能部門對當事人進行行政處罰，有力促進誠信經營。僅2014年下半年至2015年7月份，青秀區因失信經營行為被懲戒的經營戶共213人次，轄區農貿市場經營秩序和環境衛生秩序日益規範。

　　“交易監管系統的運作為維護正常經營秩序、保障消費維權、防範和打擊欺行霸市等違法行為等工作提供了有力的數據後臺數據支撐。”自治區工商市場處有關負責人表示，“天眼工程項目各應用系統的使用，可以大幅度提高行政效率，極大緩解了基層工商所監管人員過少，監管對象過多的實際矛盾，工作效率、事件處置時間得以大幅提高。”

　　C 自動生成投訴熱點

　　“網際網路+市場監管”指揮中心平臺投入使用，不僅能全監控市場，還能實時自動生成投訴熱點。

　　“以前，要對每個季度的投訴熱點和趨勢進行分析，都得花費一兩個月的時間，才能整理出結果。現在省時省事了，電腦系統每時每刻都能顯示出想要的數據來。”自治區工商局市場消費處的工作人員感嘆道。

　　據介紹，我區工商“網際網路+市場監管”系統可與國家工商總局12315知識庫的關聯，為接線人員提供了法律法規和相關維權知識，為準確快速受理處理投訴舉報業務提供便利。同時，可自動生成排在前10位的、被消費者投訴最多的企業或市場主體的名單，極大方便工商人員對消費者投訴的熱點商品、熱點服務和投訴趨勢進行分析，並及時作出消費提示警示。

　　自治區工商人員表示：“對於消費者投訴的熱點，自治區工商局可以更加有針對性和靶向性地加強流通領域商品和服務品質抽查檢驗工作。對品質問題突出的商品，集中執法力量開展專項整治；對問題較多的行業，會同有關部門和行業協會開展治理整頓，切實解決群眾反映強烈的熱點難點問題。”

　　據悉，我區工商正在全力抓好網際網路與市場監管的深度融合，按照加強事中事後監管的要求，今年內初步實現歸集各部門産生的行政許可、行政處罰以及其他依法應當公示的企業資訊；初步實現工商部門、審批部門、行業主管部門及其他部門之間的資訊實時傳遞；初步建立跨部門聯動響應機制和失信懲戒機制。