在建行山東省分行系統內，幾乎很少有人沒聽説過濟南興華支行，這家支行最早以獨家打造的“鷹雁文化”聞名于山東建行系統。

　　隨著金融業的發展，興華支行的服務理念也在不斷更新，近年來在鷹雁團隊文化的帶領下，興華支行抱持著“大服務”格局，獨創“四季如春”的服務文化和“四心”服務理念，在激烈的同業競爭中獨佔鰲頭。 記者馮云云

　　把服務當成一門藝術 網點的每個細節都令人讚嘆

　　3月25日，記者來到位於濟南市歷山北路109號的建行濟南興華支行，在路西的一眾鋪面中，“建行藍”清新又搶眼。

　　什麼樣的銀行大廳才能稱得上最佳營業廳？記者在建行興華支行找到了答案。

　　走進興華支行的營業大廳後，記者最先看到的是由自助存取款機、VTM遠端銀行在內的8台機器組成的自助服務區，與其他建行網點不同的是，這些自助設備的防護艙門上，都有一個大大的特別醒目的提示牌，有的顯示“正常使用”，有的則是“暫時缺鈔”。

　　建行興華支行營運主管陳文慧告訴記者，這些提示牌都是該行自創的，除了以上的兩種，還有“正在加鈔”、“正在維修”、“日終暫停”等分類，“有時候碰上機器暫時沒有鈔票了，客戶只有把卡插進機器之後才能發現，有了這些提示牌，就節省了客戶的時間。”

　　穿過自助服務區再往裏走，便是現金服務區、非現金服務區、電子銀行服務區等，功能分區清晰明瞭、井井有條。在興華支行的營業廳內，記者看到了醫藥箱、便民箱、血壓儀、打氣筒、老花鏡等銀行網點的標配，更發現了很多其他網點沒有的很有人情味的“暖心秘笈”。

　　進門右前方的大堂經理臺上，除了顧客意見簿，還擺放了一盆紫色的花，據説紫色可以讓人感到安靜；在飲水機上方的墻壁上，懸挂著一次性紙杯取放器，客戶想喝水時，可以直接從最下方取出，手不會碰觸到其他紙杯，乾淨衛生；在為客戶專門設置的手機充電站旁邊，貼著“請看護好您的孩子小心觸電”的溫馨提示；在大堂填單臺的上方，挂著網點高峰提示圖……

　　這種“獨創”並不僅限于小的硬體，記者了解到，每個月到了25號，興華支行的員工就觀察到，因為代發周圍小區居民的工資，網點客流量特別大，他們毅然決定在這幾天臨時增開存摺取現窗口。

　　陳文慧表示，服務是一門藝術，除了要對專業知識必須掌握熟悉之外，還要學會換位思考，從客戶角度理解他們的需求，網點的這些“獨創”都是從客戶體驗的角度出發才想到的，這些細節也是興華人對服務的詮釋。

　　樹立“大服務”格局 綜合化行銷深耕市場

　　熟悉濟南城市地圖的人應該知道，建行興華支行的位置身處商圈，周邊有建華市場、山東省五金市場、居然之家、紅星美凱龍等，與這些相匹配的，是周邊林立的銀行，同業競爭激烈。

　　在這激烈的競爭中，建行興華支行不管是與周邊的同業相比，還是在建行山東省分行營業中心繫統內，業績都是名列前茅。

　　在周邊的商戶眼中，這一家建行網點有人情味，每次經過興華支行時，都覺得溫暖，這正是興華支行在多年的服務過程中，通過不斷的摸索創新，逐漸形成的“四季如春”的服務文化。這樣的服務文化，讓興華支行在情感上與客戶先近了一步。

　　從2014年開始，根據網點的實際情況，興華支行組建了“外聯行銷+櫃面銷售”的行銷模式。網點負責人、行銷主管、網點客戶經理組成外聯行銷團隊，為商戶客戶提供聚財存款、理財産品和賬戶管理等綜合服務，産品銷售經理、大堂經理、營運主管、高級櫃員、櫃員則組成櫃面行銷團隊，主抓櫃面産品銷售，並配合外聯團隊做好客戶行銷維護工作。

　　每到休息日，興華支行還會組建金融服務小分隊，走進周邊的商圈和社區，宣傳建行的金融産品，宣傳風險防範知識，每個月，這樣走市場的頻率不少於10次。這樣的團隊協作，正是興華支行一直在打造的“鷹雁文化”，對於這個文化，興華支行行長季曉剛如此解釋：“希望每個員工做鷹一樣的個人，做雁一樣的團隊，在工作中像鷹一樣幹練、精準、高執行力，像雁一樣互幫互助，團結進步。”事實證明，從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，讓“四季如春”的服務文化深入人心，也帶來了顯著的成效，旺季期間，興華支行資金流沉澱明顯提升，連續兩年時點新增突破2億元大關，收單商戶居濟南地區前列，汽車卡2016年一季度進件超700余張。存款方面，連續三年旺季行銷日均時點位於濟南地區前列。

　　打造四季理財品牌 于喧囂處覓“四心”

　　隨著中高端客戶的增多，為了能給客戶提供專業化和不同層次的服務，興華支行設置了“四季理財”工作室，工作室位於建行興華支行的二樓，記者在興華支行採訪時看到，“四季理財”工作室的裝修風格，顛覆了一般人對銀行的印象，獨立的理財工作室注重客戶隱私，公共開放區域又時尚有品位。

　　據了解，跟興華支行同樣規模的銀行網點，一般只會配備1到2名理財經理，但是在興華支行，有4名經驗豐富、專業過硬的理財經理。李霞霞告訴記者，為了能更好的為客戶提供理財方案，理財經理需要做的不只是熟知各種理財産品，還要了解客戶的家庭情況，了解客戶的真正需求。

　　專業化的服務，讓興華支行在競爭中獨佔鰲頭。從去年開始，興華支行開始打造“四心服務”行動，就是讓客戶放心、順心、舒心、動心的理念。採訪中記者發現，為了能給客戶提供更好的服務，興華支行有很多獨創。

　　在服務考核機制上，該行創新形式，每月通過回放監控錄影進行分析和評價，每月評選服務之星，每年度進行服務形象大使海選活動，鼓勵每一位員工通過自身的優質服務爭做團隊的服務代言人。

　　在近些年的發展中，興華支行榮獲總行級信用卡行銷示範網點、總行級個人存款四萬億百佳網點、濟南市行風建設示範窗口、濟南市金融系統文明誠信單位、省行級先進網點等榮譽稱號。

　　不忘初心，方得始終。

　　在興華支行的人看來，成績的取得只屬於過去，服務無止境，在今後的服務過程中，還會堅持“以客戶為中心”的經營理念，立足崗位，爭做客戶最滿意的銀行。