三月，春意盎然，惠風和暢。為迎接3·15國際消費者權益日，工行浙江分行組織開展了為期半個多月的“加強金融消費者權益保護 共創和諧金融環境”宣傳服務活動，為廣大城鄉居民送去了暖暖微風。

　　活動期間，該行參與活動的網點數量近400家，派出2000余名志願者，開展宣傳諮詢活動約500場次，發放資料折頁手冊20多萬份，接受服務的消費者超27萬人次。特別是在3月15日浙江省消保委組織召開的“國際消費者權益日”紀念活動會上，工行杭州解放路支行上榜首批“消費教育示範基地”，成為全省唯一獲此稱號的金融機構。

　　小故事贏得百姓大歡喜

　　陽光熱線，工行行長走進電臺直播間，和老百姓一起交流金融ABC；流動銀行，將普惠金融政策的陽光照到外來務工人員的身上；金融夜市，讓上班與銀行網點營業時間衝突的市民能在晚上享受到專業服務；啟蒙講堂，金融知識校園行，小朋友們認真上著金融第一課；智慧菜場，金融消費者權益保護知識普及的新場所，工行帶頭用起來……一年一度的3·15，已經不是什麼新鮮事物了，但工行浙江分行就是要做出創意，讓大家眼前一亮。

　　廣場宣講，經常見但是不簡單，因為工行青年志願者們手上多了一樣金燦燦的寶貝——《工行網點故事》。不大不小的口袋書，簿簿20頁，收錄了普惠金融惠民生、防範電信詐騙和特殊消費者保護十大經典案例。這都是最近兩三年發生的真實事跡，內容描述簡潔明瞭，細節要點清晰直白，文章配圖紀實生動，在今年的“金融消費者權益日”宣傳服務活動中是最搶手的工行大禮。

　　為了這個小冊子，該行可是下了大功夫。早在春節前就總動員，收集了200多個網點故事，組織專家評審會，最終精選了最有代表意義的十大案例，用心撰寫，五易其稿；配圖包括漫畫卡通、新聞照片甚至CCTV電視截圖，既有權威，更是親民。“很好，很實用。”衢州市民王淑娟大嬸高興地領走了《工行網點故事》，準備在家有空就翻翻看看，幫自己多長個心眼。

　　“要想真正把知識帶進千家萬戶，小故事最有效。”該行副行長王偉民告訴記者，今年的金融消費者權益日以“權利·責任·風險”為主題，重點宣傳消費者擁有的各項法定權利，加強對金融消費者風險責任意識的教育，提升金融消費者的風險意識和為自己決策承擔責任的意識；30年來，該行已經積累了比較豐富的經驗，通過行內外多渠道多形式的宣傳服務，能向廣大市民和客戶提供想關心、想了解、需要普及的新消保知識和相關金融知識，“3·15隻有一天，必須用創新手段、用長效機制，才能變一天為一年。”

　　微方式解決服務老問題

　　工行嘉興海鹽支行營業大廳裏，喇叭盡職地叫著號，輪到辦理業務的孟欣阿姨卻不樂意了：“暈啊，這麼快就叫到我了呀，業務等會辦吧，讓我先把活動參加好。”她身邊的廳堂主管和大堂經理則會心地笑了。

　　在資訊全面升級的年代，各種“微”字頭引領著時代潮流，微信、微商、微網志、微電影……幾乎佔據著全部的生活版面。要用微方式解決宣傳金融知識的老問題，這是剛剛成功創建中國銀行業協會五星級網點的工行海鹽支行正在研究創新、提升服務的新路子。他們計劃在網點舉辦“微沙龍”，用豐富的活動來緩解客戶排隊焦急的心情，又能讓大家了解工行産品、熟悉金融知識，把枯燥的時間變成多彩的世界。

　　細節決定成敗。第一場“微沙龍”就放在3月15日，把消費者權益保護與金融知識緊密結合起來，意義深遠且容易引起客戶的認同和關注，關鍵是內容要豐富、眼球能抓住，這可不容易。所以，該行營業大廳的員工們利用下班後時間，聚集在一起，設計問答材料，操練宣傳講演，精心準備著要讓市民能享受到精緻適宜的金融套餐。

　　當一份份“3·15消費者權益保護有獎問答題”的A4紙送到客戶的手中，營業大廳的等候區立即沸騰起來，你問我，我考他，看看誰能回答得多又對。廳堂主管和大堂經理則趁熱打鐵地利用生動活潑的方式，講解了各種離奇的金融詐騙案例、第五套人民幣的反假技能、消費者權益知識，身邊聚攏了越來越多的市民。尤其是在有獎問答的環節，客戶反響強烈，爭相舉手要求回答問題，不知不覺中，陸續響起叫號單號碼，才有了孟欣阿姨的意猶未盡。

　　金融服務最忌單向的強制灌輸，只有激起老百姓的求知欲和好奇心，才能事半功倍。讓大家在娛樂中學到怎樣防範詐騙的手段、識別假幣的技巧，而且能有效化解客戶沒有響應的尷尬，這樣的“微沙龍”正被工行浙江分行總結經驗，準備在全省系統營業網點逐步推廣。

　　全方位構建起長效機制

　　“浙江省消費教育示範基地。”工行杭州解放路支行副行長趙彤接過沉甸甸的牌匾，心中默念，更覺重任在肩。就在10個月前該行榮膺全省唯一的“金融消費教育基地”稱號，激勵了該行全體幹部員工加快“三堅持三強化”的長效機制建設，著力構建全新的消費教育平臺，在2015年底蟬聯“中國銀行業文明規範服務百佳示範單位”的榮譽。

　　堅持誠信經營，強化規範服務。嚴格遵守誠信公約，規範經營，加強産品與服務的資訊披露工作，無論是在銷售金融産品，或是提供金融服務過程中，嚴格遵循誠實信用、如實告知和對消費者負責的原則，主動向客戶説明金融産品和服務的性質、收費情況、風險水準、合同主要條款等內容，合理揭示金融産品的風險；還在營業大廳等候椅、電視屏等多處公示各類風險提示，更好地保障金融消費者的知情權。

　　堅持教育宣傳，強化知識普及。積極履行“消費教育基地”各項職責，結合實際進行金融知識的宣傳，定期開出“流動銀行”，派出志願者小分隊到府服務，走進社區、學校、企業，向社會公眾送知識、送産品、送服務，充分實踐“金融知識在您身邊”；尤其是充分利用“消費者權益保護站”這一載體，打好陣地戰，以生動活潑的形式，正確引導公眾的投資理財行為、自覺抵制違法金融行為，有效提高金融消費者金融知識水準和權益保護意識。

　　堅持全面徵集，強化作用發揮。組織“客戶之聲”活動，多渠道徵求意見建議，了解客戶需求，提升服務品質。同時，進一步理順投訴受理渠道和流程，使客戶訴求得到快速及時響應，提高投訴處理品質和效率。在堅持向客戶提供360度全方位金融服務的基礎上，將繼續發揮“消費教育示範基地”的標桿效應，以多1度的用心，著力打造客戶滿意的銀行和信賴的銀行。

　　完善金融消費者權益保護工作，沒有一勞永逸，只有與時俱進。工行浙江分行將充分發揮全轄上下的主觀能動性，充分發揮先進標桿的窗口示範作用，努力將消費維權一貫到底，不斷將消費教育和消費宣傳向縱深推進。