今年兩會上，政府工作報告明確指出“強化創新引領，促進大數據廣泛應用”。在江蘇移動，早在2013年就成立了企業大數據中心團隊，通過挖掘運營商內部豐富的大數據資源，幫助提高客戶服務水準，近年來大數據服務的廣度和深度不斷拓展。“作為通信運營商，我們在做好傳統的服務以外，正試圖通過大數據運用和分析改變我們的服務方式，公司為此也提出了‘一體兩翼’的大數據發展戰略，大數據目前已經滲透到客戶服務的方方面面。”江蘇移動工作人員介紹。

　　從“做産品”到“做體驗” 構建服務新優勢

　　作為運營商與客戶接觸的第一入口，江蘇移動掌上營業廳在利用大數據優化客戶服務方面做了多種嘗試。利用客戶標簽、數據讀取、交互應用等大數據技術，掌上的服務通道力求能夠將原本複雜的業務簡單化、個性化、互動化。根據客戶在掌廳的行為軌跡分析，有46.1%的客戶使用掌上營業廳查詢餘額、業務開通情況以及套餐使用進度。為此，江蘇移動專門開發了“套餐理財”功能，可以讓客戶一鍵檢測自己通信健康程度、套餐話費使用情況，還能實現異常消費體檢，套餐推薦等功能。

　　“類似于我們電腦開機體檢那樣，按一下‘檢測’按鈕就開始對自己的權益、基礎服務、話費、流量、套餐等等服務使用情況進行體檢。結果，我發現自己有很多可以參加的活動沒有參加，有些可以開通的業務卻沒有開通，這些在最後的體檢報告中都一目了然。還有就是再也不用擔心一些亂扣費，或者是不明的高額流量的産生了，‘套餐理財’實時都可以查到話費、流量使用情況，十分方便安心。”客戶胡小姐説。

　　江蘇移動工作人員介紹：“套餐理財在客戶想要更換套餐時，也不用再打開詳單或者帳單，逐條搜尋自己的扣費記錄，或者反覆對比通話時長、贈送流量等指標了，‘套餐理財’可以結合客戶的歷史消費情況，通過分析通話、流量等重要參數，僅需一鍵點擊，即可定位異常消費記錄，提供優化建議，匹配契合的套餐，並能智慧計算出節省的費用，這些都是運用大數據提供更便捷服務的嘗試”。“套餐理財”功能上線以來，月均瀏覽量突破120萬人次，訪客超過23萬人次。

　　除了掌上營業廳的大數據應用，江蘇移動還將大數據能力應用於客服和網路投訴處理中，打造投訴智慧診斷工具。客服人員經過客戶線上密碼授權，輸入客戶的號碼和使用時間，即可進行上網失敗問題定界診斷，並提供客服解釋口徑及處理建議，大大提高處理客戶網路投訴的效率。網路問題定位時長由原來的平均1-2天縮短到5分鐘以內。

　　大數據“智慧洞察” 社會民生早知道

　　今年元宵節當晚，前去南京夫子廟景區觀賞花燈的賓客達到35萬人次，創下歷史新高。為規避高密度人流可能引發的公共安全問題，江蘇移動發揮大數據資源優勢，制定了特定區域人流監控預警，為南京市公安部門提供“每15分鐘一次”的位置客流量數據，支撐重點活動公共安全保障，確保各項活動的順利實施。同時，在重大活動、重大事件發生時，通過對城市熱點、交通樞紐的實時人流量分析，發現區域人群活動規律，及時了解大型集會活動人員的聚集、疏散情況，事先準備好應急預案，便於突發事件處理。

　　“據説，10年不換號的人更靠譜，在江蘇使用同一號碼達10年左右的客戶達26%。”前不久，江蘇移動對外大數據平臺“智慧洞察”所發佈的行業報告，引發了眾多網民的關注和熱議。行業報告中，還通過數據詳細地説明瞭“十年客戶”擁有私家車比例更高，經濟能力相對更好、銀行卡資深粉絲更多，更願意消費、商務人士更多，生産活動範圍更廣等肖像特徵。

　　這些詳盡的分析數據，與江蘇移動強大的數據處理能力密不可分。近年來，江蘇移動依託企業數據中心的海量數據挖掘與處理能力，打造了“智慧洞察平臺”，也越來越發揮出大數據的威力。經過對數據的清洗、過濾、統計和分析，這些大數據的應用，可以為旅遊公共服務配套、市場行銷、産品包裝、應急管理等提供決策數據。

　　“希望通過不斷的鍛造，我們的大數據能力真正能發揮對社會及各行業的服務作用，實現公司向數字化服務轉型的目標。”江蘇移動“智慧洞察”工作人員表示。據統計，智慧洞察門戶網站累計訪問量超19萬人次，微信公眾號粉絲近2萬人。

　　“我們定期發佈社會熱點和節假日諮詢報告等，為客戶提供數據背後的洞察觀點，豐富社會資訊。”江蘇移動“智慧洞察”工作人員表示，“每月發佈2-3篇分析報告，介紹對外産品案例，為大眾提供公共服務資訊。例如，提供免費的‘智慧出行’産品，發佈旅遊景區、商圈、交通樞紐等出行指數，重大節日期間發佈各過江隧道和高速公路擁堵指數等，為廣大客戶的出行提供方便”。

　　對外輸出大數據服務，是江蘇移動大數據應用的另一面。為此，江蘇移動組織跨部門合作團隊，面向旅遊、交通、徵信、城市管理、公安、零售、網際網路、房産這八大行業，分行業制定大數據産品體系和定制化解決方案，提供包括實時客流監控、人群畫像、網點選址、客戶行為洞察、會員管理、金融驗真、交通擁堵指數等在內的多樣化解決方案，建設道路監控、OD分析、網格洞察、會員經營、公共安全監控、徵信服務等11個産品。

　　“全省旅遊熱度指數5.0，同比下降1.3%。”在“智慧洞察”官網顯示著閱讀、視頻愛好者、音樂愛好者、證券熱度等指數。“旅遊熱度指數是根據客戶搜索旅遊、香港、巴厘島等關鍵字，頻次及與旅遊相關APP的使用頻次及時長計算得到的。”江蘇移動工作人員介紹，指數越高，説明人們近期旅遊意願越強。這些場景化思考，涉及普通大眾的生活、旅遊、零售、金融、醫療的方向，精細挑選最能反映大眾生活需求變化的指標，並製作成指數，可以服務於社會大眾。

　　完善客戶360°畫像業務推薦更精準

　　4G時代的到來，激發了全民對流量使用的激情，也引發了部分客戶對流量業務的迷惑。面對著“亂花漸入迷人眼”的流量業務，普通客戶該何去何從？

　　“今年春節，江蘇移動通過對客戶漫遊、通話、位置等海量數據形成的客戶行為和位置軌跡等標簽，去識別省內返鄉客戶，針對客戶特徵在掌上營業廳推薦‘非常假期’業務，是一次成功的嘗試。僅兩天時間，通過掌上營業廳到達的客戶多達4萬多戶，點擊近2萬戶，共有近6000戶進行了業務辦理。這説明我們推薦的這些客戶是準確的，這也改變了以前對所有大眾客戶都推薦同一個業務的情況，避免了大家對業務選擇的困擾。”江蘇移動工作人員介紹。

　　為了能對客戶的定位和描述越來越準確，從而提供更加貼合和滿意的服務，江蘇移動不斷完善大數據標簽庫建設，在注重大數據安全與隱私保護方面，對客戶數據進行脫敏和加密，並採取聚合和匿名處理後，將各種途徑解析的大數據在標簽庫進行落地。同時，還針對客戶業務使用習慣與消費情況進行分析，針對性地進行流量或其他數據業務推薦。根據客戶的産品、品牌、年齡、流量使用分析、語音單價、流量單價，為客戶測算出合適的套餐資費，避免客戶在使用中出現流量費用超額現象，使客戶用得放心，用得安心。

　　提升客戶感知鍛造智慧網路

　　網路品質和運維是通信運營商的命脈。江蘇移動在4G網路維護與優化中也積極利用大數據提升客戶感知。傳統的網路優化方式是基於基站小區級指標來發現最差小區，這種方式雖然直觀，卻可能忽略了大量的質差客戶，影響客戶體驗。“我們通過大數據分析，將原先的小區級指標細化為16個客戶級感知指標。”江蘇移動網路部工作人員表示，當網路出現問題時，根據感知指標，可優先修復影響客戶多、客戶價值高的小區。未來，利用大數據，可實現每位客戶在全部業務上的感知監測、全方位快速精確診斷。

　　每張網路都需要佔用相應的頻譜資源，頻譜資源是電信運營商的核心資源，而通信網路頻段是有限資源，極其寶貴。江蘇移動積極利用實時採集的網路性能數據，實現2G/3G網路資源的智慧調度，有效提升網路品質，提升客戶感知。“我們利用語音、數據錯峰需求差異及業務的潮汐效應，每15分鐘動態調整信道分配參數，以優化網路資源。”江蘇移動工作人員介紹，此舉可實現空閒資源實時調度到繁忙小區，載波擴容增效達6%~12%之間。

　　“哪些區域的4G網路擁擠？”“哪些區域需要優先建設4G網路？”未來，借助大數據之力，這些疑惑都將一一得到解答。

　　針對4G利用率、流量、平均線上人數等數據變化趨勢的大數據分析，可以預測小區內4G負荷情況，為網路規劃擴容以及節假日期間的保障工作提供精確支撐。通過網路能力柵格化全景分析，從網路資源、用戶滲透率、網路覆蓋品質、用戶感知、效益價值等多維度開展關聯分析，支撐網路講效益的精確規劃建設，讓更多範圍客戶享受到更好的網路服務。

　　堅持創新驅動發展，加快大數據部署，深化大數據應用，已成為穩增長、促改革、調結構、惠民生和推進政府治理能力現代化的內在需要和必然選擇。未來，江蘇移動將積極履行自己的社會責任，運用大數據推動經濟發展、完善社會治理、提升政府服務和監管能力，以更加豐富、多樣化的大數據服務為千萬客戶開啟精彩的數字化“網際網路+”新生活。