最近，OTA（線上旅遊企業）進入多事之秋：去哪兒被各大航空公司“圍剿”，攜程盜里程積分賣假票，一件件事件的背後，讓人一度覺得方便實用的OTA如今走進了死衚同。

　　然而，市場仍在那裏，各路英豪虎視眈眈，在如今旅遊業迅猛發展的時代，中山的電商企業紛紛開始在旅遊市場探索自己的路。

　　方子翹是一家主打高端海島婚紗攝影自由行的線上旅行社負責人，據其介紹，該旅行社2015年1月在天貓商城開業至今，平均每個月的營業額都能達到40萬元，而且遊客的總量在不斷上升。他表示，OTA是用戶與酒店、航空公司等之間的仲介，它能從上下游向中間壓縮，加強與用戶的契合度。

　　事實上，如今中山人早已不滿足於“下車拍照，上車睡覺”的傳統跟團旅遊方式。他們崇尚自由，張揚個性，夢想遠方，具有較強的分享和自我表達欲求；大部分遊客更是網際網路和移動互聯網的中度和重度用戶，熱愛線上社交，熟悉網路預訂，旅遊頻次高，休閒度假或者境外購物已成為他們不可或缺的生活方式。

　　那麼，OTA的出現究竟是旅遊市場的攪局者還是拯救者？記者對此進行了走訪。 ●南方日報記者 鄧泳秋 實習記者 伍傑

　　嬗變

　　OTA讓旅遊“一鍵”啟程

　　對於劉文軒來説，只要有閒暇，他就會打開螞蜂窩、攜程、去哪兒、發現等旅行網，點擊熱門遊記，瀏覽網友在全球各地的旅行攻略、照片，考量哪一處最適合下一個假期裏的自己。

　　兩年前，第一次出國自由行的劉文軒在發現旅遊微信上找到了柬埔寨的旅行行程及攻略，裏面提供了眾多週詳的記錄，從酒店、貨幣、景點、機票到各個目的地的遊玩方法……更讓他心動的是，這套行程下來僅需1999元。劉文軒被打動了，他決定大膽地嘗試一下在微信上購買這套行程。

　　隨著這次柬埔寨自由行之旅愉快結束，劉文軒便對旅遊電商産生好感。這兩年間，發現旅遊以及多家旅遊電商帶給這位“85後”年輕人最大的改變，是從最初的“猶豫出遊”到“一鍵式出行”轉變。

　　“跟團遊太糙，背包遊太累，‘自由行’剛剛好。”引領這場旅遊觀念變革的，是逐漸掌握生活話語權的“80後”和“90後”。如今，在中山像劉文軒一樣的年輕人越來越多。

　　自2014年以來，受政策、法規、觀念等影響，曾經紅紅火火的傳統旅遊行業面臨考驗，在散客化態勢愈發明顯的趨勢下，消費者願意自由行的現象進一步顯現。與此同時，網際網路科技助長下的旅遊電子商務也蒸蒸日上，不斷挑戰傳統旅遊業曾“一手遮天”的霸主地位，OTA在此背景下營運而生。

　　OTA帶來的效率革命從哪開始？在劉文軒的出遊模式中，不難看出，從渠道環節開始。

　　在OTA行業“混跡”多年的方子翹介紹，OTA的主要優勢在於重構機票和酒店的渠道環節，OTA將以前只為少數機構和人掌握的機票資訊，直接提供給終端消費者，將分散在全國、全球各地的酒店銷售資訊匯總後，直接提供給終端消費者。消費者只需通過電話或者電腦、手機，就可以直接預訂、付款。

　　現在，遊客用手機預訂酒店或者機票，用時平均在10分鐘以內，原本的交易效率大幅度提升。以前存在的各種中間環節，如設置在大街小巷的購票點逐漸消失，傳統的出租司機推薦、旅行社推銷員推薦的環節也基本消失。“就好比田間的蔬菜到城市居民的飯桌，蔬菜到縣城菜販子要收一道錢，到中小城市菜販子要再收一道錢，到大城市菜販子再收一道錢。這樣，田間幾分錢的蔬菜，到城市人菜籃子裏就是幾元錢了。旅遊+網際網路做了一件好事，把中間的菜販子減到了最少，所以旅遊者才會買賬。”方子翹形象地闡述了OTA模式。

　　新局

　　旅遊社交網站開拓個性化藍海

　　隨著OTA的發展環境日趨廣闊，中山也有部分電商企業開始嘗試線上旅遊。2015年5月，作為本地新興的一家電商企業，單耳兔成功引入中山泉眼溫泉旅遊度假村酒店，共同為遊客帶來旅遊電商的全新體驗。據泉眼溫泉相關負責人表示，遊客只要下載安裝單耳兔APP，打開首頁點擊“泉眼溫泉”頁面，即可以輕鬆訂購溫泉門票或溫泉客房，並可點擊查看溫泉最新優惠活動、門票價格、聯繫電話、特色景區、入住環境等相關資訊。

　　如果説單耳兔的模式仍舊停留在初級階段，那麼，由方子翹運營的廣東省中國青年旅行社則在深度挖掘OTA的內涵。

　　3月以來，方子翹一直忙於天貓“店面”的升級。“我們每半年會升級一次客戶端，希望將我們的産品更好地呈現給客戶。”方子翹表示，“遊客只要打開該旅行社的天貓或微信號，在確定目的地後，就會有專門的旅行顧問與客戶主動聯繫，逐一確定酒店、路線、出行日期、婚紗攝影等細節。之後，通過郵寄等方式，客戶與旅行社簽訂由旅行局頒發的合同，而在出行期間也會有旅行客服24小時跟蹤服務。”

　　對於自身運營的OTA的優勢，方子翹是這樣理解的：不僅提升了出遊的效率，還把效率的提升擴展到服務採購、産品研發、市場行銷、銷售付款、服務執行和售後服務各個環節。

　　在機票、酒店、門票、保險等旅遊“標準化産品”市場領域，OTA的競爭相當激烈，有人説它已經成為一個紅海市場。但事實上，最近幾年這些“標品”市場卻依然有待開發，並且吸引了更多的企業加入。在龍騰大學生創業孵化基地內，一群在校學生正在運營著一個大學生社交旅遊的交流平臺，與傳統的資訊分享和旅遊社交網站不同，其還能為用戶提供各式旅遊産品。

　　這類平臺雖然沒有攜程、去哪兒等OTA在該領域的傳統優勢，但其最大的特點是用戶年輕化，並且以自費為主，這與攜程等客戶區別明顯。且隨著年輕人正逐步成為旅遊消費的主體，他們更樂於在旅遊社交網站獲取旅遊資訊、探索新穎玩法，於是這類網站也逐漸成為機票、酒店等旅遊“標準化産品”的天然入口。他們對傳統旅遊市場的蠶食正變得越來越不可忽視。

　　隱憂

　　出遊“管家”的售後並不完美

　　據了解，目前旅遊市場主流的商業模式有三種：積極拓展産業鏈的綜合型OTA（線上旅行社，如攜程），專注于度假領域的特色型OTA（如途牛網、螞蜂窩等），還有傳統旅行社。可以説，如今正處於旅遊市場發展的變革期，消費升級帶來了全新的服務需求和用戶體驗，整個行業也面臨著新一輪的洗牌，市場從原來傳統旅行社一家獨大到現在各方爭霸。

　　“作為珠三角發達城市，近年來中山市民收入不斷增長，對生活品質的追求也越來越高，在旅遊需求上告別傳統的走馬觀花，上升到更高層次的服務要求，但傳統旅行社可能轉型較慢，跟不上市民的需要，這正是電子商務的強項”。中國國旅的相關負責人表示。

　　然而，OTA迅猛生長的背後，伴隨而來的是各種“陷阱”和限制。與傳統旅行社推出的行程對比後就會發現，旅遊電商推出的特價産品限制非常多，不是數量少，就是規定出發時間，要不就只含有機票。

　　對此，方子翹認為線上旅行社雖然有客服一直跟蹤服務，但線上溝通還是欠缺精準度，“有時候我們不能完全了解客戶的需求，線上的一點偏出就可能會導致線下産生巨大的偏離。我們一直在努力消除這種誤差。”他坦言。

　　傳統旅行社與旅遊電商相比，其優勢在於服務。在旅遊産品售賣完成後，出現糾紛或旅途意外等相關情況，傳統旅行社能夠憑藉多年的産品操作經驗更為快速、及時、妥善地處理問題，對旅遊各個環節的要素把控更為有力。

　　“對於消費者來説，傳統旅行社的保障性更強，特別是針對中老年人，傳統旅行社的經營模式具有一定的優勢，一旦出現問題，監察部門能夠快速介入處理；但對於旅遊網站而言，我們監管還是比較困難。”洪潔介紹，傳統旅行社需要在稅務部門登記，在工商部門註冊，並在旅遊部門備案，同時繳納質保金。而旅遊電子商務網站的合法性往往難以論證，由於目前沒有法律法規明確指引，遊客的利益得不到保障。

　　從對峙走向融合

　　傳統旅行社加碼電商渠道

　　與線上旅行社相比，傳統旅行社提供的跟團遊服務，普遍缺乏亮點，性價比不高，行程安排上也存在諸多束縛，旅遊這項活動中“自由”和“自主”的生命意願，受到鉗制和扼殺。中山不少傳統的線下旅行社由於自身旅遊品牌的整體老化，也紛紛開始推出新品牌進行重塑。

　　面對日漸強大的對手以及不斷擴容的細分市場，傳統旅遊企業紛紛開始重新定位，圍繞自身的資源優勢、目標用戶群等特點，進行差異化的品牌運營。旅遊業開始從單一乏味的價格戰，轉向以品牌、數據服務為主的多重競爭。

　　走訪中山市場後，記者了解到，垂直細分市場給中小旅行社的發展提供了機遇。中山國旅的相關負責人表示，目前有部分中小旅行社依託該社建立的微信、網站等線上平臺，線下打造主題遊、定制旅遊産品，提供人性化及個性化的服務，也能夠獲得不少利潤。

　　記者從廣之旅中山分公司獲悉，今年2月廣之旅宣佈，旗下智慧旅遊服務平臺“易起行”（ecwalk.com）正式上線。這是迄今為止廣東首個傳統旅行社打造的智慧旅遊服務平臺。

　　據了解，“易起行”B2B2C平臺既可以面向供應商開放，提高與供應商的對接效率，上線更多豐富而有競爭力的産品，又能夠為遊客提供便捷的線上服務，優化客戶體驗。據介紹，B2B部分不僅為消費者提供全渠道銷售與服務體系，同時還為海內外、上下游的供應商締造全新的商機；而B2C部分，客戶可通過易起行平臺及移動終端APP隨時隨地自助查詢包括簽證進度、出團資訊、當天天氣及出遊須知等相關資訊。

　　隨著電商推出各種各樣價廉物美的“迷你團”，傳統旅行社已感受到一定的壓力。為了對壘電商，如今在中山，一些以家庭為單位的“小眾旅遊”正悄然興起。

　　記者了解到，部分旅行社推出的“家庭小團遊”，遊客以家庭為單位，4人可成團，最多不能超過20人，出遊線路集中在一些只能接待少數人的景點，他們避開千篇一律的常規遊行程，挖掘旅遊目的地的特色文化，設計與眾不同又兼顧經典的自由行程。而“團餐”概念也將改變，遊客可以家人為團隊，可以在四合院包餃子，也可以一起體驗加長林肯車出行等。