隨著移動互聯網普及以及居民消費觀念轉變，線上旅遊(OTA)行業迎來發展的“黃金時代”。不過，2015年下半年以來，代理旅遊線上網站預訂烏龍事件頻繁爆出，遇到問題的消費者往往會承受各種不必要的損失。

　　根據人民網旅遊“3·15”投訴平臺公佈的2015年投訴數據，2015年針對線上旅遊企業的投訴量達50%，攜程旅行網、去哪兒網、同程旅遊網投訴數量居線上旅遊企業前三位。投訴主要集中在機票和酒店領域，兩者分別佔線上旅遊投訴量的20.1%和25.5%。

　　 訂票平臺

　　買低價票賣高價錢

　　一張票可賺到一半

　　就在3月15日“國際消費者權益保護日”當天，網友“蹲在街角狂笑”就在微網志上披露了攜程高價賣票低價買票賺差價的事情。他介紹，自己花全價(2701元)在攜程網購買了一張從深圳飛往北京的國航機票(Y艙，即經濟艙公佈價)，但14日出票時，他卻通過某航班軟體發現，攜程給他出了一張G艙(折價)票，這張票的總金額為1040元(990元機票+50元民航基金費)。他隨即向國航官方客服核實，確定實付金額就是1040元，也就是説，攜程多收取了他買低價票的票款。

　　在該網友將經歷曬到網上後，攜程很快聯繫了他，並給出解決方案:1.為他重新購買一張同航班的A艙(折扣頭等)票;2.賠償3009元;3.調查結果是操作員失誤造成的。該網友則表示，自己不需要任何補償，所以不會用攜程出的頭等艙票，也不會收賠償的3009元。他還表示，自己對調查結果並不滿意，要求攜程就此次事件嚴肅認真地調查清楚給出結果，通過官網、官方微網志、官方微信公眾號等方式公佈各航空公司票價及對應艙位表。並承諾不再欺詐用戶。隨後，認證為“攜程機票客服”回復稱:攜程已初步查明，該用戶先前預定的深圳-北京的機票，合作票臺有違規操作跡象，“我們向您誠摯道歉，願意給予您補償，攜程會仔細調查問題原因，處罰違規供應商，做好後續預防工作，希望您接受我們的道歉，繼續信賴攜程。”

　　應對出招

　　“去哪兒網”被投訴過多

　　各大航空公司“準封殺”

　　實際上，目前國內最大OTA平臺之一的“去哪兒網”因為被投訴過多，已經處於被各家航空公司“準封殺”狀態。

　　14日，中國南方航空發表公告稱，因近期收到多起旅客在去哪兒網購票所引發的投訴，內容主要涉及網路代理違規收取變更退票費用，提供虛假客票，對航班變動未盡通知責任，洩露旅客資訊進行詐騙，盜用旅客資訊虛佔航空公司座位等情況，給旅客造成不同程度的損失，嚴重損害消費者的合法權益。為儘快杜絕網路違規銷售行為、凈化機票銷售市場、保障旅客的合法權益，南航已要求去哪兒網于3月13日起正式下架所有南航機票産品，並針對此前發生的投訴進行徹查。一經查證為南航授權代理所為，南航將對涉事代理進行處罰並取消其代理資格。南航公告中還稱，僅2016年1-2月，涉及去哪兒網的投訴已達79單。

　　南航並不是第一家封殺去哪兒網的航空公司。早在3月1日，國航就表示為保障旅客的合法權益，杜絕客票銷售欺詐事件再次發生，加強對國航代理人的管理，國航決定與去哪兒網共同對國航代理人開展專項整治，共同建立代理人在去哪兒網平臺銷售管理流程，規範銷售準入、退出及旅客服務評價機制。國航表示，在管理規定出臺前，自3月1日起暫停國航授權代理人通過去哪兒網銷售機票;在暫停銷售期間，凡發生旅客投訴去哪兒網，查證為國航授權代理人所為，將取消其國航代理資格。

　　12日至14日，海南航空及海航集團旗下的福州航空、首都航空紛紛下發“跟進”通知，稱將開展銷售代理專項整治工作，建立代理人在去哪兒網平臺銷售管理流程，規範銷售準入、退出及旅客服務評價機制。海航的口徑與國航、南航相同，在管理規定出臺前，自3月14日起暫停海航授權銷售代理通過去哪兒網銷售機票。在暫停銷售期間，凡發生旅客投訴去哪兒網，查證為海航授權銷售代理所為，將取消海航代理資格。

　　東方航空儘管尚未有類似舉動，但最近也已向攜程、阿裏旅行、去哪兒等平臺發出《關於規範網路銷售平臺機票銷售行為的要求》，並將配合消費者權益保護日開展全面核查。

　　更早前，在2015年底至2016年初，南方航空、海南航空、首都航空、中國國航、東方航空均發表聲明，關閉在去哪兒網開設的旗艦店。

　　網商回應

　　去哪兒網將上線其他平台南航機票代理商

　　羊城晚報訊 記者吳珊、通訊員孫杉報道:羊城晚報記者從去哪兒網了解到，對於南航宣佈要求去哪兒網從14日起正式下架所有南航機票産品的問題，去哪兒網表示會積極響應航空公司的號召。

　　去哪兒網相關負責人稱，因少數代理商的不規範經營與服務疏漏，導致消費者在購買機票後産生售後服務問題，權益受損，對航空公司的聲譽也造成了不良影響。目前，去哪兒網已對代理商進行了自查整頓，處罰了91家有不合規經營行為的代理商，下線了21家嚴重違規的代理商並要求其整改，清退了2家嚴重違規服務惡劣的代理商永不合作。

　　該負責人還透露，為方便用戶出行，滿足去哪兒網消費者搜索預訂南航機票的需求，去哪兒網將上線在其他平臺獲得南航認可與授權、在售南航機票的代理商，另外，去哪兒網將繼續按照南航的安排，協商儘快恢復與南航的旗艦店合作。

　　機票代售八大陷阱

　　陷阱1 全價機票“變身”折扣機票

　　票務代理企業事先向消費者出售全價機票，事後卻從其他渠道採購相同時間、相同行程的折扣機票，並向消費者隱瞞有關情況，擅自取消原訂機票並重新出票，借機套取差價。

　　陷阱2 聯程票冒充單程票隱瞞行程單

　　票務代理企業利用消費者對民航專業知識掌握不全、資訊不對稱情況，用聯程票充當單程票銷售，將後段行程機票申請退票，獲取部分票款。

　　陷阱3 票代“低價高賣”偽造行程單

　　票務代理企業採取偽造航空運輸電子客票行程單的手法，虛標機票價格，從而將低價機票以高價出售，牟取不法利益。

　　陷阱4 票代退掉有效機票侵吞票款

　　票務代理企業定期“梳理”其網上所售機票的情況。一旦發現沒有乘機和即將到有效期的機票，就擅自向航空公司提出退票，並侵吞票款。如果被客戶發現，票務代理則以“工作人員操作失誤”來搪塞。

　　陷阱5 票代只顧售票收錢不作善後

　　票務代理企業作為航空公司的票務代理商，不協助消費者辦理退票手續，造成消費者損失。

　　陷阱6 票代不盡告知義務致乘客損失

　　票務代理企業未盡通知義務，導致消費者因無法及時得到航班變動資訊而權益受損。

　　陷阱7 捆綁售機票自設退改簽規則

　　由於無相應法規明令禁止，部分OTA網站自行將機票與其他産品打包，成為套餐産品，OTA網站會另外設置或修改機票的退改簽使用規則。

　　陷阱8 積分兌換免費票冒充有價票

　　根據相關規定，航空里程積分兌換機票只能適用於積分擁有者本人或其指定受益人，可實際操作中，航空公司工作人員可能由於登記時間緊促等原因疏于嚴格查對，代理商利用這個漏洞，擅自將積分兌換的免費票進行出售。