德勤日前發佈的研究報告顯示，全球眾多零售商可能大大低估數字化對其業務之影響。這份名為《跨越新數字化鴻溝：九國零售業數字化影響研究成果概要》的報告，在澳大利亞、加拿大、中國、德國、印度、墨西哥、荷蘭、英國、美國等九個主要零售市場，分別選取2000余名消費者展開調查，顯示全球範圍內的零售業受數字化技術影響都在經歷轉型。

　　這份報告的首席作者凱西指出：“研究顯示，消費者的數字化行為和預期，與零售商交付理想體驗的能力之間存在差距，我們將這種差距稱作‘新數字化鴻溝’。這對零售商來説是很嚴峻的挑戰。零售商必須了解顧客不斷發展的數字化需求，提高預測和塑造未來需求的能力，才能在當今市場中站穩腳跟。”

　　該報告分析了全球消費者的數字化偏好，重點探討了科技設備如何影響店內購物行為。通過調查發現，報告明確了三大主要趨勢：

　　數字化普及路徑各異。雖然報告所研究的國家均在向提升科技應用的方向發展，但不同國家的發展速度或發展路徑不盡相同。在某些情況下，新興市場可跳過成熟市場之前所經歷的應用階段。

　　單一的數字化模式無法適合所有顧客。即使在同一市場，消費者的數字化行為也有所不同，取決於個人情況——消費者的身份、所處的購物階段及所購買的産品。此外，産品類別十分重要，消費者根據産品類型使用不同的數字化工具。

　　消費者期望使用不同的數字化工具和功能進行購物。消費者通過數字化渠道做出購買決定，制定購物計劃，不受零售商的控制。例如，第三方社交媒體的使用會對購物和購買決定産生影響，僅開發一個專用軟體不大可能重塑或控制消費者行為。

　　德勤中國消費品及零售行業主管合夥人龍永雄表示：“中國市場在數字化領域愈發成熟，數字化技術影響著59%的網際網路用戶店內購物。如果在購物前或購物過程中使用社交媒體，中國顧客做出購買決定的幾率會上升20%。希望在中國提高銷售額的零售商可以開展數字化投資，確定市場的需求和預期，並提升線上品牌形象。”

　　此外，該報告指出，在發達市場中，美國消費者受數字化的影響最大，數字設備的使用影響了49%的店內（線下）銷售；同為發達市場，荷蘭、德國和英國的數字和移動設備使用率較高，但與此矛盾的是，數字化對店內購物的影響卻相對較低；印度幾乎所有（85%）的數字化影響均來自智慧手機，這表明消費者在逛商店之前很少使用臺式電腦或平板電腦等設備了解産品；中國消費者的購物行為深受社交媒體的影響，36%的線上消費者使用社交媒體進行瀏覽/研究，50%的消費者在自己的個人網路上利用社交媒體進行購物確認；全球消費者仍處於“線上購物，店內取貨”的初級階段。使用模式數據表明，隨著時間的推移，這種購物方式將為消費者提供更多選擇，更受消費者歡迎。

　　報告指出，未能引領這些潮流的零售商可能面臨現實威脅，難以取得長期成功。