【導讀】消費者在美容院高價購買護膚品，使用後面部紅腫。産品包裝豪華卻沒有廠名、廠址、保質期。消費者要求退貨，美容院推諉數月後答應退款，但消費者必須退回所有憑證。《天天315》聚焦：這樣的美容産品，你敢買嗎？

　　央廣網北京3月2日消息 據經濟之聲《天天315》報道，美容消費問題多，是大家的共識了。梳理了一下，美容消費普遍存在六大問題：一是故意將生活美容與醫療美容混同，沒有醫療美容許可證就從事醫療美容服務。二是提供的化粧品屬於“三無”産品，甚至私自配製無檢驗合格證的化粧品。三是“美容師”無上崗資格證，學了幾天就做手術。四是宣傳産品時誇大其詞，宣傳免費美容，實質要消費者花錢買産品。五是不做皮膚過敏試驗就做美容，一旦出現過敏或皮膚損壞，就以各種手段拒絕承擔責任。六是採用會員制、優惠卡、月卡、年卡等消費方式來吸引消費者，讓消費者一次性出錢享受優惠，一旦出現經營不善就溜之大吉。

　　今天，我們就結合消費者的爆料，來説説美容院裏可能存在的陷阱。深圳的張女士，一直在一家叫做首腦的美容院做美容。去年的11月，招架不住美容師的一再推薦，張女士購買了這家美容院售價3萬多的據説是瑞士進口的護膚産品。

　　張女士：買了一套化粧品，他説是瑞士蘋果幹細胞，之後買了兩套，差不多8萬塊錢吧，7萬9千多，3萬9千8一套。回來之後皮膚就過敏，過敏之後我就看它産品，因為我想追溯一下它産品的産地，看看是什麼來頭，因為當時買的時候也沒有看，結果發現它沒有生産廠址，沒有生産保質期，也沒有聯繫電話，什麼都沒有，就三無産品本。我就找人在海關查這個東西，也查不到它入關的那些東西，就等於它不是進口的。

　　沒想到，昂貴的進口護膚品，張女士使用之後卻是問題多多。首先是臉部過敏紅腫，之後發現産品包裝上沒有廠名、廠址、保質期，再有就是在海關也沒有查到這種産品的入關手續。

　　張女士：我是11月份買的，一直聯繫到昨天，昨天之後他才説可以退款。他們説這個東西是合格的。我説合格連生産日期都沒有，而且包裝很豪華。但是那個面膜，包裝的時候，它那裏頭都是那種像蟲子一樣，一條一條的，也不知道什麼東西。他自己後來又説不是瑞士進口的。我説找了海關的人查的，根本查不到你進口的東西。他後來又説在在廣州産的。我説那你有廠址嗎？他又沒有。他可能是公司就找了低價加工廠，生産出來的東西，然後把它弄成豪華包裝，賣的很貴。

　　張女士跟我們詳細的回憶了幾個月前自己購買和使用美容産品的經過，問題真是層出不窮。

　　張女士：我每次去做美容都跟我説這個東西，我就沒買。有一次一齣來，五六個人圍著我，説他們的客戶用了反映都很好，皺紋也沒了，什麼都沒了，説過年投資一下自己，我説也是，買一套試試，買了兩套等於，他説要兩套才有效果，我就買了。買了之後一回來用就開始過敏，臉腫，開始脫皮，倒也沒去醫院特別檢查。我去找美容院，拍了照片給他，用微信聊天，我當時還沒去。我説臉怎麼腫成這樣了，都脫皮了。後來他們説，你可能是要稀釋一下，可能濃度太高了，化粧品太好了。我説那怎麼用啊？他説兌5倍的水，我就兌5倍的水，抹完之後越抹越嚴重。後來他就讓我停掉了，説先不要用了，可能我皮膚不適應。我就把它停掉了，停掉了之後就慢慢就沒了，脫了一個多月皮就好了。不用它的東西就沒事，一用就脫皮，就這樣子。

　　發生過敏紅腫之後，張女士發現首腦美容院的這種産品可能是三無産品。張女士托朋友查到海關沒有該産品的入關手續，疑點越來越多。

　　張女士：我當時在那弄的時候我説你給我開個收據，之後我坐在那聊天，那個女孩子説開完放在我包裏了，我回家就翻這個包，收據也沒有，我就打電話問説，我的收據你放在哪了，她説她沒放，忘記了。之後我出了事情再找她要這個收據，她就死活不給我這個收據。我開發票也不給我，他説，這個發票也不能給，説他們開滿了。後來我才知道，因為我找了律師，律師説一定要有有效憑證才能打官司，結果律師發現我收據也沒有，發票也沒有。他教我的，説一定要要收據和發票。為了事我去找了地稅和國稅，結果地稅説，做美容這個美容守法這些是地稅的，但是買産品是國稅的，我又去找了國稅，國稅又説他必須開，讓我去找他聯繫。我聯繫他還是不給我開，後來我説我已經找了國稅局了，國稅局要聯繫你們了。我説你這樣逃稅漏稅嘛，她後來又跟我説，只能開2萬9，就一個月開2萬9，要開3個月才能開給我。而且他開的時候又沒有寫賣産品費用，寫的是洗禮費，美容院還有美發的。我又去找國稅，國稅説，他是故意避稅，説好像每個月不超過三萬就可以不用交稅了，他屬於逃稅漏稅，而且它的用途也是不對的。

　　為了維護自己的合法權益，張女士特意諮詢了律師，律師告訴她，要維權，證據很重要，於是，張女士開始尋找和留存證據。

　　張女士：後來我又去找我的律師，我的律師後來就告訴我，一定要取證，為了取證我還搞一個針式攝像頭在身上，把就跟他的聊天拍了，把這個證給取了。

　　記者：他怎麼説？

　　張女士：當時我就裝去做美容，就跟他聊。因為他當時沒有寫賣給我産品，完後終於給了我一個收據，還不給我蓋章，沒有用，沒有法律依據，還寫的是什麼？我開的美容療程，實質是賣産品，我這樣沒辦法打官司嘛。後來我坐在那跟他聊天，他在等位。我説你産品是賣的，還擺在那賣嗎？他説，對呀，是賣的。我就説這賣多少錢，現在有沒有打折，他説39800，沒打折。就把整個過程，這個産品是賣的，是多少錢這些拍下來了。那個經理很警惕。針式攝像頭很小的，黑的，我放在手機的背面，有點像充電寶，一進去她就問我，你這是充電寶嗎，怎麼長成這樣，很敏感。之後她就躲開這個東西，她就發現有點問題了。後來我再打電話，另外一個小姐站在我沙發的背面，我就發現我手機有個錄音的功能在開啟，她説你手機怎麼錄音？後來就停掉了，沒有再錄了，但是證已經取了，就為了打官司嘛。

　　張女士説，自己遭遇了這麼多的事情、這麼多麻煩，其實就是因為自己對這家美容院過於信任。這家叫首腦的美容院，在深圳很有名，有很多分店，經理也是深圳的優秀企業家，消費者很難懷疑他們。

　　張女士：後來我跟美容院説了，那個美容院叫首腦，首腦在深圳是非常出名的美容院，美發美容分店上百家了，那個女經理已經在深圳是什麼優秀企業家這樣的稱號了。

　　在和美容院交涉的過程中，張女士身心疲憊，退款的過程也是一波三折。

　　張女士：當時我去刷卡的時候，我説刷信用卡，他説他們不接收信用卡，只接收借記卡，他刷了我的借記卡。我退款的時候，他説要15個工作日才能退到賬上，我説為什麼，他現在怕我打官司，要求我去，給了我三張發票，但是是兩萬九千多的，沒給全我，是分三次給，三張，有個收據沒蓋章。他讓我把這些單據都還給她，之後我要去簽了字，就證明給我退了款。他説還要把剩餘的産品給他們才給我辦理，就讓我在家裏等15個工作日。我説那不行，這些都是打官司的證據，我都給你了我用什麼打官司，你萬一不退呢。我説我怎麼信任你，後來他説，那就不行了。我説不行就打官司。後來我就聯繫我的律師，因為我去了品質監督局，他説這樣子的假冒産品還是要退一賠三的。

　　記者：對，至少應該是退一賠三。

　　張女士：對啊，我説那咱們就弄，大不了時間的問題。你們企業不怕損失名譽，我就跟你耗。昨天他請示了經理，折騰一天，晚上答覆我，説今天下午可以去拿現金給我，叫我把這些單子單據全還給他。

　　雖然最後條件苛刻，但是張女士還是答應了首腦美容院的要求，把自己手裏的各種證據還有剩餘的産品交還給商家，對方才退回了現金。張女士説，律師提醒她，如果證實是三無産品，張女士可以得到三倍的賠償，但是當她聽到需要付出長達半年甚至一年的時間的時候，張女士直呼“耗不起”。

　　張女士：對，我就是想打官司，我的律師也跟我説，説現在我這屬於民事訴訟，民事訴訟要排法庭，要排3個月到6個月，還排不上。之後每次還要出庭，還有什麼的。我説，天啊，這整個半年我啥事也不幹了，就耗這件事上了，如果耗半年時間，就換這點錢我覺得也沒什麼意思。

　　這是張女士來講述她所遭遇到的問題和過程，美容院方面對張女士所遭遇的問題持一個什麼樣的觀點呢？我們把電話打到了這家叫首腦美容院，美容院來了解情況，一位店長接聽了我們的電話：

　　店長：我不知道這是一個什麼情況。

　　記者：你不知道這個情況嗎？她跟你們這邊聯繫已經有好幾個月的時間了，就是要求退款什麼的。

　　店長：因為像護膚産品，有些皮膚會有一些反映，這是正常的，大品牌也是一樣，我們是很主動的在協調，至於其他的，我們需要跟公司這邊協商。

　　記者：你剛才不是説你不知道這個事情嗎？現在怎麼又知道了？

　　店長：沒有，我知道是張小姐，但我不知道張小姐是哪一位，我不確定。

　　記者：那張女士現在這個情況你們怎麼處理？而且你們應該是銷售的這個産品，張女士在産品上也沒有看到我剛才所提到的這些標誌啊。

　　店長：我們已經和張女士已經達成一致的協商了呀，今天下午就會過來的。

　　記者：什麼樣一致的意見呢？

　　店長：如果您跟她這邊會比較熟悉的話，您可以直接問她。

　　記者：您不可以告訴我嗎？

　　店長：因為我不知道她這邊跟您怎麼説的，我們不是回避那個什麼的。

　　記者：那你們這邊給出的結論是什麼呢？

　　店長：這個産品呢，就像雅詩蘭黛、迪奧，這些産品都會有皮膚不適應的，我們都處於一種積極的解決狀態，並沒有一直逃避。

　　記者：怎麼解決呢？

　　店長：我們這邊已經跟她協商好了，這邊您可以確定的去問她，我這邊不知道她那邊怎麼跟您説的，因為我們已經協商好了。

　　記者：協商好了，您這邊不就可以告訴我結果嗎？

　　店長：我不知道她那邊怎麼説的，因為我也只是一個服務者。

　　記者：那你不用知道她是怎麼告訴我的，你告訴我你們的決定不可以嗎？你們這個産品是正規的産品還是三無産品，是國內生産的，還是瑞士進口的？

　　店長：我們這個産品是很安全的，對於其他的東西，因為我只是一個打工的，我可以讓我們公司這邊跟您確定，都沒有關係的。

　　記者：那您是怎麼能夠證明它是很安全的，用什麼來證明它的安全性？

　　店長：因為我也只是一個打工的，像這些您需要問到的問題，我可以讓我們公司跟您答覆都沒有問題的，我們都很積極。

　　記者：可以，那我給你留一個我的電話，請你們公司相關人員來給我回復好嗎？

　　店長：這個沒有問題的。

　　以上就是我們跟美容院方面來進行對話的一個電話的錄音。在這次通話之後美容院方面確實也是再次的聯繫了我們。它們給我們的答覆其實是兩個，第一，它們的産品是沒有問題的；第二，需要核實我們這方面的相關身份，我們跟美容院方面也正處於聯繫的過程當中。到底美容院和張女士達成了什麼協議？這位店長就是不肯説，並且一再要我們問張女士，讓人匪夷所思。昨天下午，張女士拿到了現金退款，至於追究“是不是三無産品，索要三倍賠償”，張女士選擇放棄。

　　經濟之聲特約評論員包華就今天的個案做出了解讀與點評。

　　經濟之聲：就張女士個案來講，我們先來説説張女士這方面的情況在購買和使用産品，以及之後又發生過敏的過程當中，張女士方面您認為有沒有失誤的地方？

　　包華：我認為用失誤來表示對張女士的行為判斷不恰當，因為作為普通的消費者，她確實沒有更多的專業知識。在這種情況下，不能説她的行為是失誤的。但是我覺得普通消費者在有些方面可以給自己多提一個醒，比如張女士所提到的叫首腦這樣一家美容院確實很大，它的經營者確實有很光鮮的一個名頭，這些內容可以促使張女士有這樣一個購買意願。但是我們都很清楚，不管什麼樣的機構，不管是什麼樣的人，他所提供給你的産品自己必須得合適，才能夠使用，而且這個價格不菲。第二個方面，給自己提個醒，任何一個愛美的女士對自己的身體要有一個充分的了解，比如自己的皮膚是什麼樣的狀況，適合用什麼樣的産品，尤其在這些內容上應該取得有資質醫師的建議，可能對自己會更好。如果在這些方面張女士事先有一個警醒，可能這一次的事情就不會再發生了。

　　經濟之聲：在出了問題，謀求維權的這個過程中，張女士的哪些行為是值得讚許的？

　　包華：至少她堅持維權，也即出現一些問題的時候，並沒有因為美容院延遲的一些做法而放棄這次維權，或者説為太麻煩錢就不要了。而且她動用自己的律師朋友，法律服務人士的專業意見，這些方面而言，她做的還是非常好，而且她自己也有意識，有方法的在進行相應的取證，包括向政府職能部門的投訴，這些方面的做法其實都是可以為其他消費者維護自己權益借鑒。

　　經濟之聲：再從出問題開始，去年的11月份，到現在也就是昨天下午，她剛剛拿到美容院給出的現金退款，幾個月的時間，美容院終於鬆口了，同意一次性退款現金，但條件是張女士必須交出手裏面所留存的憑據以及沒有使用完全的産品。張女士目前是同意了，而且昨天下午的時候，雙方也進行了這種交換，對這樣一個結果，您持一個什麼觀點呢？

　　包華：稍微有一些遺憾，這次問題的處理，雖然張女士在自己的經濟方面沒有受到更多的損失，當然她自己過敏的皮膚由於停用這樣一個産品而得到了復原，沒有更多的傷害，但是對於其他的消費者來説，這樣一個維權程度往往是不夠的。對於個體的消費者來説，如果這一次面對的是一個很嚴重的皮膚過敏，甚至導致出現斑痕的，恐怕損失是巨大的。所以我當然希望張女士能夠繼續堅持依法依規的維權，比如要求對方三倍賠償，比如要求政府部門查處這種沒有任何證件，沒有任何廠名、廠址這樣一個産品。我當然是希望這樣，對於其他的消費者來説可能會更好。但是我們要理解，張女士個人來説，她已經付出非常多的精力和時間，對於她來説她已經很用心了。所以我個人理解，如果這件事情處理到這個階段，張女士無法繼續堅持，我認為我們政府的職能部門可以接受消費者的投訴，主動對違法違規經營的廠家進行查處。

　　經濟之聲：現在目前的狀況就是張女士獲得了退款，但是她不想再去證實産品到底是不是三無産品，也不想再去獲得三倍的賠償，她覺得這個實在是太累了，也沒有那麼多時間投入進去，而且她認為三倍的賠償和她投入的時間比例，她認為也是不划算的，您對此怎麼看？

　　包華：對於消費者個體來説，如果只是一個普通的生活消費，金額一般都不會很大。個體來説，確確實實是不划算的，也即她投入的時間、精力確實沒有回報。但是從消費者群體來説也需要這樣的行為。所以有兩個方面可以提倡，第一，消費者在力所能及的範圍內盡可能多的堅持；第二，當接收到消費者投訴的情況之下，政府的職能部門，比如稅務部門、工商部門、質監部門應該主動介入。

　　經濟之聲：張女士遭遇到問題謀求維權以及最後結果這樣一個過程，我們該為她的努力鼓掌。同時我們也為她最後沒有謀求到三倍的賠償，以及相關的政府部門的不夠主動表示一點遺憾。再來説美容院方面，從美容院售賣産品，到這個産品有可能是三無産品，還不開具發票等情況，您對這家美容院的行為持一個什麼樣的態度？

　　包華：這個行為一定是違法違規的，也即對於銷售的産品本身，如果證明是一個三無産品，尤其大家對於人身有直接影響的一些産品是三無産品，它經營行為的違法已經很清晰了。在市場銷售層面，當你銷售一個産品，尤其比較高額的産品的情況下，還不主動的給消費者開具收據，在消費者明確提示要求開具發票的情況之下，又延遲開具發票，然後化整為零開具發票、變更銷售項目開具發票，這樣一些行為其實都是違法違規的。既然是這樣一個大規模的有連鎖店，其經營者有很光鮮背景的美容院都不能夠避免這樣的行為發生，我想這樣的行為在美容行業裏面應該是常見的狀況。既然是常見的狀況，應該對於這個行業的特點進行了解並加以整頓，否則消費者所接觸到的産品，所接觸到的服務就有可能根本沒有保障。

　　經濟之聲：消費者開始維權之後，美容院方面先是推諉，然後是種種條件限制，最後要求消費者提供所有憑證然後才能夠換取現金這樣一個退款，從美容院的這一系列的做法上來看，從法律上來説，是否可以得到法律的支援？

　　包華：從法律角度上説，如果消費者同意了美容院這樣的做法當然也就通過。但是我想提示所有的消費者，美容院這樣的操作方法不是在幫助消費者來維護權益，在要求消費者提供所有憑證然後才退現金這種情況下，消費者所有維權的證據可能都已經歸還給商家了，消費者想繼續維權，幾乎是沒有可能性的。在此提醒大家，你的權利可能認為得到了一定的維護，但是對於其他的消費者來説，有可能根本不知道這件事情，這個商家還會出現同樣的情況繼續對其他消費者進行侵害，這樣的事情如果再發生，對於消費者群體來説其實是一個悲劇。