新華社三亞2月13日電（記者 鄭瑋娜）“馬先生，您母親目前住院的情況如何？您對酒店目前的處理情況是否滿意？”12日，在三亞市民遊客中心，工號8904的熱線接線員正在給來自河南的遊客馬先生致電，這已經是馬先生投訴後第4次接到服務熱線的電話了……春節期間，三亞市民遊客中心的12345政府服務熱線和12301旅遊調度指揮中心連接著138個主要負責人的值班電話，24小時為遊客服務，實現遊客投訴件件有回應。

　　據了解，2月10日，工號8904的熱線接線員接到投訴，馬先生的母親在海棠灣一酒店入住後，在房間內推門不慎絆倒，造成腿部骨折住院，要求酒店出面解決。接線員接到投訴後第一時間聯繫酒店，要求核實並儘快拿出處理意見，希望酒店儘量做到讓客人滿意而歸。“兩天內已經接到服務熱線的4個問詢電話，三亞對遊客投訴的重視程度遠遠超出了我的預期。”他説。

　　記者12日下午在三亞市民遊客服務中心看到，15名接線員的電話應接不暇，面前的電腦都安裝有輿情投訴系統，系統一方連接遊客，另一方直接連通相關職能部門。墻上的工作須知寫著：“投訴電話兩聲以後要接起。”

　　熱線管理辦公室副主任劉春林正在跟三亞交通局的負責人通話，反映他們剛剛接到的遊客投訴，關於公交車等待時間過長的問題，希望交通部門及時了解並協調解決。

　　劉春林告訴記者，春節期間包括市主要領導、各局區負責人、分局負責人等值班電話共138個，接到投訴後，他們會第一時間跟相關職能部門負責人聯繫，可以做到及時了解情況，快速處理。“遇到重要或緊急的情況可第一時間向市委書記、市長或常務副市長報告，暢通無阻。

　　劉春林説，春節前5天投訴辦結率達100％，回訪遊客滿意度達98％。

　　記者在熱線管理辦公室每日統計的數據表上看到：從2月7日至2月10日，12345熱線共受理1427件，辦結率100％，按時辦結率98．24％，回訪滿意率98．03％。主要熱點內容為燃放煙花爆竹噪音擾民、菜價上漲、停水、交通堵塞等。

　　來自上海的美籍華人米峰説，這次春節來三亞，讓他真切感受到了“賓至如歸”。春節期間，他和朋友在三亞灣海鮮一條街上吃海鮮，發現點的“石斑魚”缺斤短兩，他抱著試試看的心態打了投訴電話，結果讓他沒想到的是，投訴不到5分鐘，工商部門工作人員立刻趕到現場。“天涯區鳳凰工商所的工作人員讓我們看了他們的工作證件後便開始了對該事件的取證及調查，而且來到現場的還有一位是天涯區的副區長馮霖川。馮霖川還將旅遊警察及計量局的工作人員叫到現場，與其他人員一起就此事立案並做出處理意見。”米峰説。

　　三亞市委副書記、常務副市長岳進説，市委市政府要求全市各熱線成員單位領導和值班人員節假日期間工作不能懈怠、電話24小時保持暢通，對市民遊客的訴求要及時處理，不得推諉、拖延。熱線管理辦公室根據需要，對各熱線成員單位人員在崗情況及對市民遊客訴求的處理情況不定時進行抽查。對不及時處理市民遊客訴求的單位及個人將上報市政府從嚴處理。