【導讀】消費者花1萬7千元在上海國金中心賽琳專賣店購買皮包，剛用10天，包邊等部位就出現磨損褪色。找專賣店修補時被告知，褪色不保修，只修五金件，而且不能退換貨。《天天315》本期聚焦：真假難辨的名牌包。

　　央廣網北京2月2日消息 據經濟之聲《天天315》報道，今年1月中旬，上海消費者楊女士花1萬7千元在上海國金中心賽琳專賣店購買了一個皮包，剛用10天，包邊等部位就出現磨損褪色。

　　楊女士：1月16號，在上海國金中心的賽琳買了一個藍色的包，它的蓋子是牛皮，下面的包身是山羊皮。1月26號上午，我剛好在買咖啡的時候，就把包放在咖啡店的櫃檯上面，發現後面的兩個角已經差不多變白了，一個從來沒有使用過的拉鏈開始掉色，整個背部都有一些輕微的掉色，下面的邊緣也在掉色。

　　花了近兩萬元買的名牌包剛用10天，包邊就磨損褪色，而且有一處已經發白，誰都會覺得不可思議。楊女士認為，這款包存在嚴重的品質問題，就趕緊把包送到上海國金中心賽琳專賣店，想要退貨或換貨。

　　楊女士：我找到上海國金賽琳的專賣店，跟維修人員見面了，他也給我的包拍了幾張照片，説是會發到廣州的維修工廠去。到下午五點鐘的時候，接到他的電話，他告訴我説已經發到廠裏面去了，但是廠裏面不負責修顏色。我覺得這個包也算是國際大品牌，如果掉顏色不修的話，好歹也應該有一個退和換。我説讓你們銷售人員還有店長給我打個電話，他當時就説店長正在休假。下班之後我就過去找到這個維修人員，我跟他説你們不修不換也不退是不合理的。就在這個時候，我發現他們店長是在店裏的。然後店長的意思就是説他會跟他們的老闆去上報，讓我1月28號的時候等結果。

　　1月28號，店長給出的答覆是：可以修補，但不可以退換貨。同時，他又提到，只能修補好皮包油邊，皮包磨損褪色問題還是無法解決，而且皮包要寄到廣州進行維修，2月底才能寄回。

　　楊女士：到1月28號，他們就告訴我，廠家最後的結果肯定是不換不退的，然後要寄到廣州去修。我在朋友的建議下，去了上海浦東區的消費者保護協會，他們看了之後覺得肯定是有品質問題的，就建議我去找上海的品質檢測研究院做一個檢測，開了一張委託函給我，可當天又是下午了，沒辦法去做檢測。我去店裏，店裏跟我説，他們問過上級，這個包要送到廣州去，然後由廣州那邊來看能不能修。我們當時就問他説你們要多長時間，他説他們看完了之後給寄回來是2月底。當時我就覺得不是很能接受。

　　關於這個過程，楊女士向我們提供了一段錄音證據。

　　店長：一直以來我們保護範圍，比如説像金屬零件的部分，但是皮革的話，目前保護的只有在油邊，目前皮革的部分我們是提供油邊的服務。

　　楊女士：所以就是如果它就是純粹的掉色，你們是沒有任何的處理？

　　店長：目前以賽琳的維修公司來説，目前我們沒有辦法做皮革掉色的處理。

　　專賣店在沒有清楚告知皮包磨損褪色原因的情況下，拒絕退換貨，還不負責保修，楊女士對專賣店的做法感到很氣憤。後來她帶著上海市浦東新區消費者權益保護委員會出具的委託檢測函找到皮革品質監督檢測站，並從皮包的吊牌上找到了當地經銷商的地址和聯繫方式，帶著包找到經銷商。我們一起來了解一下，她從檢測站和經銷商處得到了怎樣的答覆。

　　楊女士：上週五我們去了上海皮革檢測中心和品質檢測院，這兩個單位的意思就是建議我再使用一段時間，因為雖然他們也看到有一些問題，但是是在邊角處。他們説我在使用的過程中，如果問題更突出的話，這個報告就會更有利於消費者，因為在我們國家的三包法律裏面，是説皮革三個月之內出現了問題，都可以去做檢測。他們建議我就是説先拿回來再看一下，然後另外去找一下經銷商，看經銷商那邊知不知道這個情況。在這個提示之下，我就去到上海和平廣場的經銷商那邊，去詢問他們這個事情，發現經銷商似乎根本不知道我這個事情，就相當於店舖根本沒有告訴他們有我這個事情。他們辦公室的維修人員給我們解釋了一下，説他們遇到這種情況是怎麼處理的，他們當時也是給我的包拍了照，拍照之後就説會把照片發到他們公司在香港的一個部門專門去做鑒定，看我這個品質問題是到什麼程度，然後由香港那邊出個報告，然後再返回上海，給我一個最終的結論。這個時候我就發現經銷商的説法和店舖的説法又不一樣。我這邊還在等，經銷商的承諾是明天給反饋。另外我也在看這個包掉色的情況，到時候再去做一個品質檢測，希望能出一個報告。

　　聽得出來，經銷商和專賣店對處理投訴的流程説法不一。這讓楊女士開始懷疑，專賣店賣給她的這款包可能不是正品。

　　楊女士：然後店舖當時我們有點懷疑他賣假貨，他當時就問我説你為什麼覺得我們賣假貨，我們當時就覺得説首先來説有三點，第一點我們覺得這個包出了這樣的問題，肯定是工廠的問題，工廠可能是在染色上面沒有染好，跟你的店舖和銷售人員的話是沒有什麼問題的，你們可以把這個反饋給工廠，我們就是去找他們也給他們帶來了無限的煩惱，同時我消費者的權益也沒有得到保護，這樣的情況下，就是如果説我們要申請維權的話，可能對這個品牌是有一定的損害的，然後他們就完全絲毫不怕，就是説那我們當時也告訴他説我們也會去申請消費者保護協會來幫我們做維權，他們似乎也無所謂，第三點就是我們覺得你們的員工有撒謊的行為，所以綜合這三點的話，我們就覺得你是不是在賣假包。

　　記者：上海國金在你們當地算是一個什麼規模的商場呢？

　　楊女士：非常高檔，應該説是在上海數一數二的，因為我們在浦東，算是浦東最高檔的商店。

　　花了大價錢購買的皮包，才用短短幾天就磨損褪色，專賣店為什麼不給退換貨，也不負責保修？記者聯繫了上海國金中心賽琳專賣店。店員答覆，他們曾把皮包照片上傳到公司，請專業人員進行過鑒定。鑒定結果是，因為個人使用不當而造成的皮具損壞，無法修復。

　　店員：因為我們店長在開會，我大致跟您説一下，那時候她就是説購買包以後，説皮具上有磨損。

　　記者：應該是掉色吧，邊上有一些發白，才用了十天怎麼會出現這種情況？

　　店員：她拿來的時候，我們幫她全方位的拍照，拍下來，然後我們還去給到我們維修中心包括香港那邊都給她做了比較專業的鑒定，後來我也不知道楊女士是什麼情況。

　　記者：比較專業的鑒定，當時的鑒定結果是怎樣的？

　　店員：鑒定結果就是皮具壞了，損壞是沒辦法修復的，因為這也是一個常事。其實可以問一下所有的皮具商家，磨損的皮具是沒辦法修復的，我們這個包真的是沒有出現過這種情況，因為我們也不止賣了這一個，我們鑒定是她人為造成的，比方説你個人使用不當的話，肯定會造成這個情況。

　　記者：那這個是沒有辦法修，然後也不能換，更不能退是吧？

　　店員：因為我們公司經過了解之後，因為是她人為造成的，我們可以送到維修中心幫她去把邊緣的地方修補一下，這個可以沒問題，但是皮具損壞了是沒辦法修復的，就像皮膚一樣，壞了就沒辦法修復。

　　但是當記者進一步詢問，照片傳到公司哪個部門進行鑒定，能否提供相關的證明憑據時，店員答覆，不清楚是哪個部門給出的鑒定結果，無法出具證明憑據。

　　記者：哪給出的鑒定結果？

　　店員：我們拍照傳給到公司，公司反饋給我們的，我們有維修的部門。

　　記者：賽琳總部嗎？

　　店員：就是上海的，我們是直營店，法國總部直營店。

　　記者：法國直營店，那您上傳到哪呢？

　　店員：上傳到哪我也不清楚，因為我只不過是現在稍微解釋這個事情。

　　記者：您上傳到哪，現在我們去核實一下。

　　店員：如果你要問的那麼詳細，你只能留個電話，之後由我們的同事處理這個流程。

　　記者：怎麼就沒有一個鑒定結果的單據給到我呢？

　　店員：這個我不知道。

　　記者：那你從哪了解到這個資訊？

　　店員：每天有開會，每天有交接事情的，都要説到這個事情。

　　楊女士説，一萬多元的包，她很愛惜，用的時候很小心，誰忍心去故意損壞？

　　專賣店究竟把皮包照片送到哪個部門進行鑒定？能否提供相關的證明憑據？到目前為止，專賣店方面還沒有回復任何電話和郵件。

　　價格不菲的國際名牌包，剛用10天包邊就磨損褪色，到底是人為使用不當造成的損壞，還是皮包存在嚴重的品質問題，還是專賣店售賣的是假貨？《天天315》將繼續關注並報道楊女士的維權進展。

　　針對這個案例，經濟之聲特約評論員武高漢和北京潮陽律師事務所律師裘葉作出了分析評論：

　　經濟之聲：花了17000多元的名牌包剛用10天就磨損褪色，當然不是正常現象，二位分析為什麼會這樣？

　　裘葉：就像消費者説的一樣，花了將近兩萬塊錢買了這個包，所以她在使用過程中，我們有理由相信消費者是以很合理、很愛護的狀態去使用這個皮包的。就目前的這種狀態來講，我個人覺得有可能皮包本身的品質出現了一定的問題，雖然我們從公平的角度上來説，不排除消費者在使用過程中出現了不當的情況，但是從常理上來講，我個人覺得消費者肯定很愛護這個包，那現在可能推斷出的結論就是，這個包本身存在一定的品質問題。

　　武高漢：對於消費者來講，品牌意味著第一是擔保，第二是誠信。擔保的是産品和服務在品質、價格、安全、衛生、環保、節能、廣告等諸多方面不存在任何問題。誠信則表現在一旦産品和服務出現了問題，及時合理解決。從剛才這個案例來講，這個大品牌的言論和行動，與品牌的內涵差距甚遠，既沒有承擔擔保的責任，也沒有承擔誠信的責任，我認為這個品牌，應當好好反思，給消費者及時解決問題。

　　經濟之聲：從法律角度來説，國際大品牌在國內銷售，是不是也應該同時遵守三包的法律規定呢？

　　裘葉：我們國家關於皮具這一塊確實有三包規定，但是這個三包規定出臺的時間比較早，它規定説只要是在國內生産銷售經營的皮具類商品，都應當遵守三包規定。現在新的消法也有明文規定，而且比三包的規定更為豐富或者説對消費者來説更為有利，就是説只要在中國國內生産、銷售這些商品，都應當遵守我們國內的法律，而不是説你是國外的品牌就可以不遵守國內的相關法律。也就是説，楊女士購買的這個賽琳的包，是可以享受三包規定的，同時她也享受消費者權益保護法的相關規定。按照新消法第24條規定，如果品質出現問題，可以首先要求退貨，然後是更換和修理，這是法律明確規定賦予消費者的權益。像目前這種狀態，它已經過了七天了，如果符合法定解除合同條款的，消費者仍然可以要求退貨。所謂的法定解除合同的條款，我們現在來看，如果出現了品質問題，那肯定是可以解除合同條款的，也就是説消費者仍然是可以要求退貨的。

　　經濟之聲：消費者發現皮包有問題，第一次拿到專賣店去要求退換貨，得到的答覆是不退不換，只能修。第二次店長説只修油邊，磨損褪色沒辦法修補。記者採訪的時候，店員也維持了這説法，並且説一句話：“這是常識”。店員的這幾次説法是否合理？

　　武高漢：店員的這一系列説法涉嫌霸王條款，雖然你事先聲明瞭，也是違法的，你逃避了自己的責任和義務，增加了消費者的風險。還有另外一個問題，你是不是向消費者交代清楚了，這個包1萬7，別看它挺貴的，但是管修不管退。你事前告知消費者了嗎？不管你有沒有寫在合同裏，都是不行。根據消法的規定，在這麼短的時間出現了這樣的品質問題，舉證責任在經營者，你得證明你的産品是好的，是消費者把它用壞的，而且得由公正的第三方來證明，出具具有法律效力的證明。第三個層面，我們的三包規定有很明確的規定，七日之內出現任何問題消費者都有權要求退，15日之內出現任何問題，消費者都有權換，即便是過了這樣的期限，凡是符合退貨條件的，消費者都有權要求退，凡是符合換貨條件的，消費者都有權換，凡是符合維修條件的，消費者都有權修。不可能用一句“常識”，甚至用所謂的“國際慣例”就來抵抗中國的法律，不符合中國法律的一律無效。

　　經濟之聲：名牌包的真假怎麼樣辨別？楊女士接下來該怎麼做，如果真的是假貨會怎麼樣？

　　裘葉：要鑒別真假，可能需要廠家或者經銷商的相關協助，需要經過相關部門的鑒定才可以。一些網路上搜索到的行為，不一定能完全證明這個包的真假。首先，如果要鑒別真假，它必須有相關的有資質的機構出具的鑒定證書。對於楊女士來説，我覺得目前她這種維權的方式是比較合理的，首先她到了消協，由消協給她出具了相關的委託函，要求她去質檢中心做相關的鑒定，看這個皮包是否品質上存在問題。第二個她又跟經銷商聯繫，經銷商跟她講了廠家相關投訴流程，也承諾會儘快給她一個答覆。我認為現在楊女士做的這兩條途徑都是比較合理的，而且是能有效解決這個問題的方式。如果最終鑒定結果是皮包的品質問題，那她肯定可以根據我國的法律要求退或者換，如果説鑒定結論説這個包是假包，那就説明店家存在欺詐的行為，就需要依據消法的規定，假一 賠三。