■ 本報記者 黃媛艷 實習生 陳軍

　　核心提示

　　先來看兩組數字

　　第一組數字

　　2.01%、1.56%、1.51%、1%

　　這是去年9月以來，三亞旅遊投訴量首次每月同比下降值；

　　159、125、9

　　這是從2013年開始，三亞市城郊人民法院每年受理的涉旅案件數。

　　第二組數字

　　50、46、30

　　這是從2013年至2015年第二季度，三亞在全國遊客滿意度的排位；

　　1909、2006、3786

　　這是2013年以來，三亞每年旅遊諮詢服務數。

　　一升一降的兩組數字，不難看出，旅遊投訴糾紛少了，滿意的遊客多了。作為一座關注度極高的旅遊城市，三亞每年承接著超過1400萬人次的遊客接待量。眾口難調中，如何讓每位遊客開心而來、滿意而歸，是三亞面臨的急迫課題。

　　旅遊，以放心為前提，以舒適為首要。在三亞人看來，建設國際化熱帶濱海旅遊精品城市，推進旅遊供給側改革，“藥引子”只有一個：打一場旅遊市場整治的主動仗，讓“放心遊三亞”成為常態！

　　於是，從2014年10月啟動旅遊市場整治行動後，一場城市治理管理戰，再也沒有落幕。其中，諸多的創新與探索，亦成為我國旅遊跨越升級的參考樣本。

　　1

　　創新 |

　　首設旅遊警察

　　旅遊産業涉及面廣，往往“九龍治水”，容易出現推諉扯皮和監管盲區。旅遊警察支隊成立後，三亞實行旅遊警察首問責任制，處置高效

　　“二進宮”，此次被頂格處以10天行政拘留，違法人員李麗敏懊悔不已，“以前發一日遊傳單最多只是警告，旅遊警察出現後，市場治理越來越嚴。”

　　“散發虛假傳單為‘五黑’（黑社、黑導、黑車、黑店、黑船）提供滋生的土壤，從業人員流動性大，取證難，即使抓獲違法人員，由於缺乏有效執法手段，也難強制處理。”三亞市旅遊質監局局長張理勳説。

　　旅遊業數十年的快速發展，積累眾多“頑疾”問題，如何標本兼治，是各個國家都關注的焦點問題。設立旅遊警察，是眾多旅遊大國的共鳴之舉，能否在中國“落地生根”，誰也沒把握，三亞決定當“吃螃蟹者”。

　　2015年10月，我國首支旅遊警察支隊——三亞市公安局旅遊警察支隊成立。隨後快速吸引雲南、安徽、青海、浙江、福建等多地公安部門來學習考察，桂林、廈門、樂山、欒川等地更是隨後跟進設立旅遊警察。

　　三亞市公安局副局長徐冰説，三亞旅遊警察支隊主要通過群眾反映、網路輿情、對接12301旅遊投訴等渠道收集旅遊市場頑疾線索，隨即組織人員調查取證，先後以擾亂公共秩序、倒賣有價證票、使用偽造證件、商業賄賂等罪名依法處理散發虛假傳單等違法人員。截至2016年1月25日，查處涉旅治安案件89起，行政拘留89人，偵破刑事案件1起。

　　三亞市副市長、公安局局長陳曉昆説，旅遊警察受理行動迅速、查證專業化水準高、威懾力大，從而震懾旅遊從業者，讓不法分子不敢涉險。

　　旅遊産業涉及面廣，往往“九龍治水”，容易出現推諉扯皮和監管盲區。旅遊警察支隊成立後，三亞實行旅遊警察首問責任制。陳曉昆透露，任何涉旅報警投訴不管是誰家的“孩子”，旅遊警察先抱回家安撫。屬於職責範圍的高效處置，範圍外的及時協調處理；同時，聯合35個涉旅部門開展旅遊聯合執法，資訊線索互通，案件證據互享，形成“戰鬥”合力。

　　在依法辦案的同時，旅遊警察支隊也是重要的市場觀察員。通過對全市進行網格化旅遊市場監管，該支隊逐步在三亞4個區成立旅遊警察大隊，與涉旅企業建立良好協作關係，常態化對旅遊市場實時監控，及時預警、研判市場動向。“旅遊警察支隊成立後，近兩個月三亞旅遊投訴量下降近50%，遊客滿意度持續回升。”三亞市旅遊委主任樊木説。

　　作為新生事物，旅遊警察雖成績斐然，但也不乏困惑。《人民警察法》雖明確警察的使命為打擊犯罪、維護秩序、保護人民，但旅遊警察的執法辦案尚未有明確的法律授權，怎麼辦？

　　三亞市公安局黨委以局長辦公會的形式，將原由治安警察、刑事警察辦理的涉旅案件，指定授權給旅遊警察支隊辦理，極大提高旅遊警察支隊案件處置效率，做到有法可依。

　　最近，三亞市旅遊警察支隊負責人朱海亮碰到一件新奇事，昔日都是接到12301旅遊熱線或12345政府熱線的轉辦單，近日卻接到110的直接轉辦單。

　　“購買的芒果85%腐爛，旅遊警察一天就幫我們查明原因，並要求違反合同約定的快遞公司賠償全部損失。事後怕我們誤機，甚至開自家車送機，太貼心了。”遊客梁大偉感動之餘，向三亞旅遊警察贈送一面書有“人民警察為人民，感謝人民好警察”的錦旗。

　　2

　　高效 | 聯勤聯動扁平化

　　設三亞市民遊客中心，所有涉旅職能機構從分開辦公轉為聯合辦公，防止推諉扯皮。巧用微信工作群，涉旅投訴舉報的處理在微信群裏實時播報，大家都盯著看，涉旅職能機構遇問題無法推諉敷衍裝聾作啞

　　2015年10月7日，三亞市民遊客中心，12301旅遊熱線工號8907工作人員收到遊客史先生舉報：7道菜消費3180元，價格偏高，懷疑有詐。

　　接報後，12301熱線相關負責人隨即向三亞市旅遊市場和環境綜合整治工作領導小組辦公室報告，三亞市旅遊委相關負責人接報後立刻將情況通過微信發至三亞市主要負責人，隨後三亞全市性工作微信群“天涯工作群”和“共建精品三亞群”就已知曉相關情況。隨後，省委常委、三亞市委書記張琦在微信中指示快速依法調查，一查到底。

　　幾乎是同時，三亞工商、旅遊委等部門全線聯動，第一時間赴涉事海鮮店調查取證。整個處理過程，不到半小時。然而，涉事海鮮店狡猾，首戰失利。

　　可是，由於該海鮮店在社區論壇、美食點評網站上，差評如潮，執法人員決定繼續蹲守，經調查，從去年9月開始，該店給攬客吃海鮮的司機發放客人消費的40%作為回扣，旅遊旺季，每天給司機發放回扣高達2萬多元。掌握證據後，10月12日晚，旅遊警察迅速對犯罪嫌疑人實施抓捕。目前，公安機關以非國家工作人員行賄案立案偵查，工商局對違法經營者依法罰款20萬元、吊銷營業執照，市旅遊舉報平臺給予史先生5萬元獎勵。

　　快、狠、準，讓違法分子無處遁形，其中的奧妙，讓人好奇。

　　“一是三亞市民遊客中心打造‘一站式’涉旅問題處理平臺，全天候接受遊客投訴舉報，快速轉辦處理；二是巧用微信工作群，‘指尖上辦公’的扁平化處理模式，指揮解決問題；三是上下聯動，在書記、市長挂帥的三亞市旅遊市場整治工作領導小組指揮下，全市旅遊、公安、工商等35個部門與市屬四區之間建立起責任明確、聯勤聯動的快速反應機制。”三亞市旅遊委調研員唐嗣銑説道。

　　三亞於2015年10月設立三亞市民遊客中心，一樓提供三亞旅遊概況展示，實時處理旅遊市場大數據，二樓則為辦公區，三亞市旅遊市場和環境綜合整治工作領導小組辦公室、三亞市12301旅遊調度指揮中心、三亞市城郊人民法院旅遊巡迴法庭等13家涉旅單位同場辦公。

　　所有涉旅職能機構從分開辦公轉為聯合辦公，防止推諉扯皮。樊木透露，三亞市民遊客中心就像無形的“指揮棒”，出現投訴或舉報，應急處理小組迅速反應，半小時內可完成集結、趕赴現場，能當場解決的當場解決，不能當場解決的在法定時限內及時妥善處置。

　　同時，通過建立起全市“網—線—點”立體式旅遊監管機制，三亞明確各區政府負有屬地主體管理責任，責任對接由區到單位、到人，三亞涉旅投訴舉報第一時間接報、查處、反饋有了抓手。

　　工作機制建立起來，有效運轉的前提是資訊暢通。隨著新媒體的普及，三亞探索在全國首創微信工作群治理城市。微信工作群“有圖有真相”的工作方式，讓涉旅投訴舉報的處理實時播報。“大家都盯著看，推諉敷衍裝聾作啞的，都不好意思。”三亞吉陽區區委書記張蔚蘭説。

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　　探索 | 科技治旅與陽光操作

　　探索旅遊治理中的“網際網路+”，及時回應媒體關切，啟用電子點菜系統、價格電子顯示屏、POS收銀系統以及海鮮標準資訊手機短信（微信）諮詢舉報系統，開通三亞海鮮服務平臺，對海鮮排檔進行分級管理

　　“岳書記為了你，可是一宿幾乎沒睡。”時隔一年重返三亞，王芳就被身邊人的“小爆料”驚住了。

　　將時間軸拉回到2014年，“我的肺要氣炸了！剛從三亞飛回來，買的是芒果和釋迦，居然收到全是木瓜！”當年12月14日王芳的這條微網志發出後，馬上引起三亞的關注。張琦立即指示三亞相關部門聯繫王芳，依法嚴懲違法違規經營行為。同時，三亞市委副書記、常務副市長岳進駐守派出所，帶領公安、工商等部門連夜辦案，依法對四名涉嫌商業賄賂和商業欺詐的人員進行治安拘留，涉事水果店查封並罰款20萬元。

　　“王芳事件是三亞鐵腕治旅的開端，現在水果店不僅欺客宰客一律關停，不提供消費票據也會被關停。一年來三亞查處14起水果消費案件，行政拘留19人。”岳進表示，三亞出臺相關規定，每家水果店都設置二維碼，遊客掃碼就能獲取水果店經營的相關資訊。

　　同時，三亞積極探索旅遊治理中的“網際網路+”，對海鮮排檔、“五黑”等頑疾全面整治，實施啟用“三大系統”（電子點菜系統、價格電子顯示屏、POS收銀系統）、海鮮標準資訊手機短信（微信）諮詢舉報系統，開通三亞海鮮服務平臺——海鮮網和三亞市海鮮排檔經營資訊網，對海鮮排檔進行分級管理。

　　“宰客的店面現成了教育警示基地，對遊客的投訴不懈怠、不麻痹。”王芳感嘆道。

　　“我們不怕有問題，就怕有問題不能及時查處。”三亞旅遊委副主任鄭聰輝説，打擊旅遊違法行為，規範旅遊秩序，政府公權力不能缺位，尤其是不能麻木。發展服務業，政府須轉變過去的管理思維，真正從消費者的角度來考慮。

　　面對三亞旅遊警察、工商、旅遊等6個部門調查組人員的突訪，中消協暗訪員任先生倍感意外。“央視剛報道體驗式暗訪的情況，三亞就派人到府了解案情，表達依法治旅的態度，足見這個城市依法治旅管旅的決心。”任先生説。

　　2015年11月1日，根據中消協對“國內部分旅遊線路體驗式調查”的線索，三亞隨即成立聯合調查組赴京、湘等地取證調查，並同步召開新聞發佈會，實時發佈調查動態，回應媒體關切。最終，涉案旅行社依法被吊銷業務經營許可證，涉案導遊被行政拘留。

　　張琦表示，旅遊市場的治理一天都不能懈怠，三亞不袒護、不遮醜，對任何涉旅違法違規經營行為實行“零容忍”，一查到底。堅持尊重媒體監督贏得媒體尊重、善待媒體贏得媒體善待的理念，高度關注微信、微網志等新媒體，三亞治旅管旅的措施、案件都要在媒體的監督下陽光操作處理。

　　4

　　長效 | 從政府“一頭熱”到全民治旅

　　明察暗訪，凝聚商家、協會和百姓等社會各界的力量，進行旅遊市場整治，壓縮違法違規經營者的生存空間，形成對旅遊經營者強有力的自我約束和全民監督機制

　　小李，老海南人。熟悉他的人都知道他是一名IT行業的精英，他的另一個身份卻鮮為人知。

　　臨近春節，小李外出頻繁，島服是他的必備裝備。從街上收集小傳單報團旅遊、從島外隨機參團三亞旅遊，他的身份是暗訪員。“化裝成遊客暗訪，用微信給後方傳遞資訊，我的爆料越多，對違法商家和人員的查處就越有針對性。”小李説。

　　2015年，三亞查處多起外省旅行社以超低價組織遊客赴海南，交由本地“黑社”組成全國散拼團參加海南旅遊活動引發遊客投訴的案件，尤其是3月26日原海洋公園遊客大規模滯留案件，嚴重損害三亞形象。為摸清涉黑旅遊的經營模式，三亞派出由媒體記者、社會監督員組成的10個暗訪組、20名暗訪員，分赴北海、深圳、長沙、南京、瀋陽、海口等地報團全程體驗。根據暗訪人員提供的線索，旅遊、公安、工商、交通等職能部門密集查處7起違法違規案件，拘留黑導5名，有效震懾旅遊市場違法違規經營者。

　　自此，三亞建立起旅遊市場明察暗訪工作機制，以旅遊市場問題易發多發的海鮮排檔、水果攤點、旅行社、購物場所、景區景點、涉海項目等領域為重點，全市各區及各職能部門抽調工作人員、旅遊品質社會監督員及媒體記者共同組建115個暗訪組，開展針對性暗訪，及時發現、梳理解決旅遊市場問題，形成問題清單和責任清單，細化整改措施，督促各單位對標、對表限時整治。

　　“暗訪的好處是變‘被動治’為‘主動管’，使違法違規人員不敢進入三亞、在三亞不敢違法。”樊木透露，三亞市旅遊整治辦定期通報遊客投訴和暗訪問題的解決情況，編制《三亞市旅遊市場和環境綜合整治工作典型案例彙編》，節假日期間每天通報，非節假日每三天通報，今年以來已發出通報整改問題61項。

　　一天出臺7個涉旅業態管理辦法，此舉讓很多人驚訝的同時也看到了三亞長效治旅的決心。

　　“明察暗訪發現、解決問題只能治標，只有形成常態化機制方能治本。”岳進透露，《三亞市旅遊市場綜合整治工作機構常態化工作機制》等7個管理辦法的出臺，標誌著三亞旅遊市場綜合整治常態化工作機制已基本建立。

　　要治理旅遊市場，光靠政府“一頭熱”不行，築起一道從政府、行業、企業、消費者全民參與的立體監控體系，方為良策。

　　最近，三亞海鮮排檔又上了熱搜榜。

　　“疏堵結合才能有效治理市場，我們探索調動商家、協會和百姓的力量，發起眾籌基金，獎勵優秀商家和利益受損的消費者。”三亞海鮮排檔協會秘書長汪斐透露，2015年由該協會發起的三亞海鮮排檔誠信管理基金淘寶眾籌項目上線不到一個月，就已穩居淘寶眾籌人氣排行榜第一，並成為全球單項支援人數最多的眾籌項目。

　　海鮮行業熱鬧，其他行業也不甘寂寞。隨後，“三亞放心遊”品牌活動、一日遊聯盟等多個民間合作行動紛紛建立，壓縮違法違規經營者的生存空間。

　　隨著旅遊市場整治的不斷深入，一場自上而下的整治行動，卻悄然掀起一場全民向旅遊頑疾説“不”的熱潮。

　　2015年元旦正式實施的《三亞市旅遊市場違法違規經營行為舉報獎勵辦法》，三亞在全國率先喊出最高15萬元徵集單條舉報線索。

　　“目前共受理舉報47起，查實27起，發放獎金22.7萬元。”張理勳説，舉報獎勵辦法以制度創新的方式，凝聚社會各界的監督力量，建立問題導向倒逼機制，暢通問題反映、調查、處理的通道，形成對旅遊經營者強有力的自我約束和全民監督機制，治標兼顧治本。

　　旅遊産業鏈條長，涉及範圍廣。在依法打擊涉旅違法行為時，對一些涉旅部門難以調解的旅遊糾紛，如何能快速幫助遊客維權，讓很多旅遊城市的管理者頭疼。

　　還是發揮群眾的力量！三亞在全國率先成立旅遊巡迴法庭和旅遊糾紛人民調解委員會，鼓勵第三方介入調解處理旅遊糾紛。

　　“一個案件走完普通程式需要6個月，但免費調解當天就完成，第三方介入對涉事雙方曉之以理，大家相對容易接受，糾紛處理快捷。”三亞旅遊巡迴法庭庭長黃澤賢透露，旅遊警察、旅遊巡迴法庭、旅調委常態化同步運作，在全國首創行政、司法、人民“三位一體”旅遊糾紛大調解體系，讓遊客有難事也不用愁。

　　（本報三亞1月30日電）