人人車、瓜子紛陷質疑漩渦 二手車電商遇誠信危機

　　李靜、呂靜

　　二手車市場一直以來痼疾積重。

　　近日，人人車被爆出出售事故車、數據造假的問題。與此同時，瓜子二手車等二手車電商的“數據造假醜聞”也隨之突顯，並被迫發表公開闢謠聲明；而來自消費者對C2C二手車電商車輛檢測、出售問題車輛和售後服務的質疑，更增加了消費者對平臺的疑慮。現在看來，二手車電商們遇到的問題成為了行業升級時的陣痛。

　　相較于其他O2O領域，二手車市場的誠信尤為珍貴。而目前二手車市場既缺乏統一的檢測標準，也缺乏相關法律法規的監管，意圖打通兩端的個人消費者C2C二手車電商，將如何扛起信任大旗，打消消費者的疑慮迎接市場的爆發？

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　　2015年下半年開始，二手車電商平臺進行了大量的廣告轟炸式行銷。就這一輪廣告行銷來説，品牌行銷比較成功，優信、瓜子和人人車三個二手車電商品牌已經成功躋身第一軍團；但廣告行銷內容偏同質化，消費者其實有些“傻傻分不清楚”。

　　其中，“14天想退就退”的宣傳語是人人車廣告中的一大賣點。但事實上主流二手車電商優信、瓜子、好車無憂、車貓、平安好車等在官網都宣傳有“可退車”的保障。其中優信、平安好車和車貓在網頁中明示“可退車”保障的條件是車輛有“重大事故問題”，而人人車和好車無憂的“可退車”保障並沒有明示條件。

　　“‘14天無理由退車’‘14天可退車’和‘14天想退就退’實際上意思都是一樣的，不過現在媒體有些解讀過度。” 人人車副總裁杜希勇告訴《中國經營報》記者，“‘14天可退車’實際上是給了買家14天的後悔權，是無理由但是有條件。如果車輛有重大事故問題，買家要求退車不僅會獲得全額賠款，還會有一定的損失補償；此外，如果是買家主觀上不想要了，也可以退車，但這種情況買家需要支付略高於租車成本的退車手續費。因為買家如果租車也要成本，平臺有成本支出，車子有過戶費用，並且過戶記錄次數增加車子再次售賣價格會折損。”

　　瓜子二手車直賣網同樣遇到了這樣的問題，並迅速做出了應對：2016年1月12日，瓜子二手車直賣網官網之前宣傳的“14天無理由退車”已更改為“14天可退”。

　　據了解，瓜子更改宣傳標語的動作與幾日前《證券日報》報道的上海陳小姐在瓜子二手車購車後的退車事件有關。據該媒體報道，陳小姐陳述因為汽車在實際駕乘過程中震動和異響問題嚴重，所以提出中止交易，退換車輛，但瓜子二手車工作人員卻要求其繳納4000元的折舊費和2000元的服務費。因此對瓜子“14天無理由退車”的承諾標語提出質疑。

　　瓜子內部人士在接受《中國經營報》記者採訪時表示：“事件的實際情況與該媒體的報道有出入，陳小姐確實提出因為汽車存在震動和異響問題所以要求退車，但後來經過第三方汽車4S店的檢測，車輛並沒有陳小姐指出的震動和異響問題。陳小姐退車的真實原因是因為她覺得車買貴了，所以想要退車。”

　　瓜子二手車表示：“14天無理由退車”和“14天可退車”其實本質上並沒有區別，但為了避免消費者對“14天無理由退車”的歧義理解，所以對標語做出了更改。上述瓜子內部人士告訴記者：“‘14天退車’並沒有出現在瓜子二手車的廣告宣傳中。同時，在合同當中對於退車條款有詳細的説明，在合同簽署之前瓜子工作人員也會跟買家強調退車的條件。”

　　據透露，上海陳小姐最終理解接受了繳納4000元的折舊費和2000元的服務費的處理結果。

　　“數據造假”籠罩C2C二手車電商

　　二手車電商的誠信招牌尤為珍貴， 可就在前段時間，人人車發佈一條類似的官方辟謠聲明。2016年1月15日，人人車聯合資訊機構羅蘭貝格發表關於網路傳言人人車數據注水的聲明：人人車業績數據公開透明，真實可信，所有交易均保留有完整的個人交易記錄和相關憑證，每一單均可供查證。

　　可就在2015年8月，人人車宣佈完成由騰訊戰略領投的8500萬美元C輪融資，但值得注意的是，各家媒體發佈的融資數額卻不一樣。2015年8月5日，《南方日報》報道，人人車C輪融資額為6200萬美元。除此，多位人人車的用戶在社交平臺上的投訴屢見不鮮。

　　二手車行業因為專業性極強，在中國是一個典型的檸檬市場。“二手車中間商利用對二手車産品品質掌握更多的資訊低買高賣從中牟利，傳統的二手車市場存在很多以次充好、以假亂真出售事故車、問題車、火燒車、水泡車的問題，給人以黑暗、混亂、缺乏誠信的印象。可以發現在過去20多年時間行業內沒有一家企業做大做強。”高級二手車評估師汪濤告訴記者。

　　網際網路時代，二手車電商介入傳統二手車市場的好處在於切開“檸檬”，使資訊透明化。中國汽車流通協會副秘書長沈榮在接受本報記者採訪時曾表示：誠信其實是現在二手車電商行業的痛點，而誠信的基礎則在於資訊透明度。

　　而在二手車電商模式當中，C2C模式是砍掉中間環節做多，交易鏈條最短的模式，也是透明度要求最高、最依賴於誠信機制的模式。“因為在B2B、B2C和C2B等模式中有B端的介入，就相當於有保障環節。”電商分析師李成東在接受本報記者採訪時表示，C2C二手車電商相當於仲介平臺撮合買賣雙方完成交易，如果買家購買的二手車出現問題，因為買賣雙方都不專業，所以平臺負有的責任更大一些。

　　“C2C模式中二手車電商不從中賺取差價，對買賣雙方都有吸引力，但二手車屬於大宗商品，對買家而言信任是更大的難題，所以二手車電商就必須肩負品牌背書的重任。”汪濤表示。

　　可以發現，C2C二手車電商做出的諸如車源保證、檢測保證、售後保證等都是針對買家的承諾，做出這樣的承諾其實是為了建立起消費者對電商平臺的信任，可近來這“信任”卻因 “數據造假”“出售事故車”等事件屢屢被動搖。

　　車源和檢測資訊的透明是消費者建立信任的基礎，可在業內人士看來C2C模式到府檢測車輛效果存在爭議。“現在行業鑒定人才非常稀缺，而到府檢測大多是‘走過場’。” 汪濤告訴記者，“二手車的鑒定非常複雜，不僅要對車輛進行靜態檢查，還需要動態路試，底盤檢測，專業電腦檢測內部情況以及查看車輛的保養、保險檔案等。”

　　此外，各家二手車電商平臺數量不一的檢測項目，也不免讓消費者再生疑竇——究竟誰更靠譜？據了解發現，目前瓜子宣傳“259項檢測”，人人車標明“249項檢測”，業內甚至有二手車電商打出“1058項檢測”的標語。汪濤告訴記者： “現在行業缺乏統一的標準，二手車電商平臺標明自己檢測多少個項目其實意義並不大。”

　　“二手車電商行業亟待建立統一的標準，但是因為二手車一車一況的特殊性，統一的標準又很難形成，如果第三方平臺能夠對出售的二手車的售後服務進行背書，依然能夠獲得消費者的信任。”汪濤表示：此外，政府應該加強對二手車市場的監管和扶持力度，並且建立健全相關的法律法規。據調查顯示，只要二手車的車況能夠經過第三方公司的認證，又有質保和延保服務，就可以打消80%消費者的顧慮。

　　目前二手車市場仍然是賣方市場，但C2C二手車電商除了車源之爭，更重要的是誠信之爭、信任之爭、口碑之爭。不過，瓜子和人人車內部人士也均向記者表示，二手車因為一車一況檢測難度大，難免會出現“漏網之魚”。所以出現問題後如何解決問題，才是對C2C二手車電商在消費者心中建立的信任體系的更大考驗。