銀行服務 渠道謀變
- 發佈時間:2016-01-23 06:59:48 來源:經濟日報 責任編輯:羅伯特
1月15日,國務院印發《推進普惠金融發展規劃(2016—2020年)》,其中“提升金融機構科技運用水準”一欄為今後五年的銀行現代服務勾勒了圖景,明確提出“鼓勵銀行業金融機構加快以電子銀行和自助設備補充、替代固定網點的進度”。
説起銀行服務,人們對“網點排長隊”曾倍感無奈。但隨著資訊技術發展,尤其是網際網路與金融深度融合,網點櫃面早已不是承載銀行服務的唯一渠道,非現金業務自助化、線上化成為多家銀行“渠道謀變”的邏輯。
一方面,遠端視頻櫃員機(VTM)、智慧終端等自助設備快速涌現,目前已涵蓋絕大多數非現金業務,對網點櫃面形成有效分流;另一方面,非現金業務也加速從線下轉移到線上,直銷銀行、手機銀行等平臺功能日臻完善。
智慧銀行:
到底能幹啥
在北京西單商圈,有這樣一家“不太像網點的網點”:一層大廳沒有櫃面,取而代之的是47台智慧自助設備。
這是中國工商銀行在北京地區的首家智慧銀行網點。除了傳統網點常見的ATM、查詢繳費機、轉賬匯款機,這裡還布放著智慧終端、即時制卡機、産品領取機、自助結匯機等。其中,與中國鐵路總公司合作推出的“銀鐵通多功能自助櫃員機”于2015年年底投入使用,目前可銷售、領取火車票,今後還將上線存取現金、手機預約等功能。
“現在開戶可以脫離櫃面,通過智慧終端完成。”該網點的一位大堂經理介紹,客戶點擊“我要辦卡”選項,輸入相關資訊後,工作人員會拿著內嵌“公民身份資訊聯網核查系統”的PAD驗證,這一步驟相當於傳統網點的櫃員核實身份。
記者注意到,身份證核驗完成後,客戶到“産品領取機”處插入身份證,輸入剛才設置的借記卡密碼,核對無誤後即可從領卡口拿到新卡,整個制卡過程約1分50秒。“由於加入了現場核身環節,該賬戶屬於Ⅰ類戶全功能賬戶,並非僅通過自助機具、電子渠道開立的Ⅱ類戶或Ⅲ類戶。”該大堂經理説。
“現有的47台自助設備幾乎涵蓋了所有個人非現金業務,如電子銀行服務、理財服務、轉賬匯款、補登存摺、繳費等。”該網點負責人表示,自助結匯機目前能支援等值2500元人民幣以內的美元、英鎊、歐元、日元、港幣5種外幣現鈔直接結匯。
但需要注意的是,個人和對公的部分複雜現金業務,如超過50萬元的大額轉賬仍需在櫃面辦理。但經過智慧銀行分流後,櫃面壓力明顯減輕,該網點只在二層設立了4個非現金櫃檯和2個現金櫃檯。“在2015年1月開業之初,我們的櫃面業務佔比是21.61%,同年11月就下降到了12.46%。”該網點負責人説,客戶接受新設備有一個過程,銀行將繼續做好引導工作。
作為傳統服務的改造利器,近年來智慧銀行網點發展迅速。目前除了工商銀行,建設銀行、民生銀行、平安銀行、北京銀行等金融機構也紛紛試水。
直銷銀行:
究竟能買啥
如果説智慧銀行是對線下網點的改造,那麼純網際網路銀行則取消網點,將線下服務轉移到線上。目前我國有深圳前海微眾銀行和浙江網商銀行兩家純網際網路銀行,均屬首批試點的民營銀行。
出生於1990年的汪乃晴目前在北京一家廣告公司工作,自認為是微眾銀行APP的元老級用戶。“去年8月一上線我就下載了,但因為遠端開戶沒完全放開,我在微眾可以獲得一個電子賬戶,但還需要綁定一個其他銀行的實名賬戶,用於資金劃轉。”
登錄微眾銀行APP可以發現,已上線産品包括“活期+”“定期+”“基金”三類,其中“活期+”對接一款貨幣基金産品,七日年化收益率3.5%左右,支援轉出實時到賬;“定期+”則對接了諸多非保本浮動收益理財産品,如限定性集合資産管理計劃、養老保障管理産品等,依據投資期限和起購門檻,預期年化收益率在4.25%到7.5%不等。
汪乃晴説自己拿出每月工資的30%存入“活期+”,隨存隨取,流動性好,60%工資擇機買“定期+”理財産品,由於風險偏好低,暫無投資偏股型基金的打算。
囿于遠端開戶規則,業內更傾向於將當下的網際網路銀行視作“直銷銀行”。
直銷銀行是指各家商業銀行建立一個網上銷售平臺,整合自己的存貸匯業務、投資理財産品,客戶可通過PC端或者手機APP進入,既擴大了選擇空間,又免去了實體網點排隊之苦。與網銀相比,直銷銀行打破了本行賬戶局限,將平臺向他行客戶開放,搭建“網上金融超市”。
自2014年民生銀行“嘗鮮”後,經過近兩年的發展,目前已有30余家銀行搭建了直銷銀行平臺,如興業銀行、平安銀行、北京銀行、江蘇銀行等,前不久,工商銀行推出新版手機銀行,對他行賬戶開放,相當於整合了原有的直銷銀行功能。
從産品類型看,各家均包含了存款業務、貨幣基金産品。此外,不同銀行還各自上線了股票型基金、人壽保險等投資理財産品,以及黃金、白銀、國際原油、北美原油等交易類産品。
傳統網點:
還能咋轉型
客戶群體的分層決定了銀行服務渠道的多元化。當下,部分中老年客戶仍將傳統網點作為獲取銀行服務的第一選擇,尤其在遠端開戶尚未完全放開的情況下,線下網點的部分功能不可替代。
監管數據顯示,截至2015年底,我國銀行業境內機構網點已達22萬個。它們的服務提升空間在哪?日前,央行聯合國家質檢總局、國家標準委共同發佈了《銀行營業網點服務基本要求》等9項金融服務國家標準,深耕精細化服務將成為傳統網點的目標。
1月13日中午,招商銀行北京大運村支行客戶經理姚宇欣在“諮詢引導區”忙碌著。“有效分流是提升網點承載力的關鍵。”如果客戶辦理非現金業務,工作人員會將其相應引導至自助銀行服務區、理財服務區,以減少櫃面壓力和等候時長。
在自助銀行服務區,一個“人機對話”場景吸引了多位客戶駐足。記者觀察到,這個可視櫃檯(VTM)配置了攝像頭、讀卡器、身份證識別器等功能模組,客戶可通過網路視頻技術與總行後臺運營中心人員“面對面”溝通辦理業務。
“目前VTM可受理業務20余項,如自助開卡、風險評估、結匯購匯,今後還將上線新功能模組,逐步百分百受理非現金業務。”網點零售主管高雅説,除了1台櫃式VTM,網點還配置了4台PAD版VTM,以便在高峰時段更有效地分流。
精細化分流的背後是數據系統和制度支撐。據了解,招行總行每天會對全國所有網點的等候時長進行監測,並綜合客流量、叫號量等指標對各網點考核。
目前,數據監測已獲多家銀行重視。據工行北京分行服務科趙傑介紹,根據客戶從叫號機取號到櫃檯叫號的時間差,可視化管理系統可計算出某網點每日、每月、每季度的“平均排隊時間”和“排隊超時客戶數量佔比”,並據此考核各網點。此外,根據平均排隊時間,系統以五種顏色分級標識全國所有網點,“各級支行的主管部門就能看出哪家排隊比較嚴重,從而有針對性地調配資源、重點關注”。
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