應把鐵路客服做成世界標準
- 發佈時間：2016-01-18 01:31:50 來源：科技日報 責任編輯：羅伯特
■紅綠燈
這幾天，高鐵盒飯炒得很熱，於是想起了自己親歷的事。
元旦前乘G659次車去西安，向乘務員購盒飯，當她取來盒飯時告訴我價格為60元。看這盒飯，有三個印象，一是絕不便宜。二是量大且豐富，的確也值這個價。三是整個車廂就我一個人購買。當時也沒多想，眾目睽睽之下，也就掏了60元，但真吃不完，最後扔掉一半，心疼了半天。
後來看一些媒體報料，才知道中國鐵路總公司有一項規定，這就是2015年1月1日《鐵路旅客運輸服務品質規範》，其中規定：餐車供應品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供。尊重外籍旅客和少數民族的飲食習慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應急備用，有清真餐食。
真慚愧，連我這個長期跑鐵路的記者居然都不知道，也真活該被宰。
在機場、車站還有旅遊景區等地方，餐飲價高已經成了常態，機場一碗牛肉麵68元錢還被明星吐槽並引起共鳴，還有去年夏天青島天價大蝦事件等等。然而，如今宰客已不容易了。首先，隨著社會的進步，人們的維權意識不斷增強；其次，先進的傳播手段及時將各種宰客事件曝光。宰客者經常是偷雞不成反蝕把米。
在中國，人們對鐵路有著一種特殊情節，即鐵路是人民鐵路。近些年，在市場的推動下，鐵路逐漸少了昔日“鐵老大”的風光，也在不斷進行前所未有的改革。在建設上加大力度，僅用十多年時間就建成1.9萬公里高鐵網路，讓古老的鐵路事業煥發出新的朝氣，不僅舉世震驚而且成了中國的名片。在貨運不足的情況下，積極走進市場，尋找貨源，擴大增量。
這一切，有目共睹。無數中國人也以我們的鐵路自豪。而在這樣的進步中，我們的鐵路必須探討先進的服務方式，比如，可否學習世界著名的酒店，形成自己一套獨特的服務標準？這也是前所未有的。如此，不僅能更好地贏得市場，而且能更好地走向國際，千萬別讓一個小小的盒飯成為阻礙。這不是一個小事情。
2016年春運臨近，數億人又要準備啟程回家了。據統計，2014年，高鐵旅客運量已超過普速鐵路，而2015年1—10月我國鐵路客運量累計為21.64億人。面對這樣一個龐大的市場，相信我們中國鐵路，有智慧把客運服務做成一種世界標準，既讓旅客吃得愉快，走得舒心，掏錢情願，也使自己的發展越來越好。
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