升級用卡體驗 打造智慧客服
- 發佈時間：2016-01-13 10:32:06 來源：寧夏日報 責任編輯：羅伯特
“龍卡信用卡有這麼多好處，哪申請最方便？”“太感謝建行為我加急辦理了信用卡。”每天，建設銀行信用卡400客服中心都會收聽到各種充滿期待或飽含期望的客戶之聲，成為建行信用卡事業不斷前行的動力。
建行陸續建立“客戶接待日”“客戶之聲”“每日傾聽”等機制，廣泛收集客戶心聲。從400人工電話發展到囊括線上客服、短信、網銀、微信、易信等在內的“智慧客服”服務體系，為6300多萬信用卡客戶創造了365天7×24小時的最佳服務體驗，構建“與客戶共贏”的金融服務關係，多次榮獲銀行業協會及各大專業機構頒發的“中國銀行業客戶服務中心綜合示範單位獎”“中國最佳呼叫中心獎”等獎項。
渠道協同暢享高效體驗。建行傾聽客戶對高效服務需求的聲音，協同多元化渠道，提升服務效率。建行還建立健全了信用卡特殊消費者群體金融服務。
數據挖掘尊享個性體驗。建行不斷推出“智慧語音服務”“主動服務模型”等基於數據挖掘分析的個性化服務，讓客戶獲得差異化的最佳服務體驗。
科技引領樂享智慧體驗。近年來，建設銀行密切關注新興服務模式，先後推出微信及易信銀行、機器人客服和互動式短信等信用卡服務渠道，提升全渠道的智慧化、流程化、標準化服務能力。目前，機器人客服自助受理量佔比已達40%。
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