廈門農行開展“創服務品牌”工作，通過金融服務手段助力美麗廈門戰略規劃實施。（本報記者 王火炎 航拍器攝）

　　廈門農行網點環境優美。（本報記者 張奇輝 攝）

　　廈門農行統一規範營業廳的景觀和布設。

　　廈門農行的貼心服務讓客戶倍感親切。

　　廈門農行增值服務情暖客戶。（本報記者 張奇輝 攝）

　　廈門農行先進高效的智慧/自助設備。

　　廈門農行推出業務“預處理”。

　　廈門農行支援産業龍頭建設項目。（本報記者 梁偉 攝）

　　廈門農行支援我市農業發展。（本報記者 黃嶸 攝）

　　廈門農行助市民圓安居夢。

　　突出創新驅動

　　隨著福建自貿試驗區廈門片區的掛牌和“一帶一路”戰略的推進，廈門迎來了新的歷史發展機遇。植根鷺島多年的廈門農行，今年以來，全面啟動“創服務品牌”工作，主動融入美麗廈門建設，突出創新驅動，對接地方産業轉型，創新自貿金融，服務三農發展普惠金融，全面提升網點綜合服務，勇擔社會責任，用實際行動詮釋“服務”內涵，通過金融服務手段助力美麗廈門戰略規劃實施。

　　打造“五個一流”

　　廈門農行為提高服務能力，實現網點價值創造力提升，從分批打造標準化管理樣板網點入手，進一步優化網點標準化的管理、運營和服務模式，全面提升網點規範服務能力、精準服務能力、主動服務能力和整體服務能力，力爭打造一流的服務管理體系、一流的服務環境、一流的服務技能、一流的服務效率和一流的服務文化“五個一流”服務品牌，成為“廈門市民最認可的銀行”。

　　本版文/本報記者 呂洋

　　本版圖/廈門農行提供（除署名外）

　　【數字】

　　9，500，000

　　今年以來，廈門農行投入950萬元對全轄68個網點進行全面改造，重點從動線佈局、6S管理、自助設備布設、便民設施配備等各方面入手，全面升級功能分區科學合理，廳堂環境整潔優美，標識服務內容規範，品牌衝擊力強、産品集中度高、客戶體驗感好的網點環境，滿足客戶全方位、多時段的金融服務需求。

　　891

　　為了方便市民辦理金融業務，廈門農行持續加大ATM布設，延伸服務半徑。尤其是今年以來，重點在城鄉結合部、偏遠農村、廠區園區等區域進行自助設備的布設。截止到目前，廈門農行在全轄共布設891台ATM，其中離行式ATM達531台，居全市銀行前列。

　　6，000，000

　　廈門農行在全轄廣設自助設備，不僅為廈門農行的客戶提供了金融便利，同時也承擔著大量的他行業務交易，尤其是在島外偏遠地區，不少居民就近通過農行的設備進行業務辦理，不用再為取款跑到幾公里外的鎮上了，進一步推進普惠金融的發展。據了解，今年以來，廈門農行的“本代他”交易量超600萬筆。

　　6.51

　　過去，人們往往因在銀行排隊而發愁。今年，廈門農行為進一步提高業務辦理效率，減少客戶等候時間，加強電子渠道分流、優化系統流程，客戶等候時間明顯縮短。據統計，今年廈門農行網點平均等候時間比去年同期減少6.51分鐘。

　　130

　　繼推出自助發卡機、自助服務終端之後，今年，廈門農行再次首創推出先進自助設備“超級櫃檯”，這臺機具可實現個人開卡、電子銀行産品簽約、賬戶挂失、轉賬匯款、個人外匯、理財簽約購買、基金購買贖回等55項個人業務的自主辦理，涵蓋農行個人非現金業務80%以上。目前，廈門農行在營業網點上線130台超級櫃檯，網點業務辦理速度明顯提升。

　　網點環境美格局重構溫馨如家

　　提升服務首先要營造一個舒適的環境。今年，廈門農行全轄68個網點因地制宜，根據各功能區域和客戶特點，從動線佈局、6S管理、自助設備布設、便民設施配備等各方面入手，全面打造網點功能分區科學合理，網點環境整潔優美，網點標識及服務內容規範，品牌衝擊力強、産品集中度高、客戶體驗感好的網點環境。

　　合理分區網點功能。專區擺放自助機具，提升業務自助操作集約度；功能區體驗式改造，佈置好大堂行銷島、貴賓室、理財諮詢區和網銀體驗區，營造溫馨氛圍。

　　科學佈局物品擺放。從整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全六個方面，有效改善服務環境。規範營業廳內外部景觀，統一規範門楣、綠化、宣傳、便民設施等布設，提升網點服務的標準化和親和度。

　　用心打造特色專區。如親子活動區、咖啡銀行、閱讀區，為顧客建立舒適的等候環境。

　　全面推進微笑服務。加強行銷人員微笑服務的引導和訓練，把微笑貫穿到日常工作每個環節，使每位員工皆為靚麗風景。

　　現在，您走進廈門任何一個農行網點，都能通過醒目的標識輕鬆找到滿足您需求的功能區，此外，整個環境的燈光更加通亮，視野更加開闊，更加賞心悅目。

　　業務服務優用心週到注重細節

　　回歸服務本身，廈門農行以人為本換位思考，分別從打造業務精通隊伍，技能嫺熟專業，能夠滿足客戶多元化、差異化的服務需求等多個方面，全面提升網點規範服務能力、精準服務能力、主動服務能力和整體服務能力，讓客戶倍感親切。

　　個性化差異化服務。對個人客戶及企業客戶細分，有效開展分層服務，實現動態管理，建立豐富質優的客戶服務體系，制定齊備的綜合服務方案。

　　培養懂業務會操作隊伍。加強分行、支行、網點三級聯動，對業務、操作、行銷提升培訓。客戶經理逐步向綜合型人才發展，逐步打破條線界限；同時，分崗位開展專題培訓，切實提高一線員工技能，打造專業團隊，實現“專業的人做專業的事”。

　　樹標桿培育服務文化。以中國銀行業協會文明規範服務百佳示範單位和星級營業網點為標桿，在全轄逐步推廣打造星級網點，立先進典型，營造爭先創優、文明標準的服務文化。

　　優化渠道建設，延伸服務半徑。緊跟島外新型居住區、工業園區、大型交易市場的新建擴建步伐，加快推進島外熱點區域的網點選址、購置工作。在現有網點輻射不足的新興城區、産業園區、大型社區，及常住人口較多的新農村社區，創新服務“三農”新模式，試點全市首家惠農金融服務。

　　辦事效率高化繁為簡提升體驗

　　網點服務的升級，提高業務辦理速度是關鍵。今年以來，廈門農行全體總動員，從自助設備創新到大堂人員分流引導，從櫃面人員熟練操作到後臺系統優化改造，各個環節爭分奪秒大提速。

　　輪值補位引導分流。廈門農行開啟輪值負責人制度，不僅確保營業大廳服務無死角，而且實行補位制，加強廳堂引導分流，及時補位，並對進入網點的客戶進行首次分流和二次分流。

　　線上線下合力增速。推進服務功能標準化建設，提高電子渠道與網點的協同效果。大力推行超級櫃檯、發卡機等自助設備及網上銀行、掌上銀行，構建網點“大堂現場引導、客戶自助操作、後臺集中處理”的智慧化服務模式。成功開發上線網上預約系統，增設預處理區，提升業務預處理能力，客戶業務辦理更加迅速流暢。

　　櫃檯彈性窗口制度。按業務辦理耗時，進行繁簡分類辦理。在業務高峰期增開窗口，在低谷期減少窗口，削峰平谷。網點櫃均等候人數超過5人，每人平均等候時間超過10分鐘時，開放彈性窗口。對部分對公、個人業務分窗口網點，對公窗口可辦理非現金個人業務。

　　梳理優化業務流程。針對櫃檯身份證複印繁瑣，進一步明確和規範各類臨櫃業務需要的材料，去繁就簡。上線貸記卡申辦受理系統，優化辦卡流程，實現電子化申請，提升客戶辦卡體驗。

　　【亮點】

　　在做好服務轉型升級的同時，廈門農行持續發揮大行資金、政策和資源優勢，爭當服務美麗廈門戰略規劃的“主力軍”和“排頭兵”，積極服務地方實體經濟，主動參與自貿金融創新，傾力支援三農發展，做市民安居樂業的金融後盾。

　　千億助推産業轉型升級

　　一直以來，農行持續加大對基礎設施建設的支援力度，在總行的政策傾斜下，累計投放資金超千億，有力支援地方經濟建設。其中，廈門農行先後支援了包括兩岸金融中心核心啟動區、地鐵一號線一期、東南國際航運中心、杏林灣營運中心等一大批省市重點項目，累計信貸投放近200億元。

　　廈門農行以千億産業鏈（群）培育工程為切入點，全力服務先進製造業和現代服務業的産業轉型升級。先進製造業方面，廈門農行積極介入火炬同安翔安産業基地等載體建設，累計資金支援120億元；重點支援包括天馬TFT二期等産業龍頭建設項目，累計資金支援100億元；不斷創新融資模式，為建發、國貿等重點企業提供綜合金融服務，如運用短融、中票、超短融等綜合發債服務，累計募集資金200億元。

　　現代服務業方面，廈門農行重點支援區域性航運物流中心和國內重要物流節點城市建設，為海滄港區20-21#泊位、前場鐵路大型貨場、閩南農副産品物流中心等重大物流平臺授信50億元；支援大旅遊産業鏈、郵輪母港等旅遊文化項目，信貸資金達200億元。

　　隨著福建自貿試驗區的正式掛牌，廈門農行確立了“全行辦自貿”戰略，大膽創新，實現多項業務創新突破。其中，廈門農行聯合上海商業儲蓄銀行與區內某大型國企集糰子公司辦理跨境人民幣貸款簽約備案，並順利提款3900萬元，成為廈門對臺跨境人民幣貸款業務開辦以來首批取得實質性業務落地的銀行。今年7月，廈門農行將象嶼支行升格為自貿試驗區分行，該分行成為廈門農行創新對臺跨境金融和自貿試驗區業務的先鋒隊和試驗田。

　　此外，廈門農行不斷加大金融支援小微的力度，扶持了以“優質成長型中小企業”為代表的一大批中小微客戶，至9月末，小微企業貸款餘額143.25億元，為5萬餘戶小微企業提供信貸、存款、結算、諮詢等服務。

　　傾力普惠金融服務三農

　　今年以來，廈門農行發揮服務“三農”的政策和業務優勢，加大島外農村區域的金融資源投入，先後設立了村鎮銀行和惠農金融服務點，持續增加網點布設，為農業發展、農民增收和城鎮化建設提供金融支援。

　　在延伸網點佈局上，廈門農行在郭山村和鄭坂村設立“惠農金融服務點”，填補農村金融服務空白點。加上農行遍佈島外工業園區和人口密集區的大量自助設備，廈門農行將金融服務送到小城鎮企業和村居民家門口。近日，作為廈門農行助推農業産業化發展和農民增收的重大舉措，位於閩南農副産品物流中心的農行廈門洪塘支行正式開業。

　　創新支援農業龍頭企業，積極支援本地大型企業走出廈門拓展農村市場業務。目前，全市36家龍頭企業與廈門農行建立良好穩定的合作關係。

　　重點支援島外新型城鎮化，引進“政府增信”，建立多方合作、風險共擔的良性發展機制，並實現有效的支農投放。發揮農字當頭的政策優勢，支援農副産品批發市場、特色商品流通市場的建設，大力支援由財政“美麗鄉村”貼息政策扶持的都市休閒觀光農業園區和鄉村旅遊項目。

　　發揮自身優勢，配合村委會及時發放拆遷款項，幫助農民安居樂業。主動融入民俗文化，組織形式多樣的金融知識下鄉活動，為偏遠地區的村民普及金融知識。

　　百億資金圓市民安居夢

　　安居樂業，是每一個在廈門打拼年輕人的夢想。今年，廈門農行房貸增量首次突破百億大關，達104億元，在四大國有銀行中排名首位。全年累計發放住房貸款131億元，為廈門市民的安居夢開道護航。

　　廈門農行堅持實施專業運作、優化辦貸流程為抓手，持續推動個人住房按揭貸款業務有效發展。其中，廈門農行啟動“個人住房貸款樓盤項目庫”建設，實行樓盤名單制管理，全年簽約樓盤27個，簽約合作額度212.4億元；與優質二手房産區域龍頭機構建立戰略聯盟，先後與128家優質中小房産仲介機構開展業務合作，全面開啟二手房“貸前預審+貸中面簽+貸後託管”三位一體服務模式。

　　同時，廈門農行不斷深化與廈門市公積金管理中心的業務合作，研發上線住房公積金匯繳跨行委託收款系統，開辦委託按季提取住房公積金支付房租業務，聯合發行個人住房公積金聯名卡，實現住房公積金支用、還貸、查詢“一卡通”，保證了公積金管理中心一批利民便民舉措落地。此外，廈門農行還通過強化專業運作，提高集約經營效能；強化流程優化，提升辦貸服務效率，讓市民早日完成購房夢。