近日，國務院辦公廳發佈了《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》。這是我國首次從國家層面對金融消費者權益保護進行部署，對提升金融消費信心、促進金融市場健康運作、維護國家金融穩定、實現全面建成小康社會戰略目標具有重要意義。商業銀行要進一步提高認識，採取切實有效的措施，維護好消費者的合法權益。

　　保護消費者權益是銀行健康、可持續發展的內在動力。客戶的需求和信任是銀行發展的前提和基礎。保護消費者權益，就是保護了消費者的信心，就是穩定了銀行生存發展之基。必須深刻認識消費者與銀行之間的相互依存關係，切實加強消費者權益保護，營造良好金融生態。

　　近年來，在各級監管部門的指導和幫助下，農業銀行在服務客戶和保障消費者合法權益方面取得了明顯進展。

　　一是積極推動消費者權益保護工作與公司治理、企業文化和經營發展戰略的融合。健全了與維護消費者權益相適應的工作組織架構。修改完善了農業銀行企業文化核心價值觀，強化“客戶至上，始終如一”的服務理念。在發展規劃中明確了消費者權益保護重點工作，凸顯消費者權益保護在發展戰略中的重要地位。

　　二是健全完善消費者權益保護相關制度體系。制定了《中國農業銀行消費者權益保護工作辦法》，搭建形成了“總綱+專項制度集群”的整體制度框架。將消費者權益保護工作納入總行對一級分行的考核體系，加強了對消費者權益保護工作的內部考評、審計及其他相關內部管理。

　　三是建立全流程的消費者權益保護體系。在售前環節，嚴格遵守國家關於金融服務收費的各項規定，建立科學合理的定價原則和定價策略。在售中環節，充分尊重消費者的知情權和選擇權，主動踐行告知義務，加強金融消費者適當性評估工作，確保“將合適的産品賣給合適的人”。在售後環節，開展線上監控、影像抽查與現場檢查，開展産品和服務後評價，健全完善消費者投訴處理機制。

　　四是促進普惠金融發展。針對農村地區基礎金融服務不足問題，研發推廣金穗惠農卡、金穗惠農通、金穗扶貧惠農貸等特色産品，採用便利店、客戶經理流動服務、電話服務等方式，努力使“三農”客戶獲得必要、及時的基本金融服務。

　　五是建立健全金融知識普及長效機制。持續多年開展形式多樣、內容生動、貼近消費者的全行性宣傳教育活動，提高消費者的金融知識、金融素養和風險意識。

　　當前，銀行消費者的需求呈現多元化、差異化變化趨勢，便捷、高效的體驗訴求更為強烈，維護自身權益的意識普遍提高，對消費者保護工作帶來了新的挑戰。農業銀行將始終堅持依法合規經營的底線，緊繃消費者及客戶權益保護這根弦。

　　要以法治思維統領消費者權益保護工作。把加強消費者權益保護作為農行法治建設的重要內容，從完善規章制度、推動制度實施、加強制約監督和形成有力保障等方面進行統籌、部署和推進。

　　要以客戶為中心提升服務品質。把“以客戶為中心”落在實處，在服務態度、服務範圍、服務效率、服務水準等方面下大力氣，讓所有消費者特別是農民、殘障人士、老年人、低收入人群等特殊消費者群體享受到高效、優質的銀行服務。

　　要完善消費者權益保護工作機制。健全事前協調和管控機制，使消費者權益保護的各項要求切實落實到各個業務環節。完善消費者投訴處理機制，強化投訴處理責任落實，積極運用多元化的糾紛解決機制維護消費者的合法權益。優化負面輿情監測和資訊互動機制，有效化解市場關注的熱點問題、消費者普遍投訴或反映的問題，提升客戶服務體驗。（原文來源：經濟日報 作者：中國農業銀行黨委書記、董事長 劉士余）