優質服務看廣州南站
- 發佈時間：2015-11-27 01:31:15 來源：科技日報 責任編輯：羅伯特
科技日報訊 （黃文力）今年1月份，廣州南站收到表揚信55件，投訴4件；10月份，收到表揚信69件，收到投訴僅1件。廣州南站是華南最大的高鐵站，日停車數為全國鐵路之首，日吞吐量為廣東交通業之首。自2010年建站近6年來，每日停靠動車由50多趟增加到570趟，發送旅客由1萬多人增加到了近20萬人。為何在停車數和客流量猛增情況下，旅客的表揚會逐漸增多，投訴反而逐漸減少呢？
“服務是高鐵站的一把金鑰匙。投訴減少，表揚增多，主要源於服務意識有所增強，服務用語得到進一步規範。”該站站長張哲説。
廣州南站是廣東乃至全國唯一的東西南北四向吞吐客流的客運大港。客服臺、售票員、驗證口等崗位經常會遇到旅客諮詢、求助等場景，因此車站制訂了一系列標準化服務用語，體現熱情的態度和委婉的語氣。
“這些標準化服務用語避免冷淡、生硬的語氣，避免引起旅客的反感。努力營造賓至如歸的氛圍。”該站客運服務科科長寇林介紹説，對於旅客提問，該站採用首問首訴負責制，即第一個接待旅客諮詢的客運員首先解決問題，不能轉移給其他人；對旅客的反覆詢問，工作人員必須保持熱心解決和耐心解釋的態度。
“愛心驛站”是廣州南站優質服務響噹噹的品牌。今年11月15日，一位來自長沙的李先生雙腿殘疾，他10時40分乘坐G6015次抵達廣州南站，需要轉机換乘11時25分的C7627次。“愛心驛站”隊員李威、胡佩接到李先生家人的預約電話，提早來到站臺等候，僅僅15分鐘便幫助李先生換乘完畢。
車站“愛心驛站”成立於2012年，開設3年來，共受理旅客諮詢10萬人次，接送重點旅客2100人次，接聽熱線服務電話1883次，查詢遺失物品158次，為旅客挽回經濟損失50多萬元。
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