手機售後，哪家最坑爹?

　　——十大手機廠商售後服務測評報告

　　一年一度的“雙十一”落幕了，各大手機廠商毫無意外地紛紛廣而告之自己“銷量第一”、“銷售額第一”、“單品銷量第一”等等。在這繁榮和熱鬧背後，無疑是消費者對智慧手機的巨大購買需求。

　　然而對消費者而言，買時新鮮歡喜，出了問題扯皮糾纏不清，歡喜過後是悲傷憤怒的手機維修過程，相信是許多人的真實感受。

　　一旦售後服務的“後院”起火，廠商們將如何自救?又如何讓消費者心甘情願為之“發燒”?

　　2015年7—10月，《消費者報道》結合線上和線下兩種方式，對包括蘋果、三星[微網志]、華為、小米、魅族、聯想、中興、OPPO、vivo和酷派在內的十大主流手機廠商的售後服務作了對比測評，測評指標包括收費是否合理、維修效果、服務態度等7個方面。

　　哪家手機廠商售後服務更坑爹?哪家的售後服務又能給自己的品牌可信賴度加分?

　　——專題執筆 楊莊蓉

　　測評結果顯示，華為的售後收費最超出消費者的預期，至於新手機一發佈就備受追捧的蘋果，其維修費用恰恰讓消費者覺得最高，而其獨特的交換維修方式也遭到消費者的非議。

　　測評報告一:售後收費華為“最不合理” 蘋果收費最高

　　本刊見習記者 楊莊蓉

　　在中國，智慧手機的滲透率已經超過90%，它對於消費者的重要性不言而喻，可是一旦集萬千寵愛于一身的手機壞了，該拿什麼來拯救它?此時正是考驗手機品牌可信賴度的時候。

　　那麼扮演著愛機拯救者的手機售後是否能讓你滿意?2015年7-10月，《消費者報道》在廣州對國內十大主流手機品牌的手機售後服務進行了對比測評，品牌包括蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯想、中興、OPPO、vivo和酷派。

　　測評方式結合線下招募志願者親身體驗官方授權售後網點的服務，以及線上問卷調查。此次測評共招募40名志願者，每個手機品牌4名，線上則總共收到420份有效問卷。

　　測評結果顯示，華為的售後收費最超出消費者的預期，至於新手機一發佈就備受追捧的蘋果，其維修費用恰恰讓消費者覺得最高，而其獨特的交換維修方式也遭到消費者的非議。

　　售後收費:華為最超預期，蘋果收費最高

　　在本刊420名受訪讀者中，有57%的人認為手機售後服務最重要的部分是維修費用。由此看來，維修收費是否合理，已然成為消費者心中評價售後服務好壞的一桿秤。

　　根據線上420名讀者及線下40名志願者的調查顯示，十大手機品牌中，消費者認為售後收費最不符合預期的是華為，而蘋果被指收費最高(如圖1)。

　　綜合來看，在參與調查的82名華為用戶中，線上只有36%認為其官方授權售後網點收費符合預期，而線下只有25%，也就是説，約七成的華為用戶認為其官方售後網點收費不符合預期。

　　線上下體驗測評中，一位部姓華為手機用戶向記者反映，20天前他在華為授權維修網點更換手機螢幕花費了680元，但是“覺得這個價格有些出乎意外”。

　　一位不便具名的手機維修人員指出，由於現在大部分手機的螢幕分為顯示螢幕、觸摸感應板與外層 玻璃 3層，“即使只有一兩處裂痕，往往整塊螢幕也都得換掉”。

　　而位於廣州市天河區的某蘋果官方售後網點對螢幕報價更高，例如iPhone 6更換螢幕需要788元，iPhone 5/5c/5s/6 Plus則需要948元，另外還需要200元的服務費。

　　“對於手機螢幕，其實大的方向、總的材料結構都差不多，原材料沒有太大差別，只是對材料的材質會有要求。而蘋果的質保體系會比很多國內廠商要嚴格，成本要高一些。”艾媒諮詢集團CEO張毅在接受本刊記者採訪時説道。

　　主要的手機零配件價格各不相同，而手機售後人工服務費又如何呢?

　　在此次測評中，蘋果的售後服務收費也遭遇了較多的槽點。在廣州天河區蘋果一家官方授權維修網點，一位維修用戶便向記者説:“只是去檢測一下，都得掏100塊錢人工費。”

　　據記者了解，蘋果人工服務費根據維修情況分類，一般的更換配件的服務費為150元，螢幕問題為200元，交換維修及故障檢測為100元，而對於CPU的檢測及其軟體造成的故障，服務費均高達300元。

　　與此相對，三星的人工費在20～150元之間，按照維修操作難度依次遞增，故障檢測為30元，一般的更換配件包括螢幕為110元，主機板維修為150元，與蘋果對比下來竟有2到3倍的差價，更別説其他國産品牌統一四五十元的價格了。

　　2015年3月，中國網際網路協會研究中心秘書長胡鋼向北京商報表示:手機廠商固然有自主制定價格的權利，但定價要在合理範圍之內。當前不少手機廠商對螢幕的定價是畸高的，不僅不符合市場規律，而且損害消費者的利益。

　　蘋果交換維修存貓膩

　　廣州市百邦蘋果授權服務商客服對記者表示:除了少量可付費單獨更換的零配件，比如螢幕、Home按鈕、揚聲器等，一般蘋果手機出現問題就直接換一台新機。而其他9個品牌手機一旦出現故障，經授權網點檢測之後，直接更換故障零件即可。

　　以新機換故障機，是蘋果售後主要的維修方式，售後稱之為交換維修。“交換維修就是用戶到蘋果官方授權維修網點，憑發票以故障機交換出一部新的整機，在保修期內非人為損壞的免費交換，人為損壞的或在保修期外的付費交換，新機保修90天。”上述客服對記者解釋。

　　她補充説:“如果故障機只是螢幕問題，就只更換新的螢幕;如果是螢幕等可單獨更換的配件以外的任何問題，就都統一換新機。以iPhone 5s為例，保修期外交換維修的價格為1998元，此外還要加上100元的服務費，共2098元。”

　　雖然這種維修方式聽起來是換了臺新機，不過當記者問道這些用於更換的零配件是否原裝和全新的時，該客服人員只一味強調“是從蘋果公司拿的”，並未正面回答記者。

　　手機售後服務資深業內人士陳文對記者説:“這種交換維修可能會存在一些貓膩。比如説摔過的5s，授權點檢驗之後覺得主機板還有一定價值，這樣的話他會建議你1998元做一個交換，但是他換的這臺機子可能是新的也可能是維修過的，並不一定是全新的主機板。”

　　今年9月，蘋果公司新發佈的iPhone 6s及iPhone 6s Plus掀起了新的購買熱浪。然而其售後多年來一直為消費者所詬病，尤其是在中國市場。要改變這一印象，恐怕蘋果公司還需要做出真正的改變。

　　(應受訪者要求，文中陳文為化名)

　　蘋果的有些授權網點為了私下盈利，把部分本該用於交換的新機給了二手翻新市場，從而設置“無發票不保修”的門檻來限制交換維修的數量。

　　測評報告二:手機三包法待完善 蘋果“無發票不保修”屬霸王條款

　　本刊見習記者 楊莊蓉

　　為了切實保護消費者的合法權益，2001年11月5日起實行的《手機三包法》明確了對手機的銷售、修理及生産的三包責任和義務。不過雖已沿用多年，該法在許多細節之處卻亟待完善。

　　2015年7—10月，《消費者報道》對十大手機廠商——蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯想、中興、OPPO、vivo和酷派的售後服務所做的調查顯示，針對消費者付費維修過後的手機備件，以及手機人為損壞之後的保修政策，由於三包法沒有明確規定，因此多家廠商都“自行其是”，而這難免讓消費者覺得權益受到了侵犯。

　　更有甚者，蘋果的授權服務網點公然違反三包法，設置了“無發票不保修”的霸王條款，即使用戶的手機在保修期內。

　　手機三包法待完善

　　2015年8月，一位黃姓華為手機用戶向本刊記者反映:他在保修期內的手機充電介面被判定為人為損壞，花85元更換之後，客服人員告知他將不再保修，卻不能説明原因。

　　針對上述情況，華為公司相關負責人回應稱:當第一次維修時，如果故障為人為損壞，在用戶付費維修後，整機不再保修，該更換過的備件從維修好取機之日起延保1個月(2015年9月23日起延長到3個月)。同時他也表示，網點客服人員可能存在溝通問題，沒有與用戶説清楚華為售後的一些細則。

　　事實上，很多手機廠商都規定，在手機摔碎、浸液入液等情況下付費維修後，除了更換的備件保修一個月或三個月之外，整機將不再保修(手機在保修期內的也不保修)。他們的解釋是，因為手機摔碎、浸液入液不能保證主機板這些看不到的地方是否也有損壞，所以一律不予保修。

　　對於這一規定，《消費者報道》對238名讀者所做的問卷調查顯示，近70%的人認為該規定並不合理。

　　廣東廣強律師事務所律師肖文彬也表示，這種單方提供的、不公平的格式條款已經違反了《合同法》《消費者權益保護法》的強制性規定，是無效條款，沒有法律效力與合同約束力。

　　由於三包法規定主機可保修一年，那麼聽筒、揚聲器、充電介面這種零件是否也屬於主機的一部分?華為公司上述負責人表示:“像喇叭、充電介面等這類手機備件是主機內的但不是主機。”

　　艾媒諮詢集團CEO張毅認為:“這種單個手機備件延保一個月的政策不是很合理，因為手機裏某一個單獨的零配件損壞的幾率要比一個整機高很多，單個零配件的保修理論上來講應該要跟手機的保修期平等甚至更長，這才合理。手機三包法現在還是有它的缺陷的，以後應該會更詳細一點。”

　　肖文彬認為:“關於手機備件是否適用三包法確實沒有明確的法律規定，但不能據此片面認為就不受法律約束。根據《消費者權益保護法》《産品品質法》《手機三包法》的立法精神及公平原則，維修更換後的手機備件是維修手機的有機組成部分，自然也應當參照適用手機三包法關於保修日期的規定。”

　　蘋果無發票不保修凸顯漏洞

　　同樣在2015年8月，一位黃姓蘋果手機用戶向本刊記者反映:“去蘋果授權售後服務網點修手機，客服人員一定要發票才給維修，沒有就不保修。”

　　在廣州多家蘋果授權售後服務網點，記者看到許多類似黃女士的蘋果用戶，因為遺失購機發票導致客服人員拒絕為其保修，只有付費才能進行維修。許多用戶對此非常憤懣，認為蘋果這種做法實屬“霸王條款”。

　　其中兩家網點稱，可以維修國行和港行的機子，在大陸買的機子需提供發票，在香港買的需提供小票，國外的機子不維修，如果沒有發票或小票不提供維修服務，“系統可以查到是否過保，但不論是否過保都需要發票或小票才能維修”。

　　另有一家網點則説:“沒有發票就不能提供維修服務，也查不到手機是否過保，也不能通過出廠日期來判定手機保修期。”

　　然而，《手機三包法》第九條規定:“消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或者發貨票(底聯)複印件等有效證據，但依照主機機身號(IMEI串號)顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內的，應當以出廠日期後的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生産者應當按照本規定負責免費修理。”

　　反觀其他9家手機廠商，其授權售後服務網點並未強制要求用戶必須提供發票才能保修。如此看來，蘋果授權售後網點的此種做法確有“霸王條款”之嫌。

　　“跨區域的問題和銷售規則是廠商自己把控的，和消費者沒有關係。”張毅表示，“從這點上來講，廠商要長久地贏得消費者，那麼也應該承擔這點並不算過分的義務(指無需強制憑發票保修)。”

　　手機售後資深人士陳文認為“這裡凸顯了授權點的一個漏洞”。他透露，蘋果的有些授權網點為了私下營利，把部分本該用於交換的新機給了二手翻新市場，從而設置“無發票不保修”的門檻來限制交換維修的數量。

　　據了解，手機維修市場直面消費者的並非是廠商直營的維修體系。為了減少售後渠道的建設成本並儘快擴大售後網路規模，手機廠商大多采取資格認證的方式來引入第三方服務商承包售後服務。

　　對此，陳文分析，這種第三方服務中間環節的設立可能會導致各種手機維修問題，但歸根結底就是“標準的制定”。手機廠商在維修中心的設施、滿意度回訪、價格明示等方面要有一個標準並且嚴格執行，但問題恰恰在於代理商沒有去嚴格執行，廠家也沒有起到監督的作用。因此，即使是官方授權的售後維修網點，也不能保證為消費者提供優質的售後服務。

　　(應受訪者要求，文中陳文為化名)

　　綜合手機售後服務的維修費用、維修效果、維修時長、是否提醒備份數據、服務態度、網點環境及維修流程7項指標，魅族在此次手機售後服務的測評中整體表現較優，而蘋果則排名最末。

　　測評報告三:售後服務綜合評價魅族較優，小米華為蘋果排名倒數

　　本刊見習記者 楊莊蓉

　　在剛剛過去的雙十一當天，據阿里巴巴實時數據顯示，手機品牌銷售額排行前三的是華為、蘋果和小米。與此相對的是，這三大手機廠商的售後服務卻並不理想。

　　2015年7—10月，《消費者報道》在廣州對蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯想、中興、OPPO、vivo、酷派十大國內主流手機品牌的售後服務進行測評，綜合結果顯示，魅族表現較優，小米、華為、蘋果則分列排名倒數三位。

　　蘋果服務態度較差

　　綜合線上線下共460名受訪者的體驗，此次本刊對各大手機品牌的售後服務測評顯示，OPPO在服務態度這一指標上表現較優，在5分制的評分中得到3.7分，而蘋果的僅為2.2分，排名墊底。在蘋果授權售後服務中心，多名蘋果用戶對《消費者報道》記者表示，前臺客服人員態度很差，對用戶很不耐煩。

　　在維修效果方面，10品牌維修成功率(即維修之後可正常使用的概率)均為八成以上，其中vivo表現最佳，蘋果相對較低。

　　另外，中興在廣州所設的授權維修網點環境，相較于其餘9個品牌稍遜一籌。其在廣州的所有四家官方授權服務網點中，有三家是綜合品牌服務店，即同一家第三方服務承包商，在同一個門店同時提供多個手機品牌的售後服務。

　　中興相關負責人對此表示:“綜合品牌服務店一對多頭，服務品質確實有些問題，但部分店面因多品牌運營受場地等原因局限，可能暫時存在不足，我們正在逐步完善。由於涉及全國範圍，同時又是合作性質，我司會在保證網點數量的同時，嚴格管控和甄選高品質的合作服務商。”

　　聯想酷派報價不透明

　　據本刊調查統計，部分維修零配件參考價格表(以下簡稱為報價表)可以兩種形式供消費者查詢:一種是在手機官方授權維修網點直接公佈的報價表，例如蘋果、魅族、OPPO、vivo等品牌;另一種在網點不能直接看到，只能靠用戶自行在官網查詢，例如三星、華為等品牌。

　　而聯想和酷派的報價表並沒有公開。記者從聯想與酷派客服人員那裏了解到，二者的官方授權維修網點及官網均沒有可直接供用戶觀看或查詢的報價表，具體維修價格只能在維修師傅檢測之後給出。

　　“售後的透明度會是未來的一個競爭點，因為不透明，價格畸高，中間的安全隱患層出不窮。我認為手機售後的確存在巨大的暴利和不靠譜維修，這恰恰是移動終端尤其是手機廠商的一個賣點。”艾媒諮詢集團CEO張毅對本刊記者説道。

　　綜合評價魅族較好

　　針對用戶享受手機售後服務的實際需求與體驗，綜合手機售後服務的維修費用、維修效果、維修時長、是否提醒備份數據、服務態度、網點環境及維修流程這7項指標，魅族在此次手機售後服務的測評中整體表現較優，而蘋果則排名最末(見圖2)。其中，這7個項目的權重劃分參考了227名讀者的意見(見圖3)。)

　　在本刊此次的測評中，各手機廠商的售後維修體系也不盡相同。例如手機備件的延保政策，雖然很多手機廠商都規定，在手機摔碎、浸液入液等人為損壞情況下付費維修後，除了更換的備件保修一個月或三個月之外，整機將不再保修(手機在保修期內的也不保修)，而三星官方售後客服人員卻明確對記者表示:“用戶在保修期內，人為損壞的手機經付費維修更換零配件之後，整機仍然可以享受原來的保修期限。”

　　保護手機你所要知道的幾件事

　　據全國消協組織受理投訴情況統計，2015年前三季度投訴的售後服務問題佔20.5%，而電子電器類的投訴問題最多，投訴佔比17.2%，位居第一。

　　對於如今發展得如火如荼的智慧手機行業的投訴率居高不下、消費者維權困難的問題，艾媒諮詢集團CEO張毅表示:“即便許多手機廠商都了解售後服務的重要性，但是由於紮實的手機售後質保體系所需成本較大，很多手機廠商不一定具有足夠的實力以彌補這些缺陷。因此才導致現在手機售後投訴率高，也對消費者維權不利。”

　　但是，消費者應慎去私人手機維修店。且不説市面上這些大小維修渠道的各類零配件品質難以保證，一旦後續手機出現任何問題，消費者更加難以維權。萬一手機到了不得不去維修的時候，建議最好選擇官方授權售後網點。

　　另一方面，保護好自己的手機也是很有必要的，《消費者報道》給你支幾招:為避免手機損壞，尤其是保護螢幕，可以給手機貼膜或“戴套”;另外，大屏手機不妨開啟“單手操作”模式以減少碎屏風險;如果不想這麼麻煩，也可以考慮一下碎屏險，相對會更划算一些。

　　而對於手機延保這一服務，手機售後資深業內人士陳文分析稱:“現在的延保政策不夠規範，很多細則沒有明確，所以還沒有很普及。”他建議，對於一些高端的手機，如果延保是無條件的，可以選擇購買;對於一些中低端的手機，如果延保政策好的話可以考慮購買。

　　(應受訪者要求，文中陳文為化名)