南昌市第九醫院強化公益與服務屬性，提升社會公信力

　　作為全省建院最早、規模最大的傳染病專科醫院，南昌市第九醫院始終以群眾期盼和社會滿意為總目標，堅持“將紀律挺在前面”，不斷加強行業作風整治，自覺強化醫院公益與服務屬性，醫院社會公信力、群眾滿意度和美譽度得到顯著提升。

　　南昌市第九醫院是集傳染病醫療、教學、科研、人才培養及預防保健為一體，以肝臟疾病診療為主的三級甲等傳染病專科醫院。2006年被批准為“南昌大學附屬感染病醫院”，2008年增名“南昌市肝病醫院”。

　　建院60餘年來，九院人風雨兼程、砥礪前行、開拓進取、自強不息。醫院秉承“厚德、博愛、創新、奉獻”精神，不斷提高醫療服務能力，護佑百姓生命健康，先後榮獲“全國首批百姓放心示範醫院”、“全國衛生系統行業作風建設先進集體”、“江西省群眾滿意醫院”等稱號，醫院傳染科被評為南昌市首批名科，肝病科為江西省醫學領先學科，中西醫結合肝病科為國家級重點專科。

　　堅持“挺紀在前”建立長效機制

　　為貫徹落實“把紀律挺在前面”重要精神，南昌市第九醫院著眼長遠和根本，把紀律建設擺在更加重要的位置，堅持用紀律和規矩管住全院黨員和幹部，努力減少腐敗存量、遏制腐敗增量，推動醫院黨風廉政建設和反腐敗工作深入開展，更好地為廣大患者服務。正如該院院長鄒正宇所説：“全院黨員幹部要自覺牢固樹立黨章黨規黨紀意識，做到守紀律、講規矩、知敬畏、存戒懼，領導幹部更要帶頭落實，努力在貫徹執行上作表率！”

　　醫療品質安全是醫院追求的永恒目標。近年來，醫院堅持體系建設、制度落實和行為規範，使品質安全管理逐步科學化、規範化、制度化，努力打造“平安醫院”。從完善管理制度、品質控制標準和指標入手，進一步完善三級品質控制體系；不斷完善績效考核評價機制，建立醫療品質安全管理評價體系。實施以環節品質控制為重點的全程式控制制管理模式，加強急危重症、手術病人管理和危急值管理。同時加強臨床藥學品質管理，開展抗菌藥物專項治理；堅持合理用藥動態監控；加大藥品不良反應監測力度。加強診療行為的規範，探索開展臨床路徑管理；加強臨床用血安全和大型設備臨床應用管理；嚴格醫療技術準入。完善醫院感染預防控制管理，開展醫療廢物減量化活動等。

　　在日常管理中，醫院加大合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費等關鍵環節的檢查和監控力度，不僅讓患者節省不必要的花費，而且還能夠得到規範、有效的治療。醫院在保障醫療品質和安全的前提下，做到“三不要”，即：可做可不做的檢查，堅決不做；可開可不開的藥物，一律不開；可收可不收的費用，分文不收。醫院還規定，嚴格高額治療項目告知報審制，大型設備檢查、高值耗材使用等，均需與患者或家屬溝通並取得同意，報科主任批准後方可使用。在臨床用藥上，醫院針對百姓反映強烈的抗生素濫用現象，積極貫徹落實國家衛計委“限抗令”，制定出臺相應管理辦法，篩查臨床一線抗生素，使抗生素品種由75種降為44種。同時，堅持合理用藥動態監控；實行藥品價格分級管理，限制高價藥品的採購量，並建立門診坐診醫師退出機制。

　　醫院每年邀請多名來自社會各界的行風監督員開展第三方評價。通過現場考核、問卷調查、座談會等方式，讓行風監督員最真實、最深入地對醫院行風狀況進行大摸底。同時，醫院客服人員每月一次到病房和門診發放滿意度調查表，徵求患者的意見和建議。為服務水準打分，這是醫院讓患者監督醫務人員的另一項有效舉措。

　　堅持人本戰略服務推陳出新

　　優化服務流程：掛號排隊長、候診時間長、收費排隊長、看病時間短是醫院普遍存在的現象，也是廣受群眾詬病的痼疾。市第九醫院急群眾之所急，將解決“三長一短”問題作為優化門診服務流程的首要任務，實行復診病人“先診療，後結算”模式，患者來院可先就診後掛號、繳費，將掛號環節併入檢查交費或取藥交費環節。現在，由於掛號人流量的大幅減少，排隊時間不超過10分鐘。醫院在省內率先實行門診診室“一室一醫一護”模式，增加診室護士協助醫生工作，將醫生的時間還給患者，進一步加強了醫患溝通。為方便群眾就醫，開展診間預約、電話預約、網上預約和預約提醒服務。截至目前，門診患者復診預約率75.05%，復診預約就診率67.17%。

　　推進優質護理：該院積極倡導全程“無縫隙服務”，探索新的APN排班模式，調增人員加強晚班薄弱環節的護理力量，減少安全隱患；健全護理工作流程規範和考核制度，結合專科實際，細化分級護理標準和服務內涵，為患者提供從入院到出院的全程無縫隙護理服務。發揮中醫優勢，在落實基礎護理的基礎上，體現專科護理特色，將中醫特色護理技術如艾灸法、中藥結腸透析、中藥直腸滴入、中藥熱敷等運用於臨床，特色護理的開展不僅提高了治療效果，也大大提高了患者滿意度。

　　創新服務模式：該院在省內率先推出“掌上九院”APP，集預約掛號、智慧導診、分診叫號、就診記錄、報告單查詢、健康宣教與資訊等十余項功能于一體，開啟群眾就醫新模式；實施慢性傳染性疾病管理“E慢康”項目，以病毒性肝炎、肝硬化、肝癌、艾滋病等患者為服務對象，建立患者個人電子健康檔案，開展院前、院中、院後三級回訪，為患者提供專業、個性、全面的健康管理服務，以達到促進健康、延緩慢病進程、減少並發癥、延長壽命、提高生活品質的目標。2014年，該院以溫馨家園為核心的艾滋病門診被南昌市總工會命名為“胡敏華勞模創新工作室”，工作室以“真愛聯結你我，真誠營造家園”為服務宗旨，服務內容不僅僅局限于通常的疾病預防與治療，更多的是為感染者和患者提供生活指導與心理支援，並爭取國（境）內外志願者、NGO組織等社會多方力量，伸出援手，為“艾”友們提供盡可能大的幫助，使創新工作室成為HIV感染者和患者與社會聯結的橋梁和紐帶。

　　塑造公益品牌提升醫院形象

　　在第九醫院，有一支這樣的隊伍，他們在休息時間裏，走街串巷、風雨無阻，為社區的孤寡老人、殘障人員送上關愛與親情，為社區居民送上保健知識。這就是南昌市第九醫院的“小愛志願服務團”。

　　2012年6月，醫院的志願護理小組在南丁格爾獎章獲得者章金媛主任的熱心指導下，擴展成為由200余名職工參與的“小愛志願服務團”。該服務團的活動形式不斷創新，由進社區到府入戶志願服務擴大到在院內為患者開展健康大講堂、生活護理、義診等多元化志願服務。目前，該服務團的服務對象從醫院周邊的六個社區向全市範圍輻射。志願服務者們為服務對象建立健康檔案和保健聯繫卡，到目前已累計建檔400余戶，每年到府服務千余人次，接受義診諮詢、查體等的受益群眾萬餘人次。“小愛志願服務團”先後被評為國家和省級優秀志願服務團隊，並被推薦為中國文明網中國好人榜“助人為樂”集體，成為醫院乃至南昌市一張閃亮的服務名片。

　　服務永無止境，公信鑄就品牌。南昌市第九醫院將繼續秉承“關愛病人從服務做起，呵護生命從規範做起，奉獻社會從誠信做起”的服務理念，在今後的服務長征中，以“追求卓越、創業創新、共建和諧”的團隊精神，再續華美篇章，譜寫新的輝煌。( 張小芳 記者 何劍)