觀點評説

　　了解顧客是否滿意，不滿意就拿出“滿記”的王牌甜品芒果班戟“哄客人開心”，一直到對方心滿意足地離開為止。這個看似簡單但不易做到的方法，為新生的“滿記”留住了客人，令“滿記”的口碑越傳越廣，後來更成為“滿記”集團員工遵循學習的“微笑法則”。

　　此外，用網際網路思維做行銷也為“滿記”在新時期“加分”。滿記甜品與唯品會的聯手是相互利用資源，用網際網路思維做行銷的一種活動形式。

　　在網際網路時代，相互利用資源，交換用戶是典型的網際網路思維。只有利用網際網路思維做行銷，才能在面對這個行業競爭務必激烈的時代強強聯合，共謀發展。這種方法也不僅僅是只有在大品牌之間才能實現，如何將這種思維與自己的店舖相結合是經營者該思考的問題。

　　只靠一份零食、一杯飲料，滿記甜品是怎樣從一個家庭式小店變成現在這個有數百家分店的連鎖式甜品店的？

　　單單是可口的楊枝甘露和芒果班戟？當然不是。它有一套自己的法則——“微笑法則”。讓每一位顧客都能微笑著離開滿記，每天留住5%的顧客，這才是滿記成功的秘密。

　　——微笑法則——

　　5%回頭客100%利潤增長

　　第一家滿記甜品是現在的滿記行政總裁方張雪芳女士和幾個中學密友1995年在香港西貢區開的。當時的滿記只是一個小小的家庭式糖水店。開店初期，方張雪芳就想到了經營的關鍵問題——怎麼增加客流量？一本經營書籍給了她啟發：“如果能留住5%的顧客，那麼利潤就能有100%的增長。”也就是説只有讓顧客滿意地享受消費過程，心滿意足地離開，把顧客變成回頭客，生意才能做下去。

　　怎麼樣才算滿意呢？方張雪芳有自己的評判標準，那就是“微笑法則”——如果顧客是微笑著離開滿記的，那他們肯定是滿意的。

　　遵循著這個法則，方張雪芳在滿記開業的前五年幾乎沒離開過店舖，每天在店舖面帶微笑地和那“5%”的顧客聊天，直到他們心滿意足的離開。就是這個看起來很簡單的方法為滿記贏得了越來越好的口碑，也贏來了今天的幾百家分店。所以，現在的滿記集團員工還遵循著用“微笑法則”留住顧客。

　　——心情消費——

　　用服務換來顧客微笑

　　2010年10月起，“滿記甜品”又建立了資訊化的會員行銷體系，在70多家連鎖店設有會員終端，而且可以做到全國通用。總部根據市場熱點設計並實施充值送禮、積分換禮、會員新品免費試吃等各種行銷活動，以期不斷增加客戶的滿意度。

　　滿記用時間驗證了“微笑法則”的可行性，他們每天堅持用微笑留住顧客，不到20年就“留”出了數百家分店和越來越好的口碑。滿記堅持的微笑就是一種服務態度，用自己的微笑換來顧客的微笑，也就是用自己的服務換來顧客的滿意，只有顧客滿意了、認可了，你的成功才會不期而至。

　　滿記的“微笑法則”讓顧客不止吃到的甜品是甜的，心情也會變成甜的。方張雪芳説過：“甜品店作為副食品行業，再好吃的東西吃到一肚子氣，顧客也不會回頭。”

　　其實，任何行業都一樣，顧客很多時候消費的就是心情，沒有顧客會在一次很不愉快的交易後還想再有一次這樣的經歷。在O2O行銷過程中，沒有面對面産生的熟悉感做基礎，線上交流時能否提供優質的服務和順暢的溝通就顯得更為重要了。客服人員親切的語言、熱情的態度、耐心的講解以及對顧客問題的合理解決，都是影響交易能否達成的因素。

　　——會員制度——

　　有效提高投資回報率

　　滿記每天留住5%的顧客，就是把這5%的顧客變成自己的忠實顧客。隨著每天5%的不斷增加，滿記就有了一定的忠實顧客群體。所以，滿記在2010年10月推出了會員制度。實名制的會員卡可以充值、積分、享受優惠，這樣做一方面增加了目標顧客的重復銷售，抓牢了顧客；另一方面使忠實顧客可以享受到更多的實惠，有了VIP的尊貴感，進一步增加了顧客的忠誠度。

　　會員制度也是一個很好的宣傳平臺。不論是推出新品還是市場促銷，通過會員短信平臺，可以精準地把資訊發到目標顧客那裏。一個忠實顧客對産品口碑的影響絕對不會像企業自己開口誇耀的那樣蒼白。企業用來維護老顧客的成本要比吸引一個新顧客低很多，可以説會員制度可以有效提高投資回報率。

　　——跨界聯合——

　　最大限度曝光品牌

　　今年8月1日至9月30日，唯品會聯手滿記甜品開展了一場名為“唯品會請你食滿記”跨界聯合行動，此次活動，唯品會1億會員和滿記會員均可享受對方提供的專享優惠。

　　輕餐飲提供的不只是一份糕點、一杯飲品，而是更多的增值服務，增加與餐飲自身相關聯的體驗元素及環節，營造一個充滿驚喜的休閒空間，如果顧客還能得到實惠，那將會是一次令人愉悅的消費體驗。唯品會作為全球最大的特賣網站，擁有眾多獨家特惠商品，購物與餐飲的結合，為1億會員帶來暢快的消費體驗。

　　而作為滿記甜品，本身擁有很多的消費人群，但是相對於網際網路大咖的唯品會來説，二者的用戶有很大的區別，但是又十分相似。唯品會，一家專門的網站，擁有1億多的用戶，滿記與其合作，其實相當於做了一次面向1億人群的廣告，最大限度地曝光了自己的品牌，如果能將唯品會的用戶拉到自己的線下店舖，那麼每天將增加多少流量？而來到店舖就是為了消費，如果提供客戶滿意的服務和産品，那麼就能最大限度地積累到更多的來自唯品會的滿記用戶。如此良機，滿記獲利是毋庸置疑的。

　　■背景連結

　　滿記甜品的視覺品牌策略

　　香港著名品牌設計師李永銓以為企業量身定做和實施視覺品牌策略而聞名，滿記甜品的品牌視覺形象的再設計是其精心打造的一個成功案例。

　　滿記甜品1995年開業，位於香港新界西貢，是一家傳統家族式經營的糖水鋪。李永銓品牌設計團隊負責其整個品牌系統，包括名字、形象、室內設計和宣傳策略。首先對新店舖的名字的方案進行改造。滿記甜品原來的名字，給人一種十分保守、十分傳統的感覺，如果堅持只用滿記甜品打年輕人市場，最初可能會舉步維艱。最後的方案是新店舖名字主打“手造甜品”的字樣，在其下有一行細字，表明“西貢滿記出品”。這種以比較含蓄手法帶出母公司“滿記”的做法，讓年輕人慢慢認同了來自西貢的“滿記”也是一個潮流品牌的理念。兩三年後，市場反應證實，“滿記”已廣為年輕消費者接受，“手造甜品”的名字就慢慢淡出了市場。

　　設計滿記甜品的整套視覺元素時，李永銓品牌設計團隊並沒有著眼于表現甜品本身，因為年輕人根本難以分辨這種甜品跟另一種甜品的品質相差多少，他們更注重的是整體形象。甜品令人聯想到小時候，李永銓創作第一代“手造甜品”的視覺元素以小孩子為主題，帶有一些黑色幽默。設計團隊以“製造話題”為傳播策略，從“滿記”店舖的Logo、湯匙到室內設計都進行整體設計和打造，使這些視覺元素成為引起年輕人話題的東西。

　　到了2005年，滿記甜品從香港進入內地，品牌被打造出了嶄新的視覺主題——用該店最常用的五種鮮水果，化身成可愛的怪獸形態，不斷“蹂躪”香港大廈，表現方式則酷似上世紀七八十年代香港低成本災難特技電影的宣傳海報。這種視覺策略實際上是在品牌形象上繼續維持黑色幽默和香港情懷元素，成功打造出了鮮明的品牌個性形象。由於滿記甜品成功地運用了視覺品牌策略，取得了新一代消費者的認同。

　　（本報綜合報道）