京東售後刷新“全流程購物體驗”
- 發佈時間：2015-10-29 01:29:28 來源：金陵晚報 責任編輯：羅伯特
□金陵晚報記者 馬樂
“原以為購買兩個月的電視出了問題只能維修，沒想到京東提供180天內有品質問題包換服務；本以為要自己寄回去，但京東直接到府換新。”北京市民曹女士表示，一個在傳統理解中可能被推諉的事件，在京東卻被輕鬆解決。京東售後管理部業務部總監張曉磊表示，京東把售後服務的標準提高了，超出了消費者的預期，矛盾自然減少。
先於國家政策
優於行業標準
售後一直是消費者網購時最關心的話題，“先於國家政策，優於行業標準”是京東的原則。“退換貨無疑會給京東帶來成本損失，但只要對客戶有好處，我們都會去嘗試。”京東售後管理總監王黨輝解釋。
2014年，京東售後提出“讓客戶驚喜”的口號，強調360度無死角地創新出超乎消費者預期的售後服務，提升用戶體驗。以此為目標，京東推出了系列特色服務優化流程。
100分鐘內反饋退換貨處理更嚴格
“對售後服務，我們提出‘100分服務承諾’。在收到消費者問題反饋後100分鐘內給出售後意見，並在7天內完成整個售後服務流程。”張曉磊稱，升級後的售後系統正不斷刷新京東的“全流程購物體驗”。
此外，對被退貨産品的處理，京東有一套更為嚴格的制度和流程。王黨輝稱，京東從客戶手中取回退換貨商品，經專業檢測後有問題的商品被揀選出來，退給供應商換新；沒有問題的商品只會在二手貨銷售平臺如京東奪寶島等進行銷售，銷售時也會標示出商品的真實情況。
大數據助快速響應人工智慧實現精細化
利用大數據開展售後服務是京東區別於傳統零售渠道的顯著特徵。根據分析客戶信用、商品維修、商品資訊、售後知識等大數據，客服可以快速響應及時解決問題，同時降低錯誤率。
京東還通過人工智慧對售後服務進行精細化管理。據悉，在退換貨最難的商品檢測環節，京東已開始嘗試流水化檢測，在華南地區物流中心已有一整套退換貨環形流水作業線投入測試，可實現退換貨自動化處理。
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