長春晚報記者 祝微 實習生 劉蕊

　　19歲學生遭“強制消費”美容院拒絕退款、啤酒瓶爆裂至人傷殘啤酒廠商不願全額賠誤工費、汽車坐墊涉嫌虛假宣傳商家拒絕退一賠三……作為消費者的你，在日常生活中，在所難免會遇到這樣或那樣的維權難、解決難的問題。遇到這些事兒該怎麼辦?最近，為了保障消費者合法權益，儘量將糾紛控制在“萌芽”中，自今年8月末，朝陽區法院、市工商局朝陽分局、朝陽區消協就聯合建立了消費糾紛訴調工作對接機制。由工商部門篩選出的7起爭議較大的典型案例，在20日首場調解會中，有5起被成功調解。

　　大學生誤辦美容卡求退遭拒 法院調解當場退錢

　　2015年10月2日19歲的屠同學4人，在朝陽區某商場15樓一家美容院，做過一次價值120元的護膚後，被強制辦理了三張價值1200元的美容卡，共計消費3600元。屠同學稱當時不交錢辦卡，美容院就不許4人離開，現屠同學手中持有刷卡小票等消費憑證，認為商家屬於強制消費，要求全額退款。

　　現場調解結果：

　　人民法院現場調解員表示，根據《消法》的有關規定，消費者具有自主選擇商品或接受服務的權利，同時享有公平交易的權利，消費者在接受服務時，有權拒接商家的強制消費行為。對此，商家代表百般辯解，稱並非強制消費，員工也並未限制消費者的人身自由不準其離開，三張面值1200元的美容卡乃消費者自願辦理。而且即便説要退款，也應從總款項中扣除所贈送産品的費用，三張卡每張約需扣除500元至600元。面對商家的説辭，屠同學不能接受。

　　經過幾番調解，商家最終表示可以退款，但要從每張中扣除單次護膚的費用120元，共計360元，也就是説最終退還給消費者3240元，屠同學表示接受，案件當庭和解。

　　做美容過敏要求退卡遭拒 退費為何這麼難

　　2015年5月18日李女士在某美容院辦理了“水晶灌膚卡”，除剩餘的足療卡折現2222元外，另外收取3000元，共計人民幣5222元。做過商家贈送的一次該項目後，當晚皮膚開始起紅疹並紅腫有硬結伴有瘙癢疼痛，到美容院做了脫敏面膜及冷噴處理，美容師稱是正常的排異反應，要求繼續做，但消費者不同意並要求退款。可事情發生至今已五個月，商家仍以各種理由推延退款。

　　現場調解結果：

　　現場調解員表示，依據《消法》的有關規定，商家提供不能夠保障人身安全的商品，消費者提出退款行為的合理訴求，建議商家予以退款。商家代表表示，之所以遲遲未退款，是因為這家美容院為幾個人合夥開辦，合夥人湊不齊，就無法就賠償事宜達成一致。最終，商家同意在7日內全額退款，並與消費者現場簽訂調解協議書。

　　標價9.9元收款卻要19.9元 是價格欺詐還是商家失誤

　　2015年9月4日消費者李先生在朝陽區某超市，購買了一盒標價為9.9元的餅乾，結賬時超市掃碼價款為19.9元。消費者認為超市存在價格欺詐，要求按《消法》第55條之規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規定的，依照其規定。”進行賠償，遭到商家的拒絕。

　　現場調解結果：

　　調解現場，商家代表表示，由於員工的疏忽，最多可以根據《消法》給消費者3倍賠償。同時並不承認自己的行為涉嫌欺詐消費。

　　調解員表示，由於雙方爭執較大，考慮到一旦調解不成功走法律程式的時間成本及人力成本等問題，建議雙方能否各退一步進行和解。對於商家是否涉嫌欺詐消費的問題，調解員表示該問題涉及性質的界定，需要過程。

　　同時，對於商家解釋是由於員工的疏忽造成消費者實際購買價格與標價不符的問題，人民法院調解員表示，此類問題在很多超市都曾經發生過，雖然商家在面對某一位消費者時，可以解釋為個案、偶發事件，但是在現實的消費環境當中，商家面對的往往是一個較大的消費群體，面對龐大的不特定人群，商家不應僅用“疏忽”來解釋自己的過失，而是應該站在消費者的角度考慮問題，避免同樣的事情再次發生，如果接二連三的發生同類事件，商家則有欺詐消費的嫌疑。而對於消費者來説，讓商家賠償並不是目的，而是讓其吸取教訓，建議在賠償額度上做出讓步。最終，商家同意賠償消費者10倍即200元，消費者表示接受，案件當庭和解。

　　啤酒瓶爆炸其他都賠了

　　誤工費咋這麼難要

　　2015年7月31日22時30分許，市民公女士等3人到一家串城吃飯。但用餐期間，一支啤酒瓶突然爆裂，造成公女士左手受傷。隨後，公女士被商家緊急送往醫院就醫，經過一個多月的治療，張女士回到了自己的工作崗位上。

　　不過，隨之而來的卻是漫長的維權路。

　　公女士表示，雖然商家已經墊付了醫療費，廠家也表示願意賠償這部分費用和其他相關費用，但就其提出8000多元/月的誤工費不願承擔，只願承擔1600元/月的誤工費。就此，消費者將廠家和商家推向調解“法庭”。

　　現場調解結果：

　　但在調解現場，廠家陳述，消費者不能證明爆瓶的産品是其生産的，商家則陳述當時確實採用的其廠家生産的啤酒，並有證據證明其啤酒瓶已存在超期服役情況，並有爆破現場照片和保存破碎後的爆瓶為證。

　　調解員表示，該案件現在爭議的主要焦點在誤工費上，其他舉證若起訴後才可確定，根據訴求，消費者主張應按最高人民法院《關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第二十條：“誤工費根據受害人的誤工時間和收入狀況確定。誤工時間根據受害人接受治療的醫療機構出具的證明確定。受害人因傷致殘持續誤工的，誤工時間可以計算至定殘日前一天。受害人有固定收入的，誤工費按照實際減少的收入計算。受害人無固定收入的，按照其最近三年的平均收入計算；受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業上一年度職工的平均工資計算。”中的誤工費根據受害人的誤工時間和收入狀況確定。但商家及啤酒廠家主張按所在地相同或者相近行業上一年度職工的平均工資計算。

　　“此案消費者可選擇向商家或廠家提起上訴，但這次調解希望消費者和商家以及廠家都能做一個讓步。”調解員説。隨後，消費者做出了1000元的讓步，但還是遭到廠家的拒絕。

　　最終，廠家依舊選擇暫時無法進行賠償，消費者也當場表示願意走法律程式進行上訴。

　　汽車坐墊能“養生”遭訴虛假宣傳

　　商家以品質沒問題拒賠

　　案例

　　5

　　消費者趙先生在某超市購買一款汽車坐墊。但該産品包裝標上有“養生坐墊第一品牌”宣傳語，趙先生認為其坐墊有養生作用，但使用後發現，並沒有這樣的效果。

　　隨後，消費者以其宣傳語嚴重影響其判斷力，出售商品不實描述，認為這是消費欺詐，要求退貨及“退一賠三”的賠償，總計2720元。不過，維權過程中，商家並不認可消費者説法，商家陳述，其銷售的汽車坐墊是生産廠家就這麼寫的，與商家銷售無關，並稱其品質沒有問題，不能“退一賠三”。工商部門經查，商家銷售的汽車坐墊其“養生坐墊第一品牌”宣傳語違反了相關規定、，應屬於虛假宣傳。

　　現場調解結果：

　　在現場，調解員表示，該案應是商家違法在先，商家在代理品牌時，不但應看好其生産廠家和相關合格證書等手續，還要看好其説明書及包裝上的宣傳內容是否合法。“商家代理品牌時，應注意風險把控，消費者若無知假買假行為，可以向商家提出相應賠償，法院應予以支援，商家也可向生産商家追訴。現在建議商家馬上將此産品下架，以免造成更不良的後果。”調解員説。

　　不過，商家表示無法接受這個調解結果。隨後，調解員表示調解失敗，消費者當場表示要進行上訴。

　　對此，工商部門提醒，無論是商家還是消費者，在採購代理或選購商品時，一定要看好其宣傳內容是否合法。對於宣傳內容不合法的商品，消費者若知假買假反訴商家，不予支援。另外，商家也要把控代理或銷售風險，不能知假賣假，更不能以廠家宣傳為由，對其責任進行推脫。

　　記者感言：建立消費糾紛訴調對接是法院、工商和消協保護消費者合法權益、化解消費糾紛的一種全新的社會管理式。在短短2個小時的時間內，聯合調解“法庭”成功調解5起爭議較大的消費糾紛案件，形式之新、效率之高、效果之好前所未有。在調解現場，我們親歷了聯合調解“法庭”現場氛圍的莊重性、依法調解的權威性和最終結論的公正性。對於這種訴調對接模式及相關維權活動，我們還將持續關注、報道。