記者車莉 通訊員蘆亮

　　求新求變：大膽引入零售業服務理念

　　從基層前臺櫃員到96558客服專員，從總行零售部普通員工到團隊負責人，18年間，劉君每次都實現了完美蛻變。

　　2012年下半年，行裏給劉君再次下達了一項頗具挑戰的任務——建設全國第一家體驗式銀行。沒有先例可循、沒有成熟經驗可借鑒，這次又如何實現完美蛻變？劉君深感其中巨大的壓力。

　　建設體驗式銀行，首先要突破思維的禁錮，大膽地提出想法和創意。如何體現“體驗”？劉君認為，就是要讓客戶能親自操控，親身感受漢口銀行服務帶來的便利和快樂，她大膽運用零售業的服務理念，為客戶營造可看、可聽、可用、可觸摸、可感知、可參與的氛圍和環境。

　　走進楚河漢街支行，這裡與其他銀行不一樣。上下兩層600多平米的面積內，各種創新性的電子産品，給人新奇特的印象：透明可觸式展示箱中擺放實物化金融服務的“産品展示區”；有貼有RFID晶片的實物化産品套盒，通過電子掃描獲取最新最全産品資訊的“金融超市”；有採用kinect動作捕捉技術、超窄邊拼接螢幕的互動大屏，利用WIN8最炫、最時尚的操作界面去體驗、去遊戲的“沙龍體驗區”；還可現場親身參與到開卡環節的“美麗家園卡”製作區。

　　裝修設計也獨具匠心。劉君帶著記者上二樓VIP客服服務區，她指著三間理財室説：“我分別跟它們取了‘智慧室’、‘靈感室’、‘創意室’三個名字，這些理財室都是根據不同客戶的年齡層次精心裝修和佈置，讓客戶走進來就有種親切感。”在這裡，還設有休閒愜意的閱讀吧，有尊貴貼心的金融頭等艙，聽聽輕快的音樂、喝一杯特調的咖啡，銀行內的一切，讓客戶充分體驗到漢口銀行的産品和服務，為客戶營造一個不同凡響的空間。劉君還特意為這裡起了個溫馨的名字叫“溫馨小站”。

　　對每個細節的打磨，劉君都想為客戶帶來前所未有的、愉悅的、驚喜的服務體驗，她説，我就想把金融服務打造得更加立體、更加豐富、更加人性化，讓這裡成為每個人的美麗金融家園。

　　另類經營：銀行可以當網吧書吧

　　既然是全國首家體驗式銀行，管理模式也必須創新。劉君大膽在支行內部全面推行精細化、個性化管理，以提高銀行經營管理層次。打破原有的崗位模式，這是她變革的第一步“棋子”。

　　劉君説，體驗式銀行不再將員工按傳統銀行網點去劃分條線、區分崗位，而是將所有面臨一線的工作人員職責合併，徹底打通櫃內櫃外壁壘，設立“全能店員”角色。“也就是説，客戶走進這裡，迎接你的不再是大廳經理，而是將為你提供‘一站’服務的職員。”這個模式有效提高了運營效率及人力調度，對員工能力和綜合素質也給予快速提升。

　　變革第二步“棋子”即採用廳堂碎片管理，嘗試用酒店行業管理方式去約束和管理廳堂佈置和員工行為，將網點環境、佈局等以碎片化一一劃分，以“實景+註釋”製作形成既標準統一又不失“個性化”的流程服務標準，對廳堂形成精細化管理。

　　服務講究的是細節，對此，劉君有自己特別的想法，她提出另類服務概念，引入零售行業的先進理念，廳堂不再只是銀行，也可以是網吧、書吧、遊戲廳、名品展示廳、音樂店、活動包場場所等，不斷豐富廳堂特色功能來促使客戶愛上銀行。播放輕鬆悠揚的歌曲、茶水吧、太空休閒椅……這裡的氛圍絕對讓你想不到是一家銀行。

　　搭建服務平臺，在堅持傳統線下網點提供優質服務基礎上，支行率先在行內開通微網志、微信兩大社交媒體，打造線上服務平臺，為客戶提供延續性線上宣傳服務，並通過擬人化“小楚”將服務品牌真正推廣到客戶心中；個性行銷模式，摒棄傳統銀行的存款返利慣性行銷，打破客戶趨利心態，結合當下流行話題以環保、愛心、遊戲、公益等切入點去開展各項行銷工作；全面激勵考核，在支行內出臺月度明星、全能明星、爭霸競賽等辦法，推行競爭上崗、按勞分配的機制創新，實現有效激勵，最大激活員工潛能，加強員工緊迫感、危機意識。

　　“佈局好這六步‘棋子’，我相信楚河漢街支行會有美好的明天。”劉君對這裡的發展充滿信心。

　　打造文化：建立有激情責任愛心的團隊

　　體制讓人盡力，文化讓人盡心，良好的企業文化能較好地激發員工創造力。因此，劉君用心打造“美麗家園”文化，讓支行活力源源不斷。

　　注重與員工互動，交流情感，把每個員工當做自己的兄弟姐妹。劉君介紹，對支行任何重要決策，都會廣泛徵求大家意見，讓員工共同思考和討論後再作決策，杜絕“一言堂”，而遇到總行的重大會議精神，她也是及時傳達，讓大家都有主人公意識。

　　銀行工作除了基本優質服務外，從長遠來看，更需要培養員工具備財富規劃專業技能和視野。劉君在行內率先提出成立理財工作室的構想，讓日常思維嚴謹，有豐富投資理財經驗的同事，利用理財工作室平臺，定期撰寫理財分析案例，選擇高端客戶進行投資分析，定制個性化的投資方案，客戶獲取收益了，員工也有成就感了，客戶與員工越來越有信心了。

　　“只有創造輕鬆的工作氛圍，大家才會主動作為，我們支行就改變傳統銀行晨會上報業績、部署工作的形式，開闢‘特色晨會’，讓大家輪流排班當晨會主持人，讓每位小夥伴都能在晨會上展示自己特長、學習異業技能、分享生活心得。”劉君説，通過這一個小小的改變，員工從原來的聽到現在的講，從原來的被動記憶到現在主動搜索資訊並記憶，能力提升顯而易見。

　　上下級領導關係變成了工作生活夥伴，時間久了，大家都親切地喊劉君“君姐”，而劉君直呼她們的昵稱。員工過生日，劉君送上“私人訂制”生日祝福和禮物；帶領著員工跳健身操、打羽毛球、健身環跑，鼓勵大家強身健體，倡導低碳環保、健康生活理念；帶領員工到社區開展“回收廢舊電池”公益活動，還到兒童福利院開展各種捐贈活動，傳遞正能量，團隊也變得越來越富有激情、責任、愛心。

　　漢口銀行楚河漢街支行行長劉君

　　記者胡冬冬 攝

　　2012年，漢口銀行在全國同業中率先提出“體驗式銀行”的創新概念：利用高科技手段，借鑒蘋果體驗店的模式，用顛覆性的創新設計和經營理念，擯棄傳統銀行的物理佈局及工作方式，給客戶一種“不一樣的銀行”的感受。

　　同年10月，全國首家體驗式銀行——漢口銀行楚河漢街支行驚艷亮相。“面對傳統銀行間激烈的競爭，網際網路金融異軍突起的現狀，我們必須尋求新的發展思路和理念，所以在借鑒蘋果體驗店的服務模式後，我們嘗試找到一條銀行零售業務轉型之路，這便是當初創辦‘體驗式銀行’的初衷。”該行行長劉君是項目的總負責人，在接受本報記者專訪時她這樣介紹。劉君見證了項目的立項、考察、設計、籌建、開業後落地運營的全過程，經過一年半的不懈努力，她將楚河漢街支行逐漸打造成為一個充滿生機與活力的獨色支行，成為全國同行爭相學習借鑒的成功典範。

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