□孫興舜 侯成旭 劉青青

　　國網金鄉縣供電公司秉承“你用電，我用心”服務理念，從細微處著手，堅持細緻一點、簡單一點、貼心一點，做到“善小常為”，提升服務品質，建立起了一個全面、優質、高效，並被廣大客戶接受與歡迎的“大服務”體系。

　　細緻一點，服務項目更全面 公司開展了百日大會戰，集中力量加強配電網和設備提升治理，完成10千伏線路及分支改造工程28個，新建、改造線路26.97千米，實現了春節零跳閘、零停電、零投訴。借助用電資訊採集系統平臺，實時監測超負荷臺區，加快重載變壓器更換。推行終端預購電業務，規避卡表電費弊端，使客戶電費預收實現可控。進一步推廣應用遠端費控、短信服務等形式，推廣低壓遠端費控用戶70000余戶。探索用電消費“積分制”獎勵，拿出專項資金對預繳電費用戶進行信用評級和積分獎勵。推行多元化繳費方式，傾力打造城區10分鐘繳費圈，設立農村繳費網點1000余處，實現了村村設點。

　　簡單一點，業擴報裝更快捷 推行業擴工程“一個項目、一次臨櫃”服務舉措。客戶選擇該服務項目後，營業廳或項目部或供電轄區內工程業務人員，可全程辦理該項目上電業務，客戶只需在用電申請時到營業廳辦理申請業務，其他流程環節由業務人員提供到府服務，現場辦理相關手續。同時，專門成立“業擴工程項目”服務小組，並推行項目包保制度，發放“供電服務卡”，每週至少一次到用電現場對客戶進行工程溝通。包保人員做好服務跟蹤記錄，分析工程負荷需求、電網是否有“卡脖子”現象、客戶用電急切程度、客戶用電資金情況等，進行分類分級，從業務受理到驗收送電、業擴資料歸檔，對整個業擴工程情況，建立用戶典型服務案例。對不同客戶不同情況分類服務，針對影響工程工期關鍵點，積極做好對內彙報、對外服務，提升工程服務品質，有效縮短工期。對建立的典型服務案例，進行舉一反三，全面加強業擴報裝服務水準。

　　貼心一點，服務措施更到位 成立“蒜鄉彩虹服務隊”和“彩虹共産黨員青年突擊隊”，採取專業化服務與志願者服務相結合的雙層服務體系，提供主動式和親情式服務。發揮服務示範引領，每個服務崗位均設立共産黨員先鋒崗，以先鋒模範帶動服務提升。提升一線服務人員品質，開展供電服務對標和“供電服務之星”評選，強化窗口服務員工禮儀培訓，進一步規範服務行為。構築“誠信電力”形象。嚴格履行服務承諾，與縣工商局聯合成立了“誠信聯盟”辦公室，把“誠信”理念融入到各崗位、各工作流程。結對幫扶做好特殊用戶服務，建立特殊服務檔案，建立聯繫資訊卡，對轄區主要特殊客戶(困難戶、孤寡老人、軍烈屬、五保戶等)進行“一對一”幫扶服務。

　　國網金鄉縣供電公司于細微處做文章、于細微處見精神，細化分解為民服務措施，將“善小”落實到實處，公司服務品質、服務效率不斷進步提升。95598話務量、投訴事件大幅下降，城區內到達現場平均時間縮短至12分分鐘，故障報修到達現場及時率100%，恢復送電及時率100%，業擴報裝時限同比降低7天，公司多次收到客戶的致謝錦旗，收到表揚信18件。客戶滿意率達到100%，十項服務承諾兌現率100%。同時，該公司連續保持“山東省消費者滿意單位”和濟寧市“基層行風、政風示範窗口單位”。客戶中心先後獲得“山東省青年文明號”、“金鄉縣十佳窗口單位”等榮譽稱號，公司“彩虹共産黨員青年突擊隊”被授予“濟寧市青年突擊隊”榮譽稱號。