重塑銀行業服務思維
- 發佈時間：2015-09-11 05:20:11 來源：經濟日報 責任編輯：羅伯特
對於整個銀行業來説，社區支行這一新模式改變了什麼？
筆者認為，作為銀行“客戶引流”的渠道，社區支行最重要的意義在於“重塑”銀行的服務思維，使銀行在設計産品服務方案時，能多從一線客戶的需求出發，更接地氣。
目前，由於銀行“總分支”的組織架構，以及風險控制、規範運作等考量，通常各家商業銀行的産品均採用標準化模式，即由總行或省分行相關部門統一設計、推行，尤其是同一地區的理財産品，不會因其所在網點不同而有細節性差異。
但是，隨著客戶需求日益多元，標準化産品遇到了如何服務差異化客戶這一“難題”。下沉服務重心，針對每位客戶個性化的需求，把標準化産品進行差異化搭配、組合，正是社區支行為銀行業服務帶來的新思路。
具體來看，在了解客戶需求和個人偏好後，銀行網點員工可迅速推薦相應方案，通過專業化組合、搭配實現産品增值。比如，針對老年客戶資産保值需求，可為其設計大額存單、保本理財産品、國債、貨幣基金等産品服務組合；相反，年輕客戶風險偏好相對較高，資産增值需求強烈，可為其規劃凈值型理財産品、股票型基金，以及為其訂制所有出境遊金融服務計劃。
值得注意的是，為了保證社區支行更好地發揮“私人訂制”優勢，銀行應適當在績效考核上對社區支行下放一定治理許可權，獨立設計社區支行適用的薪酬制度，注重長期激勵效應。目前，銀行普遍執行與存貸款規模業績掛鉤的薪酬考核制度，短期激勵效應明顯。但是，社區支行由於不能辦理對公業務和人工現金業務，若按現有考核進行“一刀切”，容易導致內部治理低效率。為此，建議銀行可針對社區支行增加多元化評價指標，對攬儲、辦卡、銷售理財産品等營業目標不作過度、短期化考核。同時，從嚴內控和懲戒機制，以防範員工的道德風險和“搭便車”行為。
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