■本報記者 任 翀

　　“用Uber（優步）叫車，車沒坐上已被扣掉費用，想投訴卻發現這家知名網際網路企業連服務熱線也沒有。”白領孟黎近日向記者爆料。

　　記者調查發現，不止Uber一家沒有服務熱線，很多網際網路企業都沒有熱線電話，他們的售後服務往往通過電子郵件、線上客服、預約客服等網際網路形式完成。儘管網際網路讓很多服務得以提高效率，可完全“網際網路化”的售後服務卻沒有給消費者帶來好的體驗。

　　想要投訴？先寫郵件

　　孟黎告訴記者，在Uber官方網站、手機客戶端都沒找到熱線電話，她用搜索引擎尋找解決方式時，發現很多網友與自己有相似經歷。有網友表示，只有直接撥打工商部門和消費者保護組織的12315熱線，才能借力找到這家企業。在瀏覽眾多網友回復後，孟黎找到相對靠譜的解決方案：Uber提供了一個公共郵件地址，消費者遇到糾紛，可寫郵件給企業。

　　抱著試試看的想法，孟黎給Uber寫了郵件。不久後，Uber確實給她回復了，但她發現回復內容好比語音電話裏的固定錄音，提了不少補充投訴材料的要求，但沒有根據她的實際情況給出解決方案。孟黎只能根據郵件要求，補充説明。如此三番四次，走完複雜的流程之後，她的投訴才得以解決。

　　雖然事情解決了，但孟黎覺得這種郵件投訴方式，一點都不符合網際網路企業標榜的高效便捷特性，“一來寫郵件比打電話麻煩，如果是不會寫電子郵件的老人，不就沒法投訴了嗎？二來郵件不如電話溝通順暢，一件事要反覆好幾次才能溝通清楚。還有，每次發出郵件也不知對方是否收到、會否回復，這種服務方式效率太低。”

　　何時受理？心裏沒底

　　在網際網路行業，並非只有Uber一家沒有熱線電話，包括亞馬遜中國、京東、58同城等知名網際網路平臺，頁面上都看不到服務熱線號碼。遇到需要投訴，消費者往往處在被動等待狀態。例如點擊網站“線上客服”，會顯示對話方塊，消費者講話後，對話方塊那邊什麼時候回復，消費者心裏沒底。“預約電話”也類似，消費者能做的只有留下自己聯繫方式，至於網站什麼時候回電，也只有乾等。

　　在網際網路企業看來，之所以採取“網際網路化”的服務方式，與他們的服務客群有關。大部分網際網路服務對像是擁有一定技術能力的年輕人。網際網路行業分析師唐洶則認為，諮詢、投訴等服務並不該分群體，所有消費者都應能享受。何況眼下一些“網際網路化”的服務，在效率和品質上都出現了問題。網際網路企業應改一改服務方式，把諮詢、投訴的主動權還給消費者。

　　客服也要“網際網路+”

　　上海泛洋律師事務所高級合夥人劉春泉律師分析，部分網際網路企業不設立熱線電話可能有多種原因，不排除降低成本的可能。目前服務方式的最主要問題是效率低，但在網際網路行業，服務效率和水準高不高，將直接影響消費者的滿意度和品牌形象。

　　也有業內人士指出，網際網路企業擁有強大的技術力量，完全可以在處理售後服務時，引入全媒體、大數據等“網際網路+”時代的新技術和新思維。

　　值得一提的是，最近有一些電商開始改變：一家電商平臺就在網站上羅列了熱線電話、線上客服、微網志客服、郵件客服以及專門的投訴建議電話通道，消費者可使用任何一種方式，與平臺取得聯繫。還有網際網路企業建立“大數據+電話熱線+電子郵件”的方式，消費者撥打熱線電話反映的事件由接線員記錄，並生成任務號；在此後的處理跟進中，消費者只要報出任務號，接線員都能知道事件的處理進展；處理結束，消費者還能收到一份確認郵件，併為處理過程打分，以督促企業更好服務。