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線上投訴,消費者何時不再幹著急

  • 發佈時間:2015-08-06 03:34:18  來源:解放日報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  ■本報記者 任 翀

  “用Uber(優步)叫車,車沒坐上已被扣掉費用,想投訴卻發現這家知名網際網路企業連服務熱線也沒有。”白領孟黎近日向記者爆料。

  記者調查發現,不止Uber一家沒有服務熱線,很多網際網路企業都沒有熱線電話,他們的售後服務往往通過電子郵件、線上客服、預約客服等網際網路形式完成。儘管網際網路讓很多服務得以提高效率,可完全“網際網路化”的售後服務卻沒有給消費者帶來好的體驗。

  想要投訴?先寫郵件

  孟黎告訴記者,在Uber官方網站、手機客戶端都沒找到熱線電話,她用搜索引擎尋找解決方式時,發現很多網友與自己有相似經歷。有網友表示,只有直接撥打工商部門和消費者保護組織的12315熱線,才能借力找到這家企業。在瀏覽眾多網友回復後,孟黎找到相對靠譜的解決方案:Uber提供了一個公共郵件地址,消費者遇到糾紛,可寫郵件給企業。

  抱著試試看的想法,孟黎給Uber寫了郵件。不久後,Uber確實給她回復了,但她發現回復內容好比語音電話裏的固定錄音,提了不少補充投訴材料的要求,但沒有根據她的實際情況給出解決方案。孟黎只能根據郵件要求,補充説明。如此三番四次,走完複雜的流程之後,她的投訴才得以解決。

  雖然事情解決了,但孟黎覺得這種郵件投訴方式,一點都不符合網際網路企業標榜的高效便捷特性,“一來寫郵件比打電話麻煩,如果是不會寫電子郵件的老人,不就沒法投訴了嗎?二來郵件不如電話溝通順暢,一件事要反覆好幾次才能溝通清楚。還有,每次發出郵件也不知對方是否收到、會否回復,這種服務方式效率太低。”

  何時受理?心裏沒底

  在網際網路行業,並非只有Uber一家沒有熱線電話,包括亞馬遜中國、京東、58同城等知名網際網路平臺,頁面上都看不到服務熱線號碼。遇到需要投訴,消費者往往處在被動等待狀態。例如點擊網站“線上客服”,會顯示對話方塊,消費者講話後,對話方塊那邊什麼時候回復,消費者心裏沒底。“預約電話”也類似,消費者能做的只有留下自己聯繫方式,至於網站什麼時候回電,也只有乾等。

  在網際網路企業看來,之所以採取“網際網路化”的服務方式,與他們的服務客群有關。大部分網際網路服務對像是擁有一定技術能力的年輕人。網際網路行業分析師唐洶則認為,諮詢、投訴等服務並不該分群體,所有消費者都應能享受。何況眼下一些“網際網路化”的服務,在效率和品質上都出現了問題。網際網路企業應改一改服務方式,把諮詢、投訴的主動權還給消費者。

  客服也要“網際網路+”

  上海泛洋律師事務所高級合夥人劉春泉律師分析,部分網際網路企業不設立熱線電話可能有多種原因,不排除降低成本的可能。目前服務方式的最主要問題是效率低,但在網際網路行業,服務效率和水準高不高,將直接影響消費者的滿意度和品牌形象。

  也有業內人士指出,網際網路企業擁有強大的技術力量,完全可以在處理售後服務時,引入全媒體、大數據等“網際網路+”時代的新技術和新思維。

  值得一提的是,最近有一些電商開始改變:一家電商平臺就在網站上羅列了熱線電話、線上客服、微網志客服、郵件客服以及專門的投訴建議電話通道,消費者可使用任何一種方式,與平臺取得聯繫。還有網際網路企業建立“大數據+電話熱線+電子郵件”的方式,消費者撥打熱線電話反映的事件由接線員記錄,並生成任務號;在此後的處理跟進中,消費者只要報出任務號,接線員都能知道事件的處理進展;處理結束,消費者還能收到一份確認郵件,併為處理過程打分,以督促企業更好服務。

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