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保險業“重利輕服務”陋習盛行

  • 發佈時間:2015-07-27 01:00:16  來源:經濟參考報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  編者按:一直以來,保險業被認為是經濟增長“助推劑”、社會發展“穩定器”和現代金融體系的“催化劑”。然而,數據顯示,我國保險業行業規模與經濟體量仍不相稱。當前我國保費收入佔GDP比重約為3%,僅為世界平均值的一半。未來,隨著改革紅利的加速釋放和網路化、資訊化的加深,國內保險行業格局有望重塑。

  收入增速遠遠高於GDP增速的保險業,成為經濟下行壓力下最亮眼的行業之一。但由於起步較晚,我國保險業尚處於發展的初級階段,行業發展仍重規模和盈利,産品價格高、保障程度低、費用佔比高、銷售誤導、理賠難等問題使行業形象不佳,服務水準仍有較大的提升空間。

  專家指出,一些保險公司重規模、利潤等績效指標的考核,輕結案率、理賠時限、回訪率、投訴結案率、客戶滿意度等客戶服務指標的考核,導致基層經營單位的經營活動大都圍繞保費、利潤展開。

  利潤翻番難掩規模尷尬

  當前我國保費收入佔GDP比重約為3%,僅為世界平均值的一半,政府、企業、居民普遍對保險業及其在社會經濟中的作用認知不足。

  根據保監會數據統計,2014年我國保險業收入增速高達17.5%,成為經濟下行壓力下最亮眼的行業之一。全國保費收入突破2萬億元,總資産突破10萬億元,全行業利潤增長106.4%,利潤額創下歷史新高。保險資金運用實現收益5358.8億元,同比增長46.5%。在網際網路保險等新興領域,更達到了數倍的增長速度。

  今年一季度,保險業實現原保險保費收入8425.4億元,同比增長20.4%。賠款與給付支出2311.2億元,同比增長24.3%。總資産108703.1億元,較年初增長7%。凈資産14364.7億元,較年初增長8.4%。預計利潤總額870.9億元,同比增長142.6%。

  中國保監會主席項俊波表示,深化改革讓我國保險市場規模從2011年的全球排名第六,迅速躍居至2014年的第三位,僅次於美國和日本。他預計,未來幾年我國還將超過日本,成為全球第二保險大國。

  保險已成為我國重大基礎設施建設的重要資金提供者。2014年,保險機構發起基礎設施投資計劃1.1萬億元,比年初增長56.8%,投資包括棚戶區改造、保障房、西氣東輸等重大項目。

  雖然保險業高速發展,但2014年我國保險業總資産規模仍不足銀行業的6%,保險業發展規模和水準與國家經濟地位也不相符。數據顯示,美國2013年保費收入達1.26萬億美元,是同期我國保費收入的4.5倍。我國每人平均保費255美元,是美國的十五分之一,日本的十七分之一。

  《經濟參考報》記者在採訪中發現,政府部門不善於運用保險分散風險,企業缺乏保險意識,居民對保險“不買賬”等,凸顯我國與其他西方國家、日韓等經濟較發達地區差距較大。近年來保險業形象雖有所好轉,但“賣保險的”仍然成為保險從業人員形象代表,在全社會中認可度較低。

  一些行業也對保險仍存抵觸情緒。北京大學經濟學院風險管理與保險學系主任鄭偉表示,商業保險本是社保的有效補充,但一些社保、醫療機構等有時將保險行業“對立”,在合作和數據共用時“瞞著捂著”。

  誤導銷售爭議多“不道德”産品仍存

  “據調研發現,現在一些保險産品,賠付率和費用不成比例,特別是意外險中,有些保險公司意外險産品賠付率不足20%。”鄭偉説。

  購買的是保險産品,卻被不良銷售人員將保單“升級”變成了P2P産品;到銀行辦理存款業務,卻被忽悠買了保險理財……《經濟參考報》記者採訪發現,為衝擊業績,個別銀行保險渠道産品銷售人員會利用模糊表述的方法,向消費者介紹“定期産品”,以高息保本無風險誘導金融消費者購買保險産品。

  此類行徑久遭消費者詬病。中國保監會發佈的《中國保險消費者權益保護報告(2015)》指出,2014年我國各級保險監管機關共接受處理保險消費有效投訴事項2.9萬餘個,其中對保險公司違法違規的投訴佔投訴總量的19%,涉及保險合同爭議的投訴佔投訴總量的80.37%。

  報告分析稱,從投訴反映的問題來看,財産保險主要集中在對定損價格不滿意、對理賠時效不滿意及對拒賠原因不認可等;人身保險主要集中在銷售人員誇大産品收益、混淆保險與銀行理財儲蓄概念、隱瞞免責條款、退保損失過高、保險金給付數額爭議等。北京市消協通過調查也發現,有關保險服務誇大宣傳、誤導銷售、理賠時間長、手續繁瑣、理賠金不合理等已經成為投訴的熱點問題。

  除了保險服務品質有待提升外,保險産品的設計與創新也存在不少缺陷。鄭偉認為,目前暴露出來的保險産品缺陷主要包括兩方面:一方面是産品設計缺陷,如保險責任、責任免除和賠償處理的設計不當,應當包含在保險責任範圍之內的風險未被納入;另一方面是産品定價缺陷,賠付率過低的産品是“不道德”的産品,費用率過高的産品是“資源浪費”的産品,目前保險業“浪費資源”的“不道德”産品並不少見。

  市場競爭不足致客戶利益受損

  我國保險業之所以長期存在種種亂象,服務水準提升緩慢,行業形象得不到根本扭轉,除行業自身存在不少問題外,也有外部監管和市場競爭不足的因素。

  事實上,部分保險公司並沒有針對服務存在的問題建立健全內控制度。記者發現,一些保險公司在銷售環節缺乏規範化的銷售程式規定;售後服務、理賠環節缺乏對各具體環節的時限規定;對銷售環節不嚴格履行告知義務、理賠環節拖賠、惜賠、壓賠等問題沒有建立相應的內部處理制度。

  鄭偉指出,除了一些保險公司存在重規模利潤、輕客戶服務的現象,監管方也存在對消費者保護重視不夠、落實不夠、監管不力,甚至出現盲目保護保險公司利益的情況。

  同時,由於市場競爭不充分,一些保險企業對於産品設計、商業模式創新缺乏動力。鄭偉認為,目前我國保險市場存在産品價格高、保障程度低、費用佔比高、銷售誤導、理賠難等問題,面對消費者的市場競爭仍不夠充分,保險公司為消費者提供物美價廉的産品服務的壓力不夠大,市場退出的壓力也不大。

  人保壽險江蘇分公司副總經理趙忠良説,在低層次競爭下,保險公司普遍急功近利,對保險諮詢、風險評估、保險方案設計、風險防範和管理、保險條件優化和保險補償在內的全程服務無暇顧及,從而造成業務脫節,消費者滿意度低。

  此外,由於保險從業門檻低,從業人員缺乏福利保障和歸屬感。據統計,目前全國保險銷售員達300萬人左右。其中多數員工並非保險公司的正式員工,僅簽署了相關銷售展業協議,這導致其只關心銷售訂單,不關心服務。浙商保險安徽分公司總經理趙明告訴《經濟參考報》記者,300萬左右的保險行銷員中95%以上的人都在做保險銷售,而保險仲介真正的功能是保險服務。

  發展瓶頸期亟待突破

  業內人士指出,提升保險業服務水準和能力,不僅需要保險行業的深度自律和自我創新,更需要具備專業化的監管能力,並以制度和政策引導保險業在充分的市場競爭中健康發展。

  專家建議,堅持保險業改革的市場化導向。政府不能混淆商業保險與社會保障的區別,要求保險業承擔過多所謂“社會責任”,而應放鬆市場準入、價格等管制,給保險業更多規範性的自利博弈空間,以激勵其健康發展。對可能産生正外部性或能幫助政府解憂的商業保險,如養老、醫療等領域保險,通過合法程式給予政策上的支援或稅收方面的優惠,鼓勵保險公司進行創新。

  項俊波認為,監管機構要通過制定標準和指導性條款來規範行業的發展,加大對損害消費者權益行為的打擊力度,暢通投訴渠道,依法處理投訴事項,推動保險業改進服務,提高消費者滿意度,提升監管效率。

  據保監會介紹,前些年,一些保險公司開發出五花八門的重大疾病保險産品,但因為無統一遵循的標準,産品品質參差不齊,進入市場後引發不少消費糾紛。為此,中國保險行業協會聯合醫師協會制定了六種相關標準,讓消費者權益有所保障。

  北京工商大學保險系主任、保險研究中心主任王緒瑾認為,目前最為緊迫的是建立各個環節人才考核的標準以及培訓機制,建立有效的行業資格考試製度;其次,要鼓勵保險公司形成股權激勵、企業年金、司齡工資、同等條件下的員工忠誠度優先機制。

  此外,針對行銷體制暴露出來的諸多問題和弊端應加快改革。可通過開展獨立代理人試點等形勢,提高行業準入門檻,通過更具優勢的收入分配製度吸引高素質人員,實現改革突圍。

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