近期，媒體報道了諸如“存款丟失”、“銀行卡被盜刷”、“電信詐騙”等多起涉及銀行的外部欺詐風險事件，在社會上引起了強烈的反響。為此，筆者專門走訪了工行海南省分行，就如何應對頻繁發生的各類涉及銀行的外部欺詐風險事件進行了深入了解。據悉，該行高度重視外部欺詐風險事件，認真研究分析了各類風險事件發生的原因與不法分子的作案手段，分類制定應對方案，多點構築安全防線，全力以赴防範金融風險，打造“百姓放心”銀行，在歷次省公安廳、省銀監局開展的安防設施建設和安全評估活動中優秀率達到100%，位居同業前茅。同時，在中國銀行業協會組織開展的全國創建“最安全銀行”主題活動暨“雙百”評選活動中，中國工商銀行海南省分行下轄國貿支行喜獲“2014年度中國銀行業安全管理先進單位”。

　　第一道防線：

　　明察蛛絲馬跡

　　真情服務挽回客戶損失

　　電信詐騙一直是誘導客戶資金損失的主要手段，其詐騙形式層出不窮。不法分子往往偽裝成各種身份，並設計與被害人切身利益相關的謊言如社保退款、扣稅退款等作為誘餌，讓被害人通過銀行轉賬的方式將資金匯入所謂的“安全賬戶”進行詐騙。雖然新聞時常報道，但當客戶遇見同樣情況時，卻會因為對方完全掌握自己包括姓名、年齡、工作單位、何時退休等準確資訊，一時迷糊而上當受騙。據該行相關負責人介紹，為了最大限度減少客戶資金損失，該行網點都利用晨會、例會組織員工學習詐騙犯罪典型手段和形式，加強員工識別詐騙和防範詐騙的技巧培訓，不斷提高一線員工對詐騙案件的敏感性和洞察力，及時制止客戶匯劃資金，避免客戶資金損失，用貼心的服務牢築網點防範詐騙的第一道防線。

　　工行瓊山南海大道支行的一名員工説，在營業網點經常會碰到被騙匆匆前來匯款的客戶。一般來説，網點員工對這類客戶都會格外關注。他説，記得有一天快下班了，一位60多歲的女士來到瓊山南海大道支行ATM機處轉賬匯款。此時恰巧碰到該網點客戶經理黃經理經過ATM機處，看到該女士神情緊張，並不斷地跟電話裏的人確認賬號和49900元匯款金額。憑藉多年的工作經驗和職業敏感性，黃經理意識到該客戶可能遇到電信詐騙，便立即上前詢問該女士是否認識對方，這名諶姓女士告知他，對方是社保局的，當天是最後一天交款日，不能耽誤。此時黃經理更加確信客戶被騙，馬上勸阻諶女士終止匯款，並讓諶女士打電話與單位核實是否存在補交社保款一事再匯款。諶女士跟單位核實確無此事後，雙腳無力直冒冷汗，一直握著黃經理的手錶示感謝。

　　該行的一線網點員工普遍具有較高的職業敏感性和責任心，對中老年客戶、外來務工人員，以及行色緊張的匯款客戶等，都會重點關注，一旦發現苗頭和風險隱患都會及時勸阻和制止。據不完全統計，該行2014年通過一線網點員工主動識別並規勸客戶防範電信詐騙近30起，及時幫助客戶避免了資金損失。

　　第二道防線：

　　堅守網點管理

　　避免不法分子魚目混珠

　　近日，筆者來到工行金貿西路支行，發現這裡的在崗工作人員一律統一服裝且佩戴了工作牌，在網點門口還有專人在巡視。據了解，近期其他省份多家銀行發生了“存款丟失”事件，多是因為社會上不法分子以高額回報為誘餌，利用客戶盲目逐利的心理和對銀行的信任，通過陪同客戶辦理業務，伺機竊取密碼，調包網銀U盾，再利用銀行支付結算渠道，盜取客戶資金造成的。為了有效避免所謂的“存款丟失”事件發生，切實保障客戶的資金安全，該行明確了專人負責各類辦公地點和營業網點的安全管理，堅決制止和清理任何其他機構或不法分子，到該行營業場所外推介非該行業務，並要求所有網點工作人員在工作時間必須穿行服，且配帶工作牌和工作證，便於客戶識別，避免不法分子魚目混珠。同時，選配具備較高職業素質和敏感性的大堂經理強化網點現場管理，嚴把客戶身份真實關、 客戶資料真實關、大額重點交易客戶意願真實關。此外，客戶辦理業務時嚴格執行“一米線”制度，確保客戶在銀行櫃檯一米黃線內獨自辦理業務，其他陪同人員必須在一米線外等待，且提示客戶務必妥善保管好自己的銀行卡、密碼、U盾等，不能交給他人保管，也不能通過他人代為購買理財投資産品。該行相關負責人説，現在誘惑太多了，儘管很多風險事件的發生與客戶的風險意識薄弱密不可分，但是作為國有大型銀行，讓百姓放心、安心是我們的責任，我們必須通過持續強化管理，特別是營業網點、自助銀行的安全管理，協助客戶保障資金安全。

　　第三道防線：

　　利用科技手段

　　不斷提升案件防範水準

　　該行一直致力於打造最安全銀行和百姓放心銀行，不僅通過一線員工人工識別詐騙，協助客戶保障資金安全，還充分利用高科技手段，不斷提升案件防範水準。據該行安全保衛部的一名同志介紹，該行有兩大高科技案防系統。一個是外部欺詐風險系統。該系統在後臺根據公安部門提供的可疑賬戶建立了詐騙黑名單庫，能通過匯款賬戶和姓名自動識別是否為詐騙賬戶。比如，客戶到網點匯款，收款人賬號會通過前臺系統自動與外部欺詐風險系統後臺數據庫連接，進行篩查與比對，如果該賬號為系統中收錄的詐騙涉案賬戶資訊，工行的前臺業務處理系統就自動彈出風險預警提示，要求工作人員按照業務規定和風險規則處置。在系統的幫助下，該行對客戶的風險提示更加精準有效，為客戶資金增加了一道安全防火牆。據統計，2014年該行通過外部欺詐風險管理系統堵住432起外部欺詐風險事件，為客戶挽回經濟損失三百多萬元。另一個是報警監控聯網綜合管理平臺（以下簡稱監控平臺）。該行從2014年10月份開始在全省實施監控平臺建設，至今年1月份基本建成試運作，是工商銀行系統第一批實施全省聯網的試點行。該監控平臺是一個真正集安防、管理、服務於一體的綜合化、保障管理平臺，每天都有專職人員24小時輪值，通過各個網點的視頻錄影實時監控各類外部欺詐案件，其技術水準在省內同業中也處於領先地位。目前該監控平臺已實現了全省192個網點的聯網接入，預計今年上半年可實現全省所有網點的全功能聯網。系統試運作後，該行安防工作也工作取得了較為顯著的成效，該監控平臺共處理各類警情3459起，有效避免了各類外部欺詐風險事件的發生，及時保障了客戶的資金安全。

　　第四道防線：

　　強化系統控制

　　切實保護客戶資訊安全

　　客戶資訊安全也是各行各業關注的熱點問題。該行積極完善涵蓋金融業務全流程的客戶資訊保護體系，持續加強資訊系統對資訊保護的硬控制，為客戶構建了一張資訊保護和金融交易的“安全網”。該行在客戶資訊管理上嚴格實行統一管理、統一存儲和統一維護，依據“知所必需，最小授權”的原則，在業務應用系統建立了訪問控制和分級授權機制，並進行事前、事中、事後全流程的許可權控制和監督檢查。比如，客戶經理經必須經過授權才能查詢自己所維護客戶的賬戶資訊，並且賬號中的多位數字會被系統自動遮罩。對客戶資訊保護的一些關鍵環節，也通過電腦系統進行了硬控制。比如，對於系統中顯示的查詢結果不能拷貝，對於需要下載的電子文件自動進行加密授權。對於行內向外發送的郵件，如果包含了客戶資訊等內容，系統也實行自動掃描和攔截。此外，該行還建立了日常監督檢查機制，定期對客戶資訊安全情況進行全面篩查，及時消除安全隱患。

　　第五道防線：

　　普及金融知識

　　積極喚醒客戶安全意識

　　客戶的安全意識往往是外部欺詐風險事件的重要環節。據該行相關負責人介紹，該行非常注重消費者權益保護，于2014年6月成立了消費者權益保護辦公室，配備專人負責對各類業務合同、協議以及規章制度中涉及消費者權益保護的條款進行審查，防止出現損害消費者權益的不公平條款，並制定了《中國工商銀行海南省分行承辦消費者權益信訪投訴事項實施細則》等管理辦法，積極維護消費者合法權益。與此同時，該行持續加大金融安全知識的普及、宣傳與教育活動，主動進社區、進學校、進企業，先後開展了“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“防範詐騙、保護財産”、“警惕非法集資”、“了解您身邊的自助設備”、“電子銀行小貼士”、“信用卡使用小攻略”、“共建網路安全、共用網路文明”等主題宣傳活動，將金融安全知識傳遞到千家萬戶。同時，通過95588客戶服務熱線向客戶發送風險提示短信和在營業網點發放理財、信用卡、電子銀行風險提示卡、懸挂提示牌、金融網路安全知識手冊等方式，告知客戶警惕高息誘惑，告知客戶謹防營業網點外的金融詐騙，告知客戶凡是該行發行的理財産品均只通過銀行櫃檯、網上銀行、手機銀行、融e行和自助終端等正規渠道對外銷售，並可通過上述渠道查詢到持有産品情況，以喚醒並提高客戶風險防範意識和金融安全意識。■ 陳萍萍 小怡