公眾對環保官方投訴渠道資訊不足或信心不足，除了與宣傳不到位有關，癥結還在於部分地區、有關部門的工作存在“硬”差距，集中反映在服務態度和技術服務水準滯後。當前亟須構建一個吸納社會各界力量積極參與、利益相關方相互制衡的環境治理體系

　　近些天，微信朋友圈裏曬環境的越來越多，其中不少針對違法偷排損害環境品質的“吐槽”。不僅有圖有真相，甚至還用電子地圖、圖片等資訊技術手段準確定位，讓污染源無處遁形。日漸強烈的公民環境意識令人欣慰，但愈來愈多的環境“微曝光”也引人思考：為何不直接向當地環保部門投訴？微友們的回復大概有3類：不清楚投訴渠道；投訴了，但沒反應；投訴程式複雜，操作不便。

　　今年初，新環保法正式實施，明確規定“公民依法享有獲取環境資訊、參與和監督環境保護的權利”。環保部專門在原有12369投訴熱線基礎上建立12369微信舉報平臺，支援和動員全社會力量與環境違法行為作鬥爭。現實情況是，公眾對官方投訴渠道資訊不足或信心不足，除了與宣傳不到位有關，還在於部分地區、有關部門的工作存在“硬”差距。

　　微信舉報圖文並茂便捷及時，但基於平臺建設剛起步以及區域網路通訊水準的差異，目前公眾的絕大部分環境投訴依然要通過12369電話投訴熱線完成。實際上，這一投訴平臺的服務水準與效率還不能滿足快速提升的公民環境意識和大眾環境品質需求。

　　具體來説，差距集中反映在服務態度和技術服務水準滯後。筆者認識的一位常年堅持義務監督環境污染的機關幹部，曾經將其多年撥打12369熱線的感受總結為“三難”：撥通難，不少地方的12369雖説是24小時熱線，但總是處於等待狀態，或者在一連串提示音後便無果而終；溝通難，好不容易撥通了熱線，由於值線業務大多外包給了話務公司或未經培訓的值班人員，他們不熟悉環保業務，對城市地理環境、道路街區更是一頭霧水，反覆交涉讓投訴者沒了追訴的想法；聯通難，“闖”過前兩關還不夠，按照地方環境投訴的分工，投訴者需要繼續按照提示音轉接到城區、郊縣、開發區、新區等，如果投訴者搞不清楚所舉報污染源的所屬區劃，前面的“闖關”也就沒有意義了。此外，工業污染歸口環保局、生活垃圾污染歸口環衛局、工地內建築揚塵歸口住建局、工地外建築垃圾運輸污染歸口城管局、噪音污染歸口環保局……以致有網友吐槽“環境投訴也是一門學問”。

　　環境保護涉及社會各個領域，具有面廣、點多和突發性、及時性、隱蔽性等諸多特點，僅僅依靠現有專業環保力量顯然不夠。各大城市12369承諾的投訴回復時限，絕大多數都長達15天。如此效率，可以歸結為人手不足和基於部門分割的聯動困難，但更關鍵的恐怕還在於服務創新意識和行政責任意識的被動滯後。因此，亟須構建一個吸納社會各界力量積極參與、利益相關方相互制衡的環境治理體系。今年2月，環保部推出的《關於推進環境監測服務社會化的指導意見》的核心就是全面放開服務性監測市場，有序放開公益性、監督性監測領域。這一重大改革舉措雖然還處於探索階段，仍有不少矛盾、利益問題有待解決和厘清，但可以肯定的是，一個多元化的環境品質監督格局必將逐步清晰。在這一格局中，社會公眾應該是相對公正客觀的不可忽視的力量。

　　日前，國務院常務會議部署運用大數據優化政府服務和監管，提高行政效能。聯繫到環境品質監督的問題，如果各地、各有關部門能夠運用網際網路大數據技術手段，創新整合城市環境監管資訊平臺和處理流程，科學組織動員社會公眾力量，海量的智慧手機終端必將成為無處不在的流動環境監督站，環境品質治理體系的效率也將大大提升。