國人海外旅遊數逐年上升，形式也從“到此一遊”升級到深度體驗

　　出境遊大熱，旅行機構紛紛到海外開分店

　　中國遊客找“自己人”更方便了

　　□本報記者 王楓林

　　出境旅遊大旺，OTA動起了小心思。今年5月，攜程在日本的分公司悄然開業，對每年通過攜程預訂的上萬名自由行和團隊客人進行接待、引導、應急，並處理突發事件。

　　途牛也將在3年內建設100個海外目的地服務中心。已經在倫敦、巴黎、漢堡、法蘭克福、洛杉磯等境外目的地設立海外分支機構的凱撒旅遊也表示，隨著出境遊熱潮進一步高漲，未來也會在亞洲及北美等區域設立分支機構，發揮海內外一體化服務優勢。

　　出境旅遊那麼旺盛，旅遊機構將掀起一陣海外開店熱潮。

　　OTA紛紛跑去國外設點

　　發力“目的地服務”

　　“3月份我去泰國玩，是自由行。可是出發前一直很忙，沒有做任何攻略，‘趕鴨子上架’一般就去了泰國。下了飛機費了好大的勁才找到酒店，第二天我都不敢出門了，只好發朋友圈，問是否有認識的當地朋友，會講中文的幫幫我。”市民莊小姐説。

　　今年春節，我國出境遊人數首次超過國內跨省遊，佔出遊人數比例60%以上。另一方面，近兩年自由行人數也顯著增長。2014年1—11月，我國自助遊出行的人數同比2013年增長了26.8%。自由行趨勢帶來了遊客對零散旅遊産品的需求。當地景區門票、當地導遊、當地租車、餐飲、酒店、休閒娛樂等，都是遊客在旅行過程中的剛性需求，他們需要更方便快捷、更“懂”中國人的服務。

　　2013年11月，攜程在北美成立第一家海外分公司，聯合加拿大旅遊機構以及航空公司推出直航、滑雪等産品；去年8月，攜程在南韓成立第二家海外分公司，在濟州島運營環島巴士，為自由行客人提供了方便，獲得無數好評；今年5月份，攜程日本分公司在東京正式運營了，總面積315平方米。攜程方面向東京分公司派駐了團隊遊、自由行套餐和大住宿事業部、金融業務部、當地玩樂、HR等部門員工，預計年底根據市場需求將增加至20—25人。與此同時，日本外務省公佈的一項統計數據顯示，2014年日本向外國人發放入境簽證數（約287.38萬件）創下迄今為止的最高年間紀錄。其中，對中國人發放的簽證佔總數70%，佔比最大。

　　據悉，未來3到5年內，攜程將在全球設立1000個地面服務中心。

　　盯上“目的地服務”這塊領域的也並非攜程一家。2014年，途牛開始創新推出“機票+地接”産品，由於省掉了中間環節，途牛國內遊業務實現了三位數增長。2014年國內産品中“機票+地接”已佔50%。

　　隨著出境遊人數激增，途牛網也準備把這塊創新業務擴展到海外市場。5月11日，途牛對外宣佈了“三個一”的戰略規劃：3年內建設100個海外目的地服務中心；目的地産品總數將達到100萬；其中海外目的地直採將建立5個核心區，分別是歐洲、美洲、日本、泰國和南韓。

　　本土企業浙江新世界國旅在美國也有一家分公司。“隨著出境遊人數不斷增長，個性化的需求也日益凸顯。我們美國分公司不僅為遊客制定當地特色路線以及目的地參團，同時為散客群體提供定制化服務。比如有顧客想去美國看病，我們分公司就提供預約、陪同等服務。再比方説，你到美國自駕遊，沿途經過一個比較有特色的小鄉村，可以通過我們分公司預訂到當地性價比最高的酒店。總之有個海外機構在那裏，遊客能感受到更極致的服務體驗。”浙江新世界國旅董事長許敏認為，“早期的時候，香港、台灣的旅行社就已經在海外跑馬圈地開起了分公司，現在各分公司都發展得特別成熟了。比方説台灣的雄獅旅行社，原來它在美國的分公司只是服務於當地的顧客，現在服務對象已經涵蓋了北美、中南美甚至東南亞、西亞、歐洲和非洲旅行團。隨著國人出境遊市場越來越大，旅行社‘走出國門’是必然的趨勢。”

　　服務遊客“最後一公里”

　　境外遊開始注重提升客戶體驗度

　　“説到底，無論線上還是線下的旅遊企業，其核心都是服務，旅遊産品的服務最終都需要落地。尤其是出境遊板塊，旅行社在海外設分支機構，根本出發點在於全面把控落地服務品質、提升地接服務效率以及加強境外採購渠道等。比方説，相對在海外沒有分公司的企業，其客人在境外旅行過程中遇到問題時，他往往需要先和領隊傾訴，領隊和導遊溝通或領隊再通過國內的計調（經理）反映，國內作業平臺再和境外地接社溝通、解決問題，整個環節下來要浪費很多時間，結果還未必能讓遊客滿意，因為最終處理的關鍵方是境外地接社。我們公司在日本和泰國都設有地接服務中心，負責人是杭州總部外派的，能主動了解旅遊者的需求特性以及迅速有效解決各類突發。”浙江萬達旅遊集團的工作人員王先生對記者説，“海外分公司不僅為集團旗下具備出境資質的光大國旅等旅行社組織的客源提供地接服務，還能深度開發更具競爭力的特色産品。以泰國遊産品為例，我們除了在推常規的金沙島外，還推出了‘繆斯女神島、一島一酒店’産品，産品中的Amazing酒店是泰國蘭島上最大的海島酒店。這些産品都依賴於當地分公司對地接資源的把控和整合。隨著散客化趨勢不斷加大，服務遊客最後一公里尤為關鍵，未來我們還會著眼于受歡迎的出境目的地，繼續開拓建立更多的海外地接服務中心。”

　　攜程度假部相關負責人向記者表示，攜程在2010年就看到了日本旅遊市場的廣闊前景，有了設立分公司的考慮，但當時因種種原因而推遲了計劃。2013年，攜程開始佈局，2014年試運營。今年隨著赴日旅遊熱度繼續升溫，給攜程日本分公司正式對外運營提供了良好的契機。“通過海外設點，一方面能為通過攜程預訂産品的遊客提供當地服務，還能更好地整合當地旅遊資源，為遊客提供更多樣化的産品。同時為攜程在日本推廣品牌。”