微笑服務 成就客戶 ——記中銀協“千佳示範單位”農行北京東城支行營業部

　　在北京市東城區金寶街華麗大廈，有一支19人組成的、平均年齡30歲、充滿朝氣的金融服務團隊，他們是農行北京東城支行營業部的員工。該營業部緊鄰東城區行政服務大廳，毗鄰王府井商業核心發展帶及東二環高端服務業集中發展帶，距北京協和醫院不足500米，同時為中石油、中石化、中海油、神華、北京煙草等大型央企總部提供金融服務。自2003年成立以來，經過十餘年間先後200名員工的探索、實踐與傳承，東城支行營業部逐步確立了“微笑服務、成就客戶”的服務理念與“做一家與百姓貼心的金融機構”的服務宗旨，成長為一家存款規模過百億，經營業績突出，服務客戶11000多名的優秀網點。近日，營業部被中國銀行業協會授予“2014年中國銀行業文明規範服務五星級營業網點”和“2014年中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”榮譽稱號。

　　“‘微笑服務、成就客戶’以客戶滿意度為最高價值。我們不是為了服務而服務，以專業能力做後盾，以個性化解決方案為要素，體現客戶所需才是服務所向。”營業部負責人對服務理念的內涵這樣闡釋到。

　　？做行政服務中心的加油站

　　東城區行政服務中心是東城區政府的集中對外服務窗口，這裡有17家單位進駐，開設了70個窗口，可辦理近270項企業和個人事項。每天前往這裡辦業務的人絡繹不絕，長時間排隊的情況常常出現，中午窗口減少更增加了等候的人群。

　　作為老鄰居，東城支行營業部針對行政服務中心的業務特點，重點提供了三項特殊服務，以協助人群分流，節約客戶時間，打造行政服務中心的金融延伸服務平臺。營業部首先開闢了“企業註冊登記”綠色諮詢通道，專門將6號窗口設為諮詢窗口，由專職客戶經理為有意向開立企業的人員提供諮詢服務，併為企業講解註冊完成後的銀行開戶手續及流程，宣傳小微企業優惠服務政策，為企業提供了註冊、開戶、結算一條龍的金融服務。其次，提供個人出境綜合金融服務，護照、港澳通行證及簽注辦理是行政服務中心最熱門的業務，針對此類客戶，營業部提供有關證照辦理的時間、手續、照片規格等各項諮詢服務，同時重點推介出國綜合金融服務，包括牌價查詢、貨幣兌換；免貨幣轉換費或酒店機票預訂返現的信用卡産品、存款證明、出國留學金融貸款等，幫助客戶做好“一站式”出國準備，省去了四處諮詢的時間。與此同時，營業部還借助與行政服務中心的互動，搭建了政企銀金融服務平臺，成為東城區中小微企業的前沿對接站，受到區政府的肯定。2013年，東城區産促局（東城區行政服務中心內部機構之一）選擇在該營業部召開“東城區政銀企對接會”，來自産促局、商務委、私個協、文化委、4家金融機構及50余家中小企業的負責人齊聚一堂，為區內中小企業了解優惠政策、緩解融資難問題提供了有效的對接平臺。

　　？做協和醫院病患的速遞員

　　北京協和醫院位於東單北大街，距離東城支行營業部近500米，是國內最知名的大型綜合三級甲等醫院，擁有一批優秀的醫學家、醫學教育家和醫學科研隊伍，在醫療、科研、教育方面具處於國內一流領先水準。每日前往協和醫院就醫的人群絡繹不絕，患者及家屬來自全國各地，在醫療結算時有著各類特殊的金融需求，其中最難處理的，當屬需要重症病患本人親自前往銀行辦理金融業務的情況。重症患者通常在醫院就醫，行動不便，他們的家屬急於取款支付醫療相關費用，而沒有患者本人的簽字，業務辦理往往無法進行。針對此類緊急業務，東城支行營業部在嚴格依據業務管理制度的前提下進行特事特辦，第一時間派專人與患者家屬共同前往協和醫院，與醫院確認病患身份後高效辦理金融業務，真正為患者及家屬解寬心、服好務，做好到府服務的速遞員，被稱讚為“有人情味的熱心銀行”。

　　做能打硬仗的合格戰士

　　東城支行營業部所屬的農行北京東城支行是農行內部的石油特色支行，具有豐富的服務大型央企客戶的經驗。東城營業部作為總行級重點客戶的落地行，承擔著為客戶提供到府服務的專項職責，重點客戶根據自身財務特點會提出多項金融需求，其中一些需求並非銀行現有産品能夠滿足，需要銀行及時進行內部創新。同時，客戶進行大額資金結算也對時效性有較高要求，需要客戶經理做到隨叫隨到。目前，營業部對7戶重點客戶提供每日到府服務，對4戶重點客戶提供每週到府服務，客戶經理在創新、高效、溝通方面不斷提高自身專業素養，嚴格按照客戶時限要求做好服務工作，並且在與重點客戶的日常溝通中，十分注意行銷資訊的捕捉，第一時間向行內彙報行銷線索，真正做到未雨綢繆，使客戶貼心、省心、放心。