農行廈門市分行營業部員工指導客戶使用手機銀行業務。

　　農行廈門市分行營業部營業大廳。

　　細心服務每位客戶。

　　以良好的專業素質服務好每個客戶。

　　“大爺，您來啦！”這是近段時間以來小李每天早上工作的第一句話，作為農行廈門市分行營業部的大堂經理，小李在每天九點開門的時候都會迎來她的老熟人——陳阿伯。已經70多歲的陳阿伯，家住蓮花路口，從去年開始，他每天早上都要到農行廈門市分行營業部走一趟——查詢自己的基金凈值。

　　一來二去，他與營業部的員工都成了老熟人，由於阿伯不太會説普通話，大家總是親切的用閩南話與之交談，現在他不僅有“指定”的櫃員，還有“專屬”的理財經理。每天早上來農行廈門市分行營業部已經成為陳阿伯買菜前的“指定行程”。

　　他們給阿伯“特權”

　　“指定”櫃員尊享服務

　　前不久某天的早上8點50分，陳阿伯如往常一樣，來到了營業部門口等候。此時，營業部的員工們還在進行最後的營業前準備時，大堂經理看到門外等候的陳阿伯，透過閘門向他揮揮手，然後提前為他取好號，等九點一開門，就上前為陳阿伯遞上取號單。由於是每天的第一位客戶，陳阿伯已經擁有了營業部的“特權”——大堂經理會將他帶到他熟悉的6號櫃員小于的櫃前，在引導的路上，大堂經理會時不時通過耳麥話筒與小于溝通。

　　原來，在營業部每一個員工都配備了耳麥話筒和呼叫器，大堂經理可以通過耳麥及時與各個櫃檯的員工進行互動，同時，每個櫃員又可以通過桌面上的呼叫按鈕呼叫大堂經理，大堂經理通過手錶式的呼叫器可以隨時了解在哪個區域需要協助，並及時趕到。

　　陳阿伯來到小于的櫃檯前，此時，小于在玻璃櫃後微笑著起立鞠躬，示意阿伯請坐。接下來開始了業務辦理，小于為陳阿伯列印了其所需要的基金凈值詳單，並通過凹槽雙手遞給阿伯。隨後，小于發現陳阿伯賬戶上有不少活期餘額，於是詢問陳阿伯近期是否有用錢的打算，陳阿伯不禁與小于拉起了家常，在了解了陳阿伯的情況之後，小于建議陳阿伯可以試試做理財，經過小于的簡單介紹，陳阿伯表示可以試試看。

　　阿伯給他們點讚

　　超級櫃檯操作便捷

　　小于通過按桌面上的呼叫按鈕，不一會兒大堂經理就來到6號櫃前，期間，小于已經通過耳麥與大堂經理進行了簡短的溝通。“您還有什麼業務需要辦理的嗎？”小于微笑地問道。陳阿伯笑著向小于揮揮手道別。隨後，大堂經理將陳阿伯帶到了理財經理小蘇的櫃檯前。

　　“阿伯，您好，您請坐。”小蘇微笑著跟陳阿伯打招呼，由於已經通過耳麥了解到陳阿伯的情況，小蘇立刻進入狀態，通過系統查看阿伯的資金情況，隨後通過與阿伯的溝通，並根據阿伯的具體情況，推薦了農行當季的合適的理財産品，並建議阿伯在“超級櫃檯”上操作。一聽不在櫃檯辦，陳阿伯立刻表示拒絕。“您放心，我會在旁邊指導您一步步地操作，而且不用您填單，最後只需要簽名就行了，肯定沒問題的。”小蘇真誠地説道。

　　陳阿伯看都是熟人，也就抱著試試看的心態走到“超級櫃檯”前，於是，在小蘇的指導下陳阿伯不僅看到了所購買産品的詳細資訊，還順利地完成了所有的操作，最後只簽了個名就完成了。“現在真的是時代不同了，這些機器越來越先進了。”使用過“超級櫃檯”的陳阿伯不禁感慨道。

　　此時，將近上午九點半，陳阿伯笑盈盈地跟大家打招呼告別，他從進門辦業務到離開也就不過半小時的時間。“阿伯，您慢走。”大堂經理親切地用閩南話説著。送走陳阿伯，營業部的同事們又繼續著一天的工作，迎接每一位走進分行營業部的客戶。

　　服務故事

　　故事1

　　耐心消除誤會 客戶成了“粉絲”

　　作為廈門農行首家“千佳”網點，營業部在前不久又正式掛牌為農行的“學雷鋒銀行”，農行廈門市分行營業部將“首問制”和櫃面服務放在重要改進的部分。記者在採訪當天再次來到農行廈門市分行營業部，剛剛進門，兩名身著農行制服的工作人員已經站在取號機旁，當記者走近時，一名員工已經主動上前詢問。

　　陳阿伯是營業部員工們每天要迎接的上百名客戶中的一名普通客戶，同時又是有著不普通待遇的客戶，可以説，在農行廈門市分行營業部，每一位客戶都可以享受到貴賓客戶的待遇，每一位都可以“不普通”。類似的服務故事每天都在上演，也正是對每一個細節的把握，才造就了營業部的好口碑。

　　“喂，你好，我是上次匯款的那個老頭，我想問下我的那筆錢到賬了沒？”農行廈門市分行營業部副主任許義法這天又接到了郭先生的電話。原來，常年在廣州工作的郭先生經常來營業部查詢境外匯款是否到賬，期間一次因為一些誤會沒有及時收到款項，非常焦急，許義法和同事們耐心搜尋問題，最後以專業的工作態度讓郭先生滿意而歸，至此，郭先生成為了營業部的忠實“粉絲”，時常如同朋友一般打來電話。

　　故事2

　　每天遲點下班 只為與企業“同步”

　　其實，在營業部的“粉絲”裏除了廣大的市民之外，還有不少企業客戶，尤其是在國際業務方面，憑藉廈門農行的強大優勢，眾多大型國企成為營業部“老朋友”。隨著系統技術的不斷升級更新，如結匯、國際收支申報等都能通過網銀完成，如今營業部與企業客戶的聯繫更多的是通過主動到府和電話溝通完成，一改過去企業財務需要上網點排隊的情況。

　　不同於中小企業，大型國企對國際業務的需求更為全面。對於國際結算櫃檯的小王來説，每天至少要接打30-50個電話，對每個電話小王都會細心地一一解答。考慮到企業下班的時間比網點關門晚，小王和同事們經常會在下班時間多等一會兒，只要有企業有電話過來需要處理業務，能及時通過系統進行操作。同時，營業部還有專業的客戶經理團隊和行銷團隊，專門為企業到府收單、送單；並根據企業的需求量身定制産品和服務。多年來，正是秉承以客戶為中心的理念，再加上專業的素質，營業部不僅滿足大企業多方面的金融需求，還能在時效上提供有力保障，讓收回的單據在當天全部能處理完畢，滿足企業時效性的需求。

　　據了解，目前全市的6成大型國企都是營業部的客戶，營業部也成為廈門農行在全轄國際結算量最大的網點。

　　文/本報記者 呂洋

　　圖/本報記者 黃曉珍