導遊罵遊客的事件時常見諸報端，使他們從“餓導遊”變成“惡導遊”，也由此牽出了“強制購物”、“零團費”等惡性競爭下的市場産物。那麼，導遊在市場、旅遊公司和遊客中扮演著什麼樣的角色？他們是否如外界所説，是無底薪、無保障、無尊嚴、無身份的“四無人員”，對此本報記者進行了調查。

　　早上嚼一個口香糖算是“刷牙”

　　操心是每一個導遊的規定動作。“我每次出去帶團，基本晚上10點以後才能回到酒店。這時，對導游來説，離休息還很遙遠。因為，導遊將每個客人安排入住後，還要挨個敲門告訴客人早上幾點起床、在哪兒吃早餐和集合，而且還要詢問客人有沒有高血壓等疾病，要保證萬無一失。早上三四點就得起床安排當日的行程，每天睡覺的時間基本不到5個小時。”張小磊告訴記者，他是天水人，以前擁有白皙的皮膚。畢業後幹了四年導遊，除了皮膚被曬成黑色外，他的體重也從110斤下降到90多斤。

　　張小磊回憶，有一年夏天，他帶了一個團去西寧的塔爾寺，當晚快11點才到預定好的酒店。但不幸的是，他們旅行社之前預定好380元/晚的一家酒店，被另一家旅行社以480元/晚敲掉了。一聽酒店沒了，很多客人嚷嚷著要投訴他，一下子亂成一團。張小磊先對客人安撫了一下後，就滿大街去找酒店。

　　由於當時處於旅遊旺季，酒店特別不好找。淩晨三點多，他滿頭大汗的跑了三個區後，終於找夠了客人住宿的房間。由於是臨時找的，只能將客人分在三個區，為此，很多客人的情緒再度激動起來。為了安撫客人的情緒，張小磊陪著笑臉給每個客人挨個賠禮道歉，並且自掏腰包，在當地的旅遊紀念品店裏給每個客人送了一個一百多元的小禮物，這樣才減緩了客人激動的情緒，張小磊也因此免遭投訴。隨後，他和司機卷縮在車上瞇了一會兒，算是給瞌睡一個交代。

　　“導遊，説白了就是一個伺候人的‘保姆’，不但要伺候好客人，這樣才能不被投訴。而且還要伺候好司機，這樣當客人遊完一個景點時，可以避免他不按時開車惹來的麻煩。”張小磊還告訴記者，很多導遊在帶青海湖和九寨溝的團時，晚上基本都在大廳沙發上度過，而且沒有時間洗臉和刷牙，早上起來後，往嘴裏塞個口香糖嚼兩下，算是刷牙。

　　淡季賣菜擺地攤維持基本生計

　　對這個行業的熱愛和一腔激情是很多導遊堅持下去的理由。“我在上海帶團時，見到了一位58歲的大叔，他還在帶隊，雖然他跟我一樣沒有任何保障。但是，從他的臉上能看到對這個行業的熱愛之情。”何炫是一位資深導遊，在這個行業摸爬滾打了10年，他告訴記者，在全國所有的職稱考試中，初級、中級、高級職稱之間唯一沒有區別的，只有導遊。不管是專職導遊還是兼職導遊，旅遊公司基本不給買“三金”，頂多買一個10元錢的意外傷害險。而且，很多專職導遊也沒有基本工資。當然，那些信譽好的，大一點的旅行社每月會給專職導遊發400元的底薪，比如我所在的這家甘青寧地接社。不管是大旅行社還是小旅社，兼職導遊沒有一分錢的底薪。

　　何炫透露，在蘭州的旅遊行業中，存在著一個大家心知肚明的原則——“二八”原則。即規模大的旅行社可以做幾千個團，規模小的旅行社只能挂靠在大的旅行社下，比如挂靠在國旅、康輝等旅行社下，那麼他們就可以“拉虎皮做大旗”，用挂靠的旅行社名義到外面招人。在運作中，一旦出了問題，不但有上面的大旅行社擔著，而且還可以逃避法律責任。當然，這些小旅社每個月得上交少則一千多、多則幾千元的挂靠費用。其實，這種模式類似于餐飲業中的“加盟店”，要開加盟店，就必須要交加盟費。但是不同於“加盟店”的是，不用辦理任何手續，其實，是打了一個“擦邊球”。在這種挂靠模式下，導遊的各項權利肯定無法保障。

　　吳軍大學畢業後，一直當導遊。由於他不想被旅行社限制，想多帶幾個團、多賺點錢，所以，他一直是一個兼職導遊，成為一個典型的“四無人員”。他告訴記者，在每年的旺季，對導游來説，是比較風光的一段時間，因為可以在全國各地來回飛；在淡季，兼職導遊就像一隻無頭的蒼蠅一樣，在盲目中到處亂竄，而且還要絞盡腦汁為生計奔波。在淡季沒有團帶的時候，吳軍為了掙生活費，就批發一些蔬菜擺到小區門口賣，他還在天橋上賣過首飾，在夜市上擺地攤賣過化粧品。據吳軍介紹，在淡季，兼職導遊的情況都差不多。

　　相比其他行業來説，旅遊行業是一個非常脆弱的行業，一旦遇到自然災害、金融危機、戰爭等，整個行業就立馬崩潰，所有的導遊也全部失業。對此，吳軍深有感觸“記得2003年非典期間，整個旅遊行業全部癱瘓，所有的導遊全部是零收入，只能充斥到其他行業通過打工掙錢維持生計。”

　　旅行社與導遊間的“人頭買賣”

　　“為什麼導遊會打罵客人？其實這個問題不能一刀切地認為全部責任在導遊身上，罪魁禍首是市場的惡性競爭滋生的‘強制購物’和‘零團費’所致。打個比方，九寨溝四日遊的來回車費、住宿費、門票等加起來大概要3000多元才能保本。而很多旅行社都以500元的價格發團，光黃龍和九寨溝的門票加起來就要420元，如果遊客不購物，這個差價勢必要旅行社掏錢墊付，當然，第一個墊錢的要屬導遊。因此，為了生存，他們不得不做一些違背職業道德的事。”提起導遊罵遊客的事件，張曉磊深有體會，因為，他是從導遊一步一步起家的，如今擁有一家自己的旅遊公司。他還反問記者，客人既不想花錢，而且又想享受五星級的待遇，你覺得世上有這樣的好事沒？

　　張曉磊透露，現在很多旅行社為了轉嫁壓力，和導遊之間做起了“人頭買賣”，即旅行社先讓導遊從他們手裏按人頭數把遊客買回去，等整個團結束後再清算總賬。在淡季，一個“人頭”大約賣100多元；旺季，一個“人頭”將達到600多元，如果有20個人頭，那麼導遊就得墊1.2萬元。而且，一路上司機的吃飯、住宿和加油費導遊也得墊上。而這種模式將導遊、司機和旅行社死死的捆綁在了利益鏈上，他們不得不拼命地讓遊客購物，把墊進去的錢全部撈回來。

　　如果這個團賺了錢，那麼旅遊公司、導遊和司機每個人可以拿到33%的分成；如果賠了錢，他們也要分擔33%的損失。一般情況下，如果運氣不好的話，導遊能賠5000多元；運氣相對比較差的話，能賠一萬元左右。如此一來，這趟團導遊不僅白帶了，而且還要搭進去幾個月的工資。

　　他還透露，一般地接社的導遊墊錢的幾率比較大。在蘭州，旅行社分為組團社和地接社兩種。組團社即組織甘肅人出去旅遊，團款收上來以後，直接打給目的地的旅行社，不存在墊款和賠款的問題；地接社卻恰好相反，是接待外地遊客來甘肅旅遊，如果這邊的服務沒問題，那邊會將團費直接打給這邊的地接社。如果服務出現問題，那麼對方就不給打團費，地接社會賠錢，當然第一個受損失的就是導遊。（文中人物全部為化名）

　　記者魏奇峰