險企總經理要定期接待消費者投訴
- 發佈時間：2015-05-08 05:33:47 來源：廣州日報 責任編輯：羅伯特
廣東保監局創新消費者權益保護方式
廣州日報訊 （記者周慧）昨日，記者從廣東保監局獲悉，廣東保監局進一步創新方式，加大保險消費者權益保護工作力度，一方面加大保險消費者投訴資訊披露力度，另一方面實施保險公司三級機構接訪處置機制，要求各保險機構每月進行總經理接待日，及時處理消費者投訴。
據介紹，除了根據中國保監會加強資訊披露的消保工作要求，在官方網站定期通報轄內保險公司投訴量等數據以外，廣東保監局從2015年2月開始通報中增加銀行代理保險銷售業務被投訴數據。經統計，反映銀行銷售人員代理銷售保險産品存在涉嫌誤導行為的投訴量，一直佔據廣東保監局銷售誤導行為投訴量50%以上。披露銀行被投訴數據一方面將更加全面反映銷售誤導行為發生渠道；另一方面有利於充分發揮社會監督力量，促進銀行等保險兼業代理機構改進保險服務品質。
近期，廣東保監局要求轄內各保險機構對外公佈總經理接待日工作計劃。廣東保監局官方網站每月公佈省級保險公司總經理接待日計劃，廣東省保險行業協會、各地市保險行業協會官方網站將定期發佈地市級以上保險機構總經理接待日安排。通過落實總經理接訪，確保保險矛盾糾紛不升級、不越級，化解在當地、化解在基層，降低基層消費者投訴未得到及時處理而産生“信上不信下”、“信大不信小”的心理，提高消費者投訴處理效率，及時妥善處理消費者投訴。
此外，還建立投訴處理三級聯繫人響應機制。2015年1季度始，廣東保監局建立投訴處理三級聯繫人響應機制。保險公司三級聯繫人包括投訴處理崗位人員（三級聯繫人）、投訴處理部門負責人（二級聯繫人）、公司分管投訴處理的班子成員（一級聯繫人）。一般投訴案件轉三級聯繫人處理，對於公司處理不當導致投訴升級、群訪群訴案件等，轉二級聯繫人、一級聯繫人處理。不同情形的投訴，轉不同級別聯繫人響應、處理，督促保險公司重視和加強消費者權益保護工作。
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