新華網北京4月23日電（記者劉偉）新浪微網志用戶“郭小雨”第一次使用網際網路Ｏ2Ｏ洗衣品牌ｅ袋洗的體驗並不好：一件3000多元的大衣縮水了。按《全國洗染服務糾紛解決辦法》，最高補償額不高於洗滌費的20倍，郭小雨洗大衣花費25元，她最多可獲得500元賠償。然而，ｅ袋洗卻從南韓購買了一件新衣賠她。

　　ｅ袋洗創始人張榮耀還做出一個決定，請郭小雨來為員工講課，題目是“用戶體驗”。

　　“我們一直把用戶體驗作為Ｏ2Ｏ的靈魂，相較于傳統洗衣加盟店時代，我們的投訴率已經由千分之幾降至萬分之幾。”張榮耀説。

　　“過去我們做加盟，主要是賣洗衣設備，投訴事件屢有發生。由於離用戶太遠，有些投訴不能及時處理。現在，離用戶近了，Ｏ2Ｏ不只是一個平臺，而且是一個閉環，整個服務都由我們監控。雖然有些用戶的要求超出法律賠償的範疇，我們還是儘量做到讓用戶滿意。”張榮耀説。

　　ｅ袋洗的用戶優化團隊最近已連續3個月沒回過家了，每天忙著改善産品的用戶體驗。但1990年榮昌洗染剛創辦時，在22歲的張榮耀的詞典中是沒有“用戶體驗”這個詞的。

　　畢業于北京輕工業學院（現北京工商大學）的張榮耀，當時的夢想就是解決家族的就業問題，於是他選擇了洗衣市場。

　　到2000年時，經過10年發展，榮昌已在全國擁有110家店面，成為洗衣行業的領頭羊之一，吸引了風投的關注。香港高盛來榮昌洽談投資，卻在半小時內直擊榮昌的痛點：一是無法滿足終端客戶的滿意度，二是重資産模式，投資都集中在房租、設備等領域，而較少與用戶有關聯。

　　“從聯營時代到特許加盟，榮昌的營利主要靠賣設備、賣洗衣技術，整個鏈條上都沒有把資源和要素投入到終端顧客身上。”張榮耀説。

　　張榮耀開始思考轉型，他不想榮昌成為一家“表面洗衣服、實際靠賣設備賺錢”的企業，希望“從客戶模式轉為用戶模式”。

　　榮昌與新浪合作的網上洗衣服務以及在中歐商學院的進修經歷，讓張榮耀意識到網際網路的重要性。在網際網路＋時代，張榮耀希望用網際網路思維幫助用戶解決一系列的洗衣煩惱：用戶到幹洗店洗衣停車難、送洗衣服交接時間繁瑣、店面營業時間不能滿足顧客取送時間等等。

　　2013年，ｅ袋洗的誕生使榮昌開始由傳統洗衣向移動互聯網産業轉型，甚至成了一些傳統企業學習的榜樣。

　　他認為，傳統企業轉型的核心是確立以用戶為導向的價值觀，其産品還要做到三要素：便宜、便捷、娛樂性。

　　ｅ袋洗推出了99元洗一袋衣服，單價低至9元一件，而到府取送衣服也為用戶大大節約了時間成本。

　　ｅ袋洗還充滿趣味和參與性，通過日袋王、月袋王、年袋王評選出最能“裝”衣服的用戶。

　　張榮耀曾到30多個國家考察洗衣業，學習如何將用戶體驗做到最大化。在他看來，ｅ袋洗正在進行一場有“人情味”的實驗。

　　ｅ袋洗自己不洗衣服，而是外包給洗衣公司去洗，但ｅ袋洗制定了《1、2、3洗衣法》、《3、6、5法則》，對洗衣加工商的篩選標準非常嚴格。

　　ｅ袋洗推出後，2個月的時間內訂單增長10倍。以傳統全資物流配送的方式，很難滿足用戶的需求量，而且很多小區的物業不允許外來車輛進入送取貨品。

　　為了解決物流的問題，張榮耀2個月沒睡過一個好覺。他説：“突然有一天，我想明白了，就是要實現眾包的方式，屬地化就業才是Ｏ2Ｏ成敗的關鍵。”

　　所謂眾包就是全城招人的“小ｅ管家”項目，工作時間自由、沒有技術門檻，40後、50後、60後“大媽”成為取送衣服的“主力軍”。

　　“她們多數人都已退休，在小區內取送衣服並不辛苦，卻可以再次就業，還能有效鍛鍊身體。而社區內的鄰居大媽配送，會讓用戶感到親切，也會增加安全性。”張榮耀説。

　　5月，榮昌將進軍中高端市場，擴大産品範圍，ｅ袋洗也準備在1年以後以洗衣作為切入點進入家庭服務行業，居家養老産品也正在籌備當中。

　　“無論産品如何變化，我們的産品都會充分授權給用戶，把用戶價值作為榮昌服務的核心。”張榮耀説。