蘇飛

　　在服務工作上不斷進步，是全服務航空公司共同的目標之一。對全服務航空公司而言，服務水準的高低事關公司的核心競爭力。在民航服務同質化的現狀下，全服務航空公司紛紛對服務工作提出了更高要求。

　　什麼才是高水準的服務？在短途航班上為旅客提供特色點心？在長航線上開展活動，教旅客做放鬆操？服務項目的不斷推出，固然反映了服務水準的不斷提高。但是這些服務內容是很容易被其他航空公司模倣甚至超越的。那麼，提高服務的核心競爭力應該從什麼地方著手呢？答案就是服務中“軟實力”的不斷提高。

　　先從一個故事講起吧。今年3月15日，一位旅客在搭乘海航HU7636長沙—北京航班時，遇到延誤。當班的機長進行了機長廣播，讓旅客在等待中消除了急躁。這名旅客專門致信海航讚揚該機長。這名機長到底説了什麼？其實，機長只説了5句話：“各位旅客，對不起，我們的航班要延誤了。延誤的原因是長沙機場大雨，同時北京機場也正在進行流量控制。但大家不要擔心，我們的機組人員正在積極與機場方面進行聯繫和協調。根據我們溝通的情況，應該不會等太長時間。為使大家較好地度過等待時間，飛機上的娛樂設施已經啟動，大家可打開座位前面的顯示屏，看電影、聽音樂皆可。”

　　可別小看這5句話，這5句話提供了解決類似問題的5大步驟。第一句話，誠懇地道歉，不讓大家的怒火“升級”。第二句話，客觀説明真實情況。第三句話，告知自己所釆取的行動，體現了責任感和主動性。第四句話，告知溝通結果，也給旅客以希望。第五句話，提供解決問題的具體方案，體現了為旅客著想的服務意識。這幾句話邏輯清晰且具有誠意，自然很容易被旅客接受。這幾句話體現出機長有很強的處理問題的能力，具有較強的服務意識，具備服務的“軟實力”。

　　其實服務工作本身可以分為“硬性”的部分和“軟性”的部分。“硬性”的服務內容是固定的，比如服務硬體、服務項目甚至服務程式，是可以固化的部分。要在這部分內容上追求創新，服務水準的提高可以收到立竿見影的效果。但同時，這部分內容也容易被學習、模倣，很容易被替代。而服務“軟性”部分不容易被模倣，比如服務能力、服務技巧等。

　　提高服務的“軟實力”，依靠的是工作人員服務能力、服務意識的增強。在日常的民航服務工作中，我們就能看到，即使是解決相似的航班延誤問題，有些機組人員就能處理得當，而有些機組人員反而激化了與旅客之間的矛盾。提高服務人員的“軟實力”，還得從企業文化著手。航空公司在企業文化中，就要樹立為旅客服務的理念，真正將旅客放在心上，時時處處換位思考，設身處地為旅客著想。航空公司要意識到，服務旅客並不是一線服務人員的事情，而且整個企業核心競爭力的體現。這樣一來，即使遇到問題，也可以如海航的機長一樣，展示出很高的服務素養。

　　儘管在服務 “軟實力”進步很難，但是一旦服務“軟實力”增強了，航空公司服務的核心競爭力也就提高了。