2014年民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心共受理消費者對外國及港、澳、臺地區航空公司（以下簡稱“外航”）投訴134件。具體情況如下：

　　一、關於外航投訴總體情況

　　2014年對外航投訴134件，同比減少9件。其中，預訂、票務與登機35件，同比增加1件；行李運輸32件，同比增加7件；退款問題30件，同比增加1件；航班問題27件，同比減少17件；票價4件，同比增加4件；超售2件，同比增加1件；旅客服務2件，同比減少7件；綜合（含常旅客）1件，與2013年持平；2013年未發生殘疾旅客投訴事件，2014年發生1件。

　　二、關於投訴主要問題

　　與處理情況

　　2014年旅客對外航投訴的重點集中在預訂、票務與登機，行李運輸，退款問題和航班問題四個方面。

　　三、關於投訴分析

　　及消費提示

　　2014年，外航投訴類別總體變化不大，仍然集中在航班問題，行李運輸，預訂、票務與登機以及退款問題這四個方面。在投訴處理效率上，有5家外航的61件投訴得到了及時處理和回復。其中，亞洲航空集團的投訴處理速度加快，品質有所提高；2014年，馬來西亞亞航集團將其在我國境內運營的4家子公司進行了整合梳理，分別將馬來西亞亞洲航空（AK）、亞航長途有限公司（D7）、泰國亞洲航空公司（FD）以及菲律賓亞洲航空（ZR）的旅客投訴授權給專門的工作人員進行集中處理，所有亞航投訴均得到了及時回復，投訴處理結果也得到了多數旅客的認可。另外，卡達航空公司、加拿大航空公司、芬蘭航空公司和菲律賓航空公司的投訴也都得到了及時處理和回復。

　　2014年，外航在中國境內的定期與包機航班數量均創新高，大量出境遊旅客給國際航班安檢工作帶來了較大壓力。出境遊旅客活動範圍廣、移動性較強，許多旅客不可避免地要攜帶移動充電設備為自己隨身攜帶的各種電子設備充電。近期，旅客攜帶不符合航空運輸要求的“充電寶”一類鋰電池移動電源乘機，引發多起不安全事件。為有效防控風險，方便旅客安全、順利出境旅遊，需要請廣大旅客注意以下資訊：8月7日，民航局發佈了《關於民航旅客攜帶“充電寶”乘機規定的公告》（以下簡稱《公告》），提示根據現行有效的國際民航組織《危險物品安全航空運輸技術細則》和《中國民用航空危險品運輸管理規定》，民航局規定旅客在乘機時攜帶的“充電寶”必須個人自用，並只能在手提行李中攜帶或隨身攜帶，嚴禁在托運作李中攜帶。“充電寶”額定能量不超過100Wh，無須經航空公司批准；額定能量超過100Wh但不超過160Wh，經航空公司批准方可攜帶，但每名旅客不得攜帶超過兩個“充電寶”。額定能量超過160Wh的“充電寶”嚴禁攜帶；未標明額定能量，同時未能通過標注的其他參數計算得出額定能量的“充電寶”嚴禁攜帶。旅客不得在飛行過程中使用“充電寶”給電子設備充電，對於有啟動開關的“充電寶”，在飛行過程中應予以關閉。

　　請廣大乘坐國內及外航航班出境旅遊的旅客遵守民航局《公告》中的相關規定，避免違反規定導致“充電寶”被機場安檢沒收或防止托運作李中夾帶“充電寶”而發生航班延誤、行李丟失的情況。

　　民航局消費者事務中心

　　2015年1月30日