“今天讓客戶感受到難以置信的服務，明天也許就只能引發小小的驚喜。”面對售後服務領域如此真實而殘酷的挑戰，富士施樂（中國）有限公司負責全球服務的副總裁許煥豪時刻提醒自己和團隊不斷提升服務標準的緊迫性。

　　在地域廣闊、需求各異的中國市場，多元化和個性化不單眼映在産品領域，更包含了對服務標準和水準的訴求，客戶服務水準對於客戶滿意度和忠誠度的影響也大。這也就不難理解為什麼一項售後服務領域的全包服務會成為富士施樂全球最成功的業務之一了。

　　廣為文印行業推崇的全包服務模式是富士施樂率先在全球推出的。全包服務即維修保養全包服務合同，在該服務模式下，客戶只需按列印和複印量支付費用，而文印設備的維護保養，包括零配件、墨粉硒鼓等耗材和人工均由富士施樂負責。專業團隊會主動及時地監測設備狀況，使其保持最佳工作狀態，從而提高客戶工作效率、降低機器使用成本，確保用戶“永不停印”。

　　1997年，富士施樂將這一特色服務引入中國，成為中國首家提供全包服務的文印廠商。2011年，富士施樂全包服務全面升級，新增的“輕鬆保遠端服務”可實現企業辦公設備的遠端監控與維護。

　　但對於産品線和臺量均在中國市場處於領先地位的富士施樂而言，要做好售後服務並不簡單。且不論其他，在地域廣闊的中國市場做好服務覆蓋就是一大挑戰。在許煥豪的概念中，服務不僅要覆蓋到各個大區和省市區，更是要在涵蓋區縣的2862個大小城市及地區更廣泛地落地。強大的售後服務體系的支撐必不可少。

　　順應中國市場規模的不斷擴大，富士施樂不斷加大在售後服務領域的投入。整合中國內地、香港和南韓的電話支援中心，將資源集合到上海，調動集團的全球資源支援中國客戶；位於上海外高橋5000平方米的零配件倉庫和武漢、瀋陽等地共11個區域型零配件倉庫滿足設備和零配件的配送需求；強化工程師的培訓，培訓內容不單追蹤技術更新動態，更強調電器原理等基礎知識的學習，“會修機器遠遠不夠”。

　　在嚴格自有售後團隊的服務要求之外，富士施樂不斷完善對合作服務商的管理。從設備型號和城市的服務覆蓋，零配件和耗材的普及率，到服務的品質、響應時限，富士施樂對於服務商的要求嚴格規範。通過實施更人性化、差異化的管理和支援，細化對授權服務商的分級管理，借勢合作夥伴拓展覆蓋。

　　44個城市常駐直修工程師、300多家授權服務商、超過1500名認證工程師……強大的售後服務網路支撐著富士施樂對所有用戶的承諾。在富士施樂“價值+銷量”的中國市場雙輪驅動戰略中，以售後服務為客戶增值即是價值戰略的重要組成部分。在産品創新和“中國定制”系列産品不斷推出的同時，富士施樂的售後服務也將不斷升級。“我們一定要與時俱進，一定要不斷提升服務標準，進而提升整個行業的服務水準。”許煥豪強調説。