■周昆

　　記者近日走訪了解到，福州多家銀行已經提升服務水準，有針對性地解決排隊難等問題，切實履行社會責任維護金融消費者權益。其中值得注意的是，手機銀行、VTM、手寫液晶屏等多種電子設備成為重要的服務升級方式。

　　手機銀行自助排號“特殊”客戶取款不排隊

　　據多地媒體近期調查發現，“排隊等候時間太長”、“開放服務窗口少”成為客戶對銀行服務不滿意的首要原因，投訴佔比均超過總量50%。

　　記者近日實地探訪了多家銀行的營業網點，排隊等待辦理業務的平均人數都有四五個人之多，不過在民生銀行福州部分網點，卻發現有一批客戶很“特殊”——他們既不用等候，還無需取號，直接就能去櫃檯辦理業務。

　　詢問大堂經理得知，這些客戶不是什麼VIP，也非工作人員的熟人，唯一的共同點就是他們都使用手機銀行。“我來辦理一筆大額取款業務，通過手機銀行預約下班前過來，即下午4:30，不用排隊，5分鐘就辦結了。”一位民生手機銀行客戶告訴記者。

　　據介紹，登錄該行手機銀行，點擊“網點排號”，系統會自動顯示出距離客戶最近的網點和ATM位置及距離、乘車路線，選擇好營業網點即可預約排號和預約取款，排號頁面分類列出當前排隊辦理的人數，客戶可根據需要選擇立即排號或預約排號方式，預約可提前7日。

　　民生銀行福州分行人士表示，今年民生手機銀行“網點排號”新增了地圖導航，添加全國5000家社區銀行資訊，客戶體驗進一步提升。未來民生銀行將繼續增強手機銀行空地對接服務能力，陸續推出理財首次評估、櫃檯預約開戶和簽約等線上線下協同服務，使客戶到達網點後只需進行必要的身份核實，即可快速完成業務辦理。

　　增加電子設備投入銀行“排隊難”有望緩解

　　記者走訪發現，用電子設備提升客戶網點體驗舉措還發生在多家銀行。

　　其中，廣發銀行福州分行力推VTM機具，可提供全天候的遠端人工服務，不但能實現傳統ATM的存取款和轉賬功能，還能做到自動開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡等業務。客戶只要使用二代身份證在自助智慧設備的感應系統前揮一揮，就可進入儲蓄卡或信用卡的界面，同時會出現客服人員的真人視頻，“面對面”、“手把手”地教客戶如何操作。

　　招商銀行福州分行正在推廣的櫃面無紙化也獲得客戶一致好評。以辦理取款業務為例，當櫃員開始進行操作，液晶屏上就會同步出現取款資訊提示，客戶使用觸屏筆即可液晶屏上確認資訊和簽名，過程中不再使用紙質填單。同樣一筆業務，相比紙質填單，以無紙化完成可節約三成時間，其中主要是節約了列印紙張和反覆確認簽字的時間。而且，辦理業務後客戶可自主選擇是否需要單據，更為環保，也減少了個人資訊保管不善的潛在風險。

　　工行福建省分行營業部人士也表示，該部不斷改進網點服務環境，增加電子自助設備投入，以減少客戶排隊等候時間，並不斷創新金融服務、豐富金融産品，滿足消費者日益增長的金融需求，進而推動全行業務的提升和經營轉型。據悉，該行全轄164個網點客戶滿意度平均達99.28%，網點客戶評價率達99.73%，所轄31個支行全部達標，客戶表揚216件。