便民電話、家電維修、汽車保險、醫院掛號……城市服務功能涉及到方方面面，事情瑣碎卻與百姓生活息息相關。這些“管家”的服務品質如何？中國市場學會服務品質專業委員會今天上午公佈的“中國城市服務品質調查”顯示，八大“民生服務”總體合格率不足一半，存在的主要問題是“承諾不落實”。

　　借助大數據民聲監測和明察暗訪，中國市場學會服務品質專業委員會聯合有關部門連續5年跟蹤調查政府便民電話服務、汽車保險服務、醫院電話掛號服務、汽車救援服務以及家電、手機、嬰幼兒奶粉、安全門售後服務8個“民生”行業。截至今年3月，累計暗訪調查5410個單位（樣本數），平均合格率只有45.23%。

　　便民電話

　　過半不“便民”

　　中國服務品質委員會共對2896個政府部門的便民電話進行了暗訪，結果表明合格率僅為48.4%，超過一半的“政府便民電話”不能便民。

　　其中，去年8月至今年3月，對京津冀環渤海地區12個市、區、縣共計179個單位的政府便民電話進行了暗訪，結果除北京市15個委辦局平均合格率達到合格線以外，其餘市、區、縣均不合格，天津、唐山、瀋陽三市較差。對天津市政府暗訪15個部門，12個電話不能為民服務。主要問題是“未及時回應”、“沒人接”、“打不通”、“沒解決”、“響應速度慢”。

　　河北省石家莊市合格率27%

　　遼寧省瀋陽市合格率27%

　　河北省唐山市合格率20%

　　天津市合格率20%

　　 保險維修近半有貓膩

　　汽車保險服務共對14個總公司所屬的北京、天津、石家莊、張家口、瀋陽等125個分公司進行了暗訪，合格率為56%。

　　一保戶在中國安華農業保險公司汽車投保，出現事故後被安排到東北大眾汽車維修中心進行修理，使用的零配件均為副廠件（三無産品），修完後出廠未經任何檢驗，結果又出故障。

　　中國人保合格率53.8%

　　陽光保險合格率45.5%

　　永誠保險合格率40%

　　中國太平洋保險暗訪合格率雖達到合格標準，但經大數據監測顯示，負面口碑排名第一位，主要問題是“推卸責任，態度惡劣”。

　　 手機售後不提供備用機

　　手機售後服務共對華為、步步高、金立、三星、小米、蘋果、聯想、中興、天宇、LG等10個品牌的60個售後服務單位進行調查，平均合格率只有22%，無一品牌達到合格標準。主要問題是不執行國家手機“三包規定”，不能按規定給消費者提供備用機。

　　 安全門售後缺乏培訓

　　共對盼盼、美心、星月神、王力、飛雲等5個品牌136個售後服務單位進行調查，平均合格率32.4%，無一品牌達到合格標準。主要問題是，缺乏標準化、規範化培訓，多數單位銷售和服務為一體，重銷售輕服務。

　　 醫院掛號不報工號

　　共對北京、上海、天津、重慶等省市150個三甲醫院進行電話掛號調查，結果顯示，合格率為50.7%。存在的主要問題是：有的工作人員不報工號或姓氏，有的醫院電話預約需提供預約卡號，這給首次預約患者帶來不便。

　　 嬰幼兒奶粉司機充當客服

　　嬰幼兒奶粉售後服務共對法國貝登、黑龍江雀巢、惠氏（上海）等86家生産企業進行調查，合格率為57%。存在的主要問題是，缺乏專業人員接聽電話指導家長正確使用，有的單位竟然由司機接電話。

　　 汽車救援“不問原因先要錢”

　　此次共對23個汽車企業所屬的478個4S店救援服務進行了暗訪，平均合格率為45.3%。

　　調查發現，汽車救援亂收費已成頑疾。暗訪的23個汽車品牌，有近50%的4S店不問原因先要錢。如：東風日産等10余家店均是如此，奧迪明示救援所經過高速公路費用自理。

　　東風悅達起亞合格率41.7%

　　昌河汽車合格率31.6%

　　長安福特合格率24%

　　天津一汽合格率23.8%

　　上海汽車合格率17.6%

　　 家電售後“24小時”半數不靈

　　家電售後服務共對37個家電企業所屬的全國售後服務單位進行暗訪1479個（次），平均合格率50%。一些企業在銷售時紛紛向消費者承諾24小時“熱線”服務，24小時內到府服務，但消費者遇到問題後打電話卻發現，熱線不是沒人接，就是師傅不願到府。

　　TCL冰箱合格率25%

　　萬家樂熱水器、吸油煙機合格率21.1%

　　三星空調、電視等合格率20%

　　德意吸油煙機合格率18.2%

　　惠而浦微波爐合格率16.7%

　　伊萊克斯空調合格率12.5%

　　阿裏斯頓熱水器合格率8.3% （記者 楊濱）