非常評

　　護士沒耐心，很多患者沒少遇到過。據報道，日前，國家衛計委、國家中醫藥管理局發佈關於進一步深化優質護理、改善護理服務的通知，要求杜絕態度不熱情、解釋沒耐心、服務不到位等現象。它要求醫院建立門(急)診護理崗位責任制，責任護士應按要求為患者提供入、出院護理服務，不得交由進修護士和實習護生代替完成。

　　壓力大不是護理服務欠奉的理由

　　按照《護士條例》中規定的護士義務，其中一條就是“應當尊重、關心、愛護患者，保護患者的隱私”。對護士們來説，待遇好壞、壓力大小，可通過反饋和制度調適去改變，但給病人以貼心服務，不應有異議。

　　兩部門專門發佈通知，部署解決護士“沒耐心”這一細節性問題，説明瞭管理層的重視，也反襯出護士“沒耐心”問題的普遍。應看到，近年來，一些護士服務態度問題已成患者投訴的“高發區”。經常有些微網志、網帖和新聞曝出，有護士上班玩手機、虐待新生嬰兒之類的病象，這也損害了醫務工作者的整體形象，也容易成為醫療糾紛中的導火索。

　　在此情境下，相關主管部門開展深化優質護理的工作，也是對症下藥，可謂抓住了緩和醫患關係的“牛鼻子”：畢竟，很多患者看病時都離不開護理，而護士的基本職責就是執行基礎、專科護理常規、護理技術操作規程及相關規章制度。可以説，護士護理也是醫療服務體系的“末梢”，她們跟患者的接觸通常最緊密，其態度和護理品質會迅速投射進患者的內心，對醫患關係産生直接影響。

　　都知道，護士職責中有一項就是執行口服、注射、其他途徑給藥治療，負責備血、取血等。而對醫療來説，靜脈穿刺是治療疾病時不可缺少的必需手段。可現實中，扎針失敗已成護患糾紛的一個常見的引線。基於此，護士們既應加強基本功訓練，也要熟練掌握溝通技巧，告知患者為何扎針難“一針見血”的原因，避免矛盾生發。

　　或許有人説，護士“沒耐心”，是因她們在醫療服務鏈條中地位低、待遇差、角色邊緣化。的確，護士的現實處境跟“沒耐心”之間或許有因果關聯，但二者並無絕對化聯繫。按照《護士條例》中規定的護士義務，其中一條就是“應當尊重、關心、愛護患者，保護患者的隱私”，不能説，因為過得壓力大、不如意，就連基本義務都不履行吧！就職業倫理層面看，敬業該是起碼的從業素養，它不能因為有壓力就輕易棄守。

　　正是源於護理工作的不可或缺、它對醫患矛盾的牽引作用，廓清護士職責、優化護理服務的意義不容小覷。對護士們來説，待遇好壞、壓力大小，可通過反饋和制度調適去改變，但視病人為親人並給予貼心服務，不應有置否的餘地。□羅志華（醫務工作者）

　　讓護士有耐心，也得在“床護比”上用心

　　要護士保持耐心，不能只靠一紙“要求”，還必須改進“床護比”，著力於提升護士群體的薪酬滿意度，並細化護理流程，通過制度“關心”呵護她們的耐心。

　　在相關通知發佈不久，某門戶網站對此進行了調查，其中約80%受訪者表示曾遭遇過護士的不耐心。就此看，發文遏止護士“沒耐心”也算事出有因。

　　但通讀全文會發現，文件中出現的優質護理服務、護理崗位責任制和明確服務流程，其實早已充斥于各家醫院的諸多護理管理文件之中。事實上，能在護理崗位上工作一定年限的人，“耐心程度”本就較高——每天面對情況迥異的各類患者及情緒焦躁的家屬，如果沒點克服職業倦怠的本事，恐怕很難在護理崗位上堅持下來。

　　事實上，護士“沒耐心”，在多數情況下並非其不願意有“耐心”，而是客觀條件不允許。一個輸液護士，有時一天要為五六十名患者輸液，每個輸液過程都要核對患者資訊，根據輸液單為患者配置藥物，給患者找血管、消毒、扎針，調整輸液速度，中間要調換藥物，還得及時拔出針頭，中間哪個環節耽誤1分鐘，就可能引起後面排隊患者的不滿。在這樣的情況下，護士的耐心恐怕得以犧牲效率為代價，而這何嘗不會招罵？

　　歸根到底，是現實不允許護士們“有耐心”。當下，囿于護理費用過低醫院難以從中獲利、管理文件粗獷等因素，我國醫院普遍存在“重醫療輕護理”，臨床護士配備不合理的情況。新華社曾披露，國家36年前制定的1：0.4的病床護士配備比例至今無法達標；更別説，有些在編護士可能已從事行政或後勤工作了。在床位數量不斷增長的眼下，這問題當被正視。

　　還要注意到，護士薪酬滿意度眼下也不高。在很多醫院，護士活兒重、日程忙，可與之對應的待遇卻並沒上去，在薪酬激勵上“勞”與“酬”並不對稱。很多科室獎金沒她們份，外出進修也沒她們份……而護士群體內部的“同工不同酬”現象也很嚴重，有些護士動輒被看作“臨時工”、“打雜的”。這也亟須待遇福利配套性的改善，2013年媒體曾曝有醫院一次就有60余名護士離開醫院重謀職業，也印證了其緊迫性。

　　當然，要護士保持耐心，最重要的恐怕還是改進“床護比”，也要細化護理流程，對相應工作進行量化評估、定崗定編，然後根據護理效果對護士進行考核，從而保證護士有時間也有興趣去“耐心”做事。在具體實施的時候，讓老護士多做些諮詢式或解釋性的工作，讓年輕護士多些操作性的工作，做到因人制宜，用其所長，如此下來，估計患者們才真正有機會體會護士的“耐心”吧！□鄭山海（醫生）