記者調查：消費者大量投訴大眾發動機滲漏機油

　　對於消費者來説，買了産品，一旦出現問題，都希望得到細緻，統一的維修服務，但是偏偏有的汽車企業，産品出現問題，修理起來卻是因人而異。對於懂行的車主，就細緻、耐心地修理，甚至還可以退換；對於不懂行的車主，修理的品質可能就要大打折扣。

　　漏出的油多得可以用勺子舀出來

　　顧先生2013年在蘇州的一家大眾4S店裏購買了一輛邁騰轎車，剛開了幾個月，發動機出現滲漏機油的情況，每星期都要對發動機的表面進行清洗，如果不清洗看起來會非常明顯。“最多的時候，下面的油多得可以用勺子舀出來。”顧先生告訴記者。

　　在顧先生提供的照片中可以看到，發動機的凹槽裏，都是褐色的液體油，這些油不僅僅出現在發動機的表面，還有一些已經滴在了車底板上。而上海的韋先生，2012年購買的大眾途觀，也出現了發動機滲漏機油的問題。

　　韋先生給記者提供的照片中可以看到，發動機裏滲漏出的機油，已經把車底的防護殼染濕了一片。同樣，蘇州吳江的譚先生也在為自己的途觀車發動機滲漏機油而煩惱。

　　在北京、在安徽、在廣東、在江蘇、在浙江、在四川、在雲南、在內蒙古、青海，很多車主都遇見了類似的情況——發動機“滲漏機油”。

　　機油滴落到發動機上有燃燒危險

　　清華大學汽車係助理研究員馬驍表示，帶渦輪的發動機運作起來裏面溫度很高，最高的時候會有800-900度，一旦發動機上有油，或者粘了其他的雜質，起火的隱患很大。

　　國內外知名的一些研究發動機的專家都告訴記者，汽車發動機如果出現這樣的滲漏機油的現象，肯定不正常，尤其是高速運作的汽車，一旦滲漏機油嚴重，將會相當危險，這絕對不是專家的危言聳聽，就連這些車輛的使用説明書上也明確寫著，加機油時要小心不能讓機油滴落在灼熱的發動機零部件上，有燃燒的危險。

　　4S店解決辦法一：“這是正常現象！”

　　也正是擔心自己的車輛出現問題，很多車主第一時間想到的就是求助4S店，不過他們得到的答案卻是，這是正常現象，不用擔心。

　　由於發動機滲漏機油，上海的韋先生和大眾4S店已經交涉過好幾次。上海大眾某4S店維修部經理表示，上海大眾給我們的回是復正常，造了那麼多車，又不是一台兩台，上海大眾、一汽大眾、德國大眾全部都是用這個發動機。

　　對於發動機的“滲漏機油”現象，不僅僅是維修部經理習以為常，4S店裏的維修工也表示很常見。在蘇州，顧先生也得到了同樣的回答：“沒有油是不正常的？有點油滲油又不要緊的。”

　　4S店解決辦法二：“請你保密！”

　　4S店從維修經理到維修工都説是“正常現象”，這讓很多車主就相信了，不再進行維權行為。如果仍有車主堅持要求4S店給出解釋，並進行修理，4S店就會拿出更進一步的維修服務，給車主的汽車更換一些零件，進行發動機清洗。

　　不過享受這個服務的前提，是車主要簽訂所謂的“保密協議”。協議中，4S店承諾給這些車主們一些優惠服務。但是前提條件是，關於車輛發動機滲漏機油的問題，車主不可以向4S店以及製造商再提出包括品質在內的其他任何要求。

　　零件雖然換新 機油滲漏現象無改變

　　反覆交涉之下，顧先生買車的4S店主動為他的車更換了連接廢氣管的“油氣分離器”。“當時他們主動給我索賠了油氣分離器，他們説肯定這個地方壞了，然後馬上給我索賠掉了。”

　　實際上是不是油氣分離器壞了？顧先生多次詢問原因，4S店工作人員始終沒有告知。顧先生認為，4S店對滲漏機油的情況早就心知肚明。另一家4S店工作人員的説法則證實了這一點，“漏油太普遍了，我們這麼跟你説，上海大眾不會這麼跟你説的。”

　　即使是更換了配件，顧先生的車也並沒有好轉的跡象。“我開車第二天我又發現漏油了，一個禮拜後又很多了。”

　　大眾汽車製造商：滲漏機油很正常

　　反覆修理，就是沒有好轉，發動機還是一如既往的滲漏機油，這讓很多車主非常著急，可是4S能做的就是清洗、換零件。於是，有的車主想到了直接找汽車製造商，畢竟車子是他們生産的，發動機出現這種問題，汽車企業最有發言權。

　　“我想請問一下，你們已經處理了半年時間了，半年還要久了，那怎麼還沒處理好？”雖然知道打了多次電話，但是對於顧先生的提問，一汽大眾的客服並沒有給出答案。

　　電話轉到投訴部後，投訴部把問題推給了4S店。“車輛都是聯保的，任何一家4S店都可以檢測您車輛的問題，那目前發動機上面還有機油嗎？那我們可以幫您反饋。”而這反饋，一反饋就是半年都沒有了消息。

　　經銷商廠商踢皮球 消費者檢測無門

　　汽車出現問題，車主找到4S店。開始説沒問題 ，繼續堅持，4S店就會給換零件，清理髮動機，反覆修理。

　　不見好轉，車主找到汽車生産商，汽車生産商堅持是正常現象，又把車主推還給4S店。這樣一來，想維權的消費者就走到了一個迴圈裏面，被4S店和汽車企業推來推去。

　　有的車主也想通過第三方檢測機構來檢驗一下發動機到底有沒有問題，可是同樣也吃了閉門羹。原因是，這些機構只針對企業，不對消費者個體開放。

　　車主較真 車企妥協同意退款

　　於是，很多車主放棄了最初的想法，接受了這個事實，不再耗費精力了，可是在蘇州，有位車主卻偏偏較起了真。在發現剛買的汽車發動機滲漏機油之後，在三個月的時間裏，他給汽車企業的客服打了六十多個電話，反覆給汽車廠家發電子郵件，要求退車，結果這位車主拿到了大眾公司的全額退車款。

　　蘇州車主萬春雷的這輛途觀轎車，遇上了和眾多車主們一樣的問題——發動機滲漏機油。更換各種配件，問題都沒有解決，最後他堅持退車。

　　在聯繫上海大眾的同時，萬春雷在汽車論壇上就自己的經歷發了帖，短短一個多月，超過30多萬人次瀏覽。隨後，上海大眾派出了包括售後負責人，引擎技術在內的談判團隊來到蘇州，和萬春雷進行面對面溝通，最後上海大眾汽車專家是明確承認了這個問題的存在，車企同意給萬春雷退款。

　　從“退款很難”到“全額退車，但請你刪帖”拉鋸

　　萬春雷還向記者出示了這場長達300分鐘的談話錄音。在談判初期，上海大眾的發動機技術專家態度很堅決，認為發動機沒有問題，售後負責人也不同意給萬春雷換車。“我們德國的標準高於國家標準，這個不是設計缺陷。”“退車很難。”

　　但是談話進行了一個多小時之後，上海大眾的談判人員態度已經發生了轉變，但是依然不同意退車。“除了退車，我們改善好後，還能再給你維修。”

　　在三次反覆拉鋸談判之後，上海大眾終於答應給萬春雷退車。但也給出了退車的條件，“涉及的每一分錢都能退給你，但是你自己要刪帖或者讓這個帖子沉下去，我們不希望你在網上再發聲。”

　　2014年2月，經過幾個月的反覆拉鋸之後，上海大眾汽車銷售有限公司決定為萬春雷辦理退車，他拿到了包括購車款和保險等在內的24萬元全款。在退還車款之前，上海大眾還讓他簽了一份和解協議，上面寫著：大眾為萬春雷全額退車。退車後，萬春雷不能再發表任何與途觀車相關的帖子、不能再處理任何與途觀車故障有相關關聯的事宜。

　　“這樣的協議，你看看，如果沒有問題，為什麼他們要我簽？”萬春雷説：“雖然我簽了，但是我覺得這不是一個小事，事關所有的車主，所以我還是想站出來告訴大家。”

　　編後：

　　直到現在，上海大眾也沒有正式承認，發動機出現機油滲漏屬於故障，但是我們能看到的是，蘇州的這位車主，經過自己的堅持，以發動機滲漏機油的原因，拿到了上海大眾24萬的退車款，而其他地區的很多車主，出現了這個問題，去4S店，也會被告知需要更換零件，進行清理。

　　但由於我國的第三方發動機檢測機構不針對個人開展業務，所以這款發動機到底有沒有問題，還需要權威部門進行專業的調查。有關法律人士認為，生産企業應該按照我國新消法的規定，儘早拿出産品相關的檢測數據，對消費者的投訴進行正常的回饋和解釋。