面對網際網路帶來的競爭與挑戰，平安産險以“打造用戶首選品牌”為目標，打破傳統以“車”為中心的理賠服務模式，進行車險線上理賠服務新探索，致力實現車險理賠從線下到線上作業、傳統保險到網際網路保險的變革，引領車險理賠邁入“指尖”時代，為客戶帶來簡單、便捷、精準的車險理賠服務新體驗。

　　■金融行業記者 楊喬博

　　通訊員 符詩雅

　　差異化理賠，貼心

　　理賠時效慢、定損標準爭議大、理賠服務不規範、理賠流程複雜成為車險領域投訴最多的問題。面對問題，平安産險經過對車險理賠的長期探索和改革創新，內部成立“新高鐵”項目組，通過對車險業務的不斷細分整合，致力創新車險線上理賠服務探索。平安産險車意理賠部負責人告訴記者，之所以命名為“新高鐵”，是希望通過研究，為客戶帶來簡單、便捷、準確的“高鐵”式車險理賠服務體驗。據悉，車險線上理賠服務目前已在深圳等8家分公司試點，試點以來，憑藉其操作簡單、便捷的服務獲得了廣大客戶的一致好評。

　　車險線上理賠服務的最大變化點在於通過細分客戶需求、案件類型、案件風險，並多樣化組合服務場景，為客戶提供量身定制的差異化理賠服務，實現車險理賠的場景化。客戶可通過微信、APP等多種渠道完成理賠報案，平安産險人員依託後臺數據平臺，根據不同的事故現場、不同的客戶出險紀錄，為客戶提供差異化、多元化的理賠服務，通過清晰化的理賠指引、簡單便捷化單證及智慧化的進度查詢等服務。值得一提的是，快賠通道引入自主研發智慧移動終端設備，對簡易車損人傷類案件，實現查勘、定損、收單、支付一體化，流程精簡且理賠服務一站式。

　　簡捷化操作，省心

　　“平安車險理賠真是太方便了，不用現場等待查勘員，按照指引，只需簡單幾步，389元賠款一下子就到賬了！”廣東車主羅先生體驗了新服務模式帶來的高效理賠。在撥打95511報案後，羅先生在坐席指引下，自助完成理賠全流程。

　　平安産險車意理賠部負責人表示，過去，車險理賠以“車”為中心，客戶只能被動“等理賠”，隨著客戶對線上服務的需求越來越強烈，平安産險圍繞“從人出發”推出理賠服務新舉措，客戶可通過手機進行車險自助理賠，實現由傳統被動“等理賠”向以人為中心的“等客戶”轉變，從而簡化客戶理賠流程，提升理賠效率。

　　同時，2014年平安産險自主研發的智慧移動終端設備——E理賠手持終端，通過手持終端，實現查勘、定損、收單、支付一體化，事故現場即可收到賠款，大幅簡化理賠流程，解決客戶報案後到定損點定損、到修理廠修車、到交警隊開事故證明、到櫃面交單等繁瑣的理賠程式，提升客戶理賠體驗。

　　多元化保障，安心

　　服務多元化、流程精準則是平安産險探索車險理賠服務的又一重大方向。平安産險依託大數據思維背景下的數據資産優勢，將車險服務不僅局限于理賠服務，更為客戶提供全方位的 車生活服務。其中，車物智慧定損平臺，依託配件價格、工時標準、維修方案、損失標準圖片、車型等數據庫，為客戶提供智慧化定價、系統化維修方案、多樣化應 用，提升定損精度及自動化程度，確保車險理賠的準確性，切實保障客戶利益；專業化業務處理平臺，依託車物、人傷定損及風險監控等專業平臺、模型以及專業的調查隊伍及數據平臺，可實現一次事故，電話、app、微信、官網多渠道報案，人、車、物分通道結案，簡化理賠流程；此外，平安産險全新研發的自動理算引擎，可大幅提升理算運作速度的同時，保證賠款準確性，確保理賠安全。

　　業內專家指出，理賠時效、準確度是衡量車險客戶服務的重要指標，而平安産險的創新理賠模式在這兩項指標上再次為車險行業樹立了新標準。平安産險總經理助理朱友剛表示，“如何運用科技手段為客戶提供更加簡單、便捷的體驗，打造’客戶最優體驗’的首選品牌，一直是産險思考努力的方向“。從2009年業內首推服務承諾，到2014年依託網際網路技術推出E理賠手持終端、微信理賠、電話直賠服務，平安産險堅持從客戶體驗角度出發，連續升級服務標準和承諾，將“足不出戶、簡易理賠”服務體驗推向極致。