日前，據深圳保監局公佈的2014年全年保險消費者投訴情況通報顯示，2014年深圳保監局共接收有效保險消費投訴總量966件次。據了解，其中510件投訴（佔比53%）由保險公司在5個工作日內與投訴人協商解決，矛盾糾紛得到及時化解。另外，保險糾紛調處效果明顯，各保險公司積極參與和配合保險糾紛調處工作，2014年深圳市保險消費者權益服務中心共受理糾紛調解案件420件，結案301件，成功調解263件，調解支付金額近1282萬元。為更好地保護廣大保險消費者合法權益，深圳保監局提出要多措並舉，進一步加大保險消費者權益保護力度，各大險企也迅速採取措施，積極響應。

　　■金融行業記者 李琳

　　通訊員 申保堅 小文 鐘善珣 耿洋

　　監管部門監管到位

　　繼續整治理賠難和銷售誤導問題。深圳保監局要求各保險公司建立以總經理為第一責任人的維護消費者合法權益責任制，並設立由高管人員牽頭，相關部門組成的消費者事務委員會，落實消費者權益保護工作責任。同時，將開展打擊損害消費者合法權益的專項檢查，嚴肅查處違法違規行為。

　　完善保險糾紛解決機制。深圳保監局將進一步暢通來信、來電、來訪、網路等保險投訴渠道，充分發揮12378保險消費者投訴維權熱線的作用，加大對投訴後續跟蹤處理力度。同時，將完善深圳保險消費者權益服務中心的運作機制，提升服務中心的權威性、公信力和影響力。要求保險公司建立或指定專門機構與服務中心對接，提高在保險糾紛調處機制中的參與度和對調解結果的執行力。繼續完善服務中心與人民法院的保險糾紛“訴調對接”機制。

　　建立服務評價體系。深圳保監局今年將建立保險公司服務評價指標體系。産險理賠服務品質監測評價系統將對産險賠案全流程進行監測，實現對各産險公司理賠服務效率與品質的評價。壽險服務評價體系由定性、定量指標和客戶滿意度指數構成，對壽險公司的服務品質和服務效率進行全面評估。通過開展服務評價，督促各公司切實提升服務水準，改進保險服務。

　　推進誠信體系建設。今年，深圳保監局將按照保監會《中國保險業信用體系建設規劃（2015－2020年）》的要求，指導行業協會建立壽險公司銷售人員誠信管理系統。初步建立保險從業人員信用管理制度、評價體系和信用記錄等相關標準體系，積極構建守信激勵和失信懲戒機制。

　　保險企業服務提升

　　為了響應監管部門的號召，加強消費者權益保護，踐行保險企業的社會責任，切實防範和化解理賠風險，各大險企紛紛開展“3·15”保險消費者權益維護、保護等系列活動，力求從保護消費者權益出發，不斷提高服務水準。

　　據悉，為解決車險理賠難、理賠慢等問題，中國人壽財險深圳市分公司不斷創新客戶服務，逐步優化理賠流程，推出了多項保護消費者權益的個性化服務舉措：一是推出車險查勘定損異議、投訴案件快速處理辦法。二是推出車險簡易賠案“理賠四免”服務。針對車險事故責任清楚的小額案件，在符合監管要求的前提下，免交紙質資料，免到府提交資料，免賠款等待，免墊付三者賠款四項服務。三是推出三者直賠服務。針對標的客戶怠于賠付三者的現實情況，適時推出三者直賠服務，在事故責任明確、無人傷、無物損的情況下，經過標的客戶（被保險人）同意，可以將賠款直接賠付至三者客戶同名賬戶。

　　為進一步詮釋“用心承諾 用愛負責”的服務承諾，太平洋壽險深圳分公司于“3·15”消費者權益保護日繼續開展“首席客戶服務經理”活動，全國太平洋壽險分支機構總經理們在服務節期間以“首席客戶服務經理”身份與客戶進行面對面的溝通，在公司機構門店接待客戶，諮詢解答並傾聽客戶心聲。另外，為提升品牌形象，該公司于3月份開展第六屆“315太平洋誠信監督員”徵集活動，並成立“保護保險消費者權益誠信監督協會”，從新老客戶中聘請監督員，監督該公司的服務及其他方面工作進行監督，並提出批評和改進意見。

　　此外，中意人壽深圳分公司也積極響應保監會的要求，在新版宣傳資料上加印了保監會“保監微課堂”官方微信、微網志及中意人壽官方微信訂閱號、服務號及官方微網志等二維碼，方便客戶及時了解公司動態和投保、理賠等經驗技巧。在“3.15”活動期間，中意人壽通過總經理接待日活動聽取消費者訴求，快速保險消費者反映的問題，及時給於保險消費者明確和滿意的答覆。